| 店長那些事兒 | ||||||
| 作者：李東 ；出處：《店長》2010年3月號 總第34期 | ||||||
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如果你是一名店長，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發，又如果這時所有的服務員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發的舉動嗎？ 能與不能，就是你離一個優秀店長的距離是近還是遠。 一提起店長兩個字，老板和員工似乎都會兩眼一亮，因為那是他們最需要的人。店長既是老板思想的執行人，又是下啟員工的管理者，更是最大的服務員，直接面對客戶和市場；既是企業品牌的代言人，也是店面的符號和場所的旗幟。“店長”這一稱呼比職業經理人更直觀，更親切，沒有高高在上的官僚色彩，就是一個帶頭做事的人。 有個美容行業的老板說極品的店長可以說是可遇不可求，她創辦的三家直營店的店長，都是從一線員工提拔上來的，她曾把這三個店長輪流分派到三家店，發現優秀的店長無論到哪家店，都能把那家店的經營做的很好。再次驗證了“榜樣的力量是無窮的”、“火車跑的快，全靠車頭帶”、“兵熊熊一個，將熊熊一窩”的說法。 圍繞店長這樣一個特殊群體的話題和故事總是被老板和員工們津津樂道，而正是這些話題和故事，告訴我們如何才能成為一名優秀的店長。 故事一：最有“原則”的店長 第一家族SPA會所的店長張璐在管理上很有一套，這得益于她結合店面的情況：面積大，服務房間多，服務區域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”原則，因此被員工戲稱為“最有原則的店長”。 第一個“三”指“三個關鍵”：1，關鍵崗位由關鍵人員把關；2，關鍵時刻關鍵人員要到場，3，關鍵的事情由關鍵的人來處理，很多時候處理事情時老板不愿親自出面，要回避風險，作為一店長，事情出來后，先讓部門負責人去處理，這是工作的方法，處理差不多了，基本上能談定一個結果，再讓老總出面。 第二個“三”指“三通理論”：通情、通氣和通報。“通情”指店長做出的每個選擇和決定，必須是通情合理的，比如對于員工提出的請假要求，或者顧客說這一塊錢能不能免掉之類；“通氣”指店長在做不管大小的任何事情之前，要學會給員工通氣，尤其是能引起員工猜測的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩定的心態，這樣服務自然能上去。“通報”一般指事情發生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報，可以書面打印出來獎勵通報或批評通報，或者一件事的總結通報。 第一個“四”指“四個凡是”：1，服務方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務要把握兩個度，態度和速度；2，環境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的；3，硬件設施方面，凡是顧客所使用的設備設施，比如美容床，浴桶、儀器等，必須是完整有效的；4，安全方面，凡是會所提供的產品和簡餐食品，必須是安全的，不能對顧客的健康產生危害。 第二個“四”指“四個理解”：1，充分理解顧客需求。比如夏天時有的顧客喜歡空調越冷越好，有的顧客卻只讓空調在26度……對于顧客提出來的需求，要盡最大能力去滿足；2，充分理解顧客的過錯。顧客也有錯的時候，但多數不會承認，店面員工的職責就是要引導顧客，教育顧客，比如一些一起來做美容的顧客，會在大廳高聲聊天，或聲音很大的打手機；3，充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨會更多；4，充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對某個服務員，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結果。 故事二：最善于用表格的店長 這位堪稱“表格大王”的店長，負責一家中型美容院的店長，叫賈欣燕。欣燕平常翻的最多的，除了美容管理消費心理等專業類書籍外，就是她的那幾大本夾子了。那些大夾子里全是表格，涵蓋店面管理的方方面面。 欣燕對店長的職責有自己的理解，她覺得店長就是個大管家，事無巨細，包括水管堵塞了，戶外燈箱不亮了，門頭的字缺了一塊，等等物業方面的事。而能把千頭萬緒的事理清楚的，表格無疑是最好的工具。欣燕現在已經養成了習慣，每處理完一件事，或者正在處理中的，她都會詳細記錄在表格上。“好記性不如爛筆頭”，這是她的樸素邏輯。 她制訂的表格雖然很多，但都實用簡潔，主要包括，人力資源方面：《人員招聘登記表》、《人事檔案表》、《人事考核記錄表》、《員工生日登記表》；營銷方面：《本年度促銷活動計劃表》、《已實施促銷活動記錄表》、《外聯進度表》、《宣傳印刷品登記表》、《促銷產品登記表》；管理方面：《衛生檢查表》、《產品盤點表》、《服務質量監督記錄表》、《顧客投訴/處理記錄表》、《顧客表揚記錄表》、《失物招領表》、《退卡登記表》、《VIP貴賓登記表》、《VIP貴賓回訪登記表》、《全年培訓計劃表》。 當把一項工作、一項制度、一項紀律變成一張表格的時候，它就會監督你做下去。在欣燕的影響下，員工們都學會了隨身攜帶筆記本、便簽紙和使用表格，工作效率和積極性自然得到大大的提高。 故事三：最會溝通的店長 牛根生說過一句話：企業80%的矛盾和誤會都來自于溝通不暢。一家企業的發展20%靠戰略，80%靠執行，執行的80%在于充分的溝通，而企業80%的矛盾和誤會也基本都來自于溝通不暢。那么怎樣做才能達到一個充分的溝通效果？ 匯美舍在鄭州易初蓮花專賣店的店長程程被她的員工和她身邊的朋友們稱做“史上最會溝通的店長”，她會想很多方法來增加溝通的渠道和效果，減少上下級之間的隔閡，使信息能在最快的時間內被大家共享。在匯美舍的河南市場內，程程店面的業績排行前列。我們來看看程程主要的溝通方法。 1，.寫工作派遣單。程程在讓員工去執行一項比較重要的工作之前，都會寫工作派遣單，將工作的內清楚的寫在上面，在什么時間，要完成到什么程度，而不是口頭的給員工交代一下。工作派遣單一式兩份，程程和員工各留一份。有了書面的派遣單，就可以確保信息的正確和有效，將工作中因信息傳遞失誤造成的執行錯誤降低到最小。 2，短信溝通。短信溝通方便快速，老板出差或不在店面的時候，程程每天晚上都會把店面的經營情況以固定格式的短信給老板發過去，同樣，她本人和員工出差的時候，程程也會要求每晚以短信形式互通工作進展。 3，開展溝通日。每個月，程程都會抽出一天時間，安排員工進行無距離無障礙的溝通，這一天程程和老板什么都不做，就是聽員工講，等著解決所有員工的問題。開展溝通日能使企業的透明度不斷提高，大家能敞開心扉把一些事情說開，就便于管理，是一個良性循環。 4，舉辦活動，增進溝通。通過像辯論賽、講故事、生日晚會、年會等等，達到公司與員工之間、員工與員工之間信息的傳遞。 5，學習企業報刊和雜志，并寫讀后感。除了企業內部刊物外，程程還訂了很多專業類的報刊雜志，每星期都會組織員工開閱讀會，親自給員工念文章，并讓大家寫文章讀后感。通過企業內刊能充分了解公司高層的思想和企業的目標方向，通過行業刊物則能了解行業的發展和最新動向。 小結： 店長要做的事，不外乎做好產品與文化、做好員工培訓與管理、做好顧客的服務與營銷、增加營業額和成本控制。但店長并不是一個頤指氣使的管理者，而是身先士卒的領頭人，所以真正要把店長做好并不容易。通過文中這些店長的故事，我們也許能找到成為優秀店長的秘密。 |
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