| 銷售工作的基本步驟三部曲 | ||||||
| 作者：經(jīng)銷商課題研究者/潘文富；出處：《店長(zhǎng)》2015年2月號(hào) 總第34期 | ||||||
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在商業(yè)領(lǐng)域，具體的動(dòng)作和細(xì)節(jié)，可以無(wú)限的分解。而理論，則是越簡(jiǎn)單越好復(fù)雜了記不住，且無(wú)法有效的理解吸收消化。 關(guān)于這個(gè)銷售工作的基本理論，在次序方面，我們也可以用簡(jiǎn)單的三句話來(lái)概括： 銷售三部曲： 1．建立關(guān)系 2．發(fā)現(xiàn)需求 3．進(jìn)行銷售 這個(gè)理論很多年前就有了，很簡(jiǎn)單，很實(shí)用，也是銷售工作的基礎(chǔ)理論。可是，到現(xiàn)在仍然有很多銷售人員，將這個(gè)三部曲顛倒了執(zhí)行，常見(jiàn)的是： 1．進(jìn)行銷售 2．建立關(guān)系 3．發(fā)現(xiàn)需求 然后就說(shuō)銷售這行不好干，生意太難做，客戶很難搞定，等等。 任何一個(gè)商業(yè)理論的出現(xiàn)，首先得看看其出現(xiàn)的市場(chǎng)背景，在當(dāng)前，絕大多數(shù)普通消費(fèi)品出于供大于求的，產(chǎn)品豐富，顧客的選擇面大，且具備完全的主導(dǎo)權(quán)，于是，在這個(gè)背景下，顧客在選購(gòu)時(shí)，就不僅僅看商品本身了，還會(huì)關(guān)注到購(gòu)物環(huán)境，氣氛，與銷售人員的接觸感受等等因素，總而言之，顧客逐漸開(kāi)始注重購(gòu)物過(guò)程中的個(gè)人感受，希望將購(gòu)物變成一種輕松的，愉快的，還具備減壓功能的行為。 說(shuō)到購(gòu)物過(guò)程中的個(gè)人感覺(jué)，感受主要來(lái)自與其他人接觸交往過(guò)程中所帶來(lái)的，也就是顧客與銷售人員的接觸過(guò)程中，這個(gè)銷售人員帶給顧客的感受。 那么，人際之間的感受產(chǎn)生，前期是先得要建立關(guān)系，對(duì)對(duì)方有基本的認(rèn)知和定位，才能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)溝通，否定，兩個(gè)陌生人之間，是無(wú)法做生意的。那么，銷售人員和顧客之間，這基本關(guān)系怎么建立，這主要分為兩個(gè)方面。 一、被動(dòng)的可識(shí)別因素 銷售人員本身沒(méi)做什么，顧客僅僅是從外表上對(duì)銷售人員的觀察和識(shí)別，從而得出的一些判斷和定位，例如： 1．儀容儀表 2．面部表情 3．服裝配飾 4．肢體動(dòng)作
二、主動(dòng)的動(dòng)作行為 銷售人員針對(duì)顧客的主動(dòng)行為，進(jìn)行初始的溝通，或是某個(gè)具體服務(wù)措施，例如： 1．致歡迎詞 2．安放顧客的行李 3．端茶倒水 4．請(qǐng)坐 建立關(guān)系這個(gè)環(huán)節(jié)中，目的就是讓顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生一些正面的認(rèn)識(shí)。例如，熱情，親切，自然，可信，有興趣，有專業(yè)度等。 在建立初步的關(guān)系之后，就開(kāi)始進(jìn)入到第二個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)需求。 需求決定價(jià)值，銷售人員賣的商品，本身價(jià)值如何不重要，重要的是顧客是否認(rèn)為有價(jià)值，而這個(gè)價(jià)值的判斷，主要來(lái)自是否能滿足需求。 滿足需求之前，先得要明確需求，明確需求有兩種基本方式，一種是銷售人員主觀猜測(cè)，估計(jì)顧客的需求是什么，這個(gè)活技術(shù)難度挺大，沒(méi)有十年八年的工作經(jīng)驗(yàn)，很難迅速能作出正確的判斷，還有一種就是引導(dǎo)顧客自己說(shuō)出需求所在，相對(duì)來(lái)著，這個(gè)要靠譜點(diǎn)。但不管怎么樣，銷售人員自己也不能想當(dāng)然的替代顧客作出決定，單方面認(rèn)定顧客有什么需求。 引動(dòng)顧客自己說(shuō)出相關(guān)的需求所在，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)溝通，對(duì)顧客前期使用類似產(chǎn)品的了解，顧客自身的訴求等等，逐漸來(lái)引出需求點(diǎn)所在。 在初步知曉顧客的需求之后，可別馬上表示說(shuō)能滿足客戶需求，而是著重引導(dǎo)顧客的需求，因?yàn)轭櫩偷男枨罂赡軜?biāo)準(zhǔn)非常高，例如要用最便宜的錢，買最好的產(chǎn)品，等等。直接超越當(dāng)前產(chǎn)品的銷售范疇，壓根無(wú)法滿足，只能說(shuō)引導(dǎo)需求，盡量將顧客的需求，引導(dǎo)在我方產(chǎn)品的功能范疇以內(nèi)，為接下來(lái)的進(jìn)行銷售打下鋪墊。 這里補(bǔ)充一點(diǎn)，為什么很多人感覺(jué)在熟人的店里買東西更貴？就是因?yàn)槭烊肆私饽悖滥愕男枨筇攸c(diǎn)，甚至還知道的購(gòu)買能力和購(gòu)買習(xí)慣，所以會(huì)進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)，和精確的保價(jià)（結(jié)合了你的購(gòu)買能力和銷售利潤(rùn)）。所以，顧客買的滿意，熟人反而賺的更多。核心就是知曉了顧客的需求。 到第三步就是進(jìn)行銷售，在建立關(guān)系和發(fā)現(xiàn)需求這兩個(gè)基礎(chǔ)上，再來(lái)推進(jìn)到銷售環(huán)境，自然就要輕松多了，具體動(dòng)作不在詳細(xì)展開(kāi)描述了，這里只突出一點(diǎn)，銷售的過(guò)程，應(yīng)該是一個(gè)整合的過(guò)程，把顧客的需求點(diǎn)轉(zhuǎn)變成賣點(diǎn)，然后和對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品賣點(diǎn)相結(jié)合的過(guò)程。 有些銷售人員，既然顧客進(jìn)了我的店，只要是買東西就是好同志，店里什么商品都賺錢，能推薦給顧客的我都推薦，反正賣什么都是賺，這反而會(huì)讓顧客感覺(jué)不好，這銷售人員說(shuō)全店的東西都不錯(cuò)，買什么都對(duì)，這壓根就不是對(duì)應(yīng)我的需求嘛，純粹就是店里賣貨，只顧著店里賺錢，不考慮我的實(shí)際情況。所以，銷售人員得有必要和顧客強(qiáng)調(diào)一下，我店里的商品這么多，但這幾款是最適合您的，所以重點(diǎn)推薦，這個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行一點(diǎn)小堅(jiān)持（別的我都不給你推薦，就推薦這一款！），反而讓顧客心里感覺(jué)更放心，的確是充分考慮到了我的實(shí)際情況。 |
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