美國TOP 10 網(wǎng)絡(luò)零售商 排名 公司 網(wǎng)絡(luò)銷售額 （B：十億美元） 1 Amazon.com Inc. （亞馬遜） $14.8 B 2 Staples Inc. （史泰博） $5.6 B 3 Office Depot Inc. （歐迪辦公） $4.9 B 4 Dell Inc. （戴爾） $4.2 B 5 HP Home & Home Office Store (惠普公司.) $3.4 B 6 OfficeMax Inc. $3.2 B 7 Apple Inc. （蘋果） $2.7 B 8 Sears Holding Corp. （西爾斯） $2.6 B 9 CDW Corp. $2.4 B 10 Newegg.com $1.9 B
亞馬遜的購物體驗流程：
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S1 打開速度 |
S2 網(wǎng)頁設(shè)計 |
S3 網(wǎng)站導(dǎo)航 |
S4 根據(jù)名字的問候 |
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S5 推薦 |
S6 搜索 |
S7 實時庫存有效 |
S8 產(chǎn)品種類 |
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S9 “大宗購買”–捆綁銷售 |
S10 “買這本書的人還買了……” |
S11 編輯評論 |
S12 其他消費者評論 |
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S13 發(fā)表自己的評論 |
S14 “瀏覽書的內(nèi)部” |
S15 在線客戶服務(wù) |
S16 產(chǎn)品價格 |
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S17 “一次點擊” 購買 |
S18 交付方式選擇 |
S19 交付方式價格 |
S20 安全措施 |
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S21 購買歷史回顧 |
S22 即時郵件確認(rèn) |
S23 “我的材料在哪里?” |
S24 訂單取消選項 |
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S25 警告–個人提醒服務(wù) |
S26 FedEx交付 |
S27 售后服務(wù) |
S28 受損貨物 / 退換 |
（<--S1到S28）曲線是由一系列時間順序的流程組成。展示在線體驗的度。上圖為某消費者在亞馬遜購物的情感滿意度曲線圖，其滿意度水平在峰（S5 和S12）和最終時刻（S28）比較高；在喜悅和痛苦的峰之間的巨大差距（PPG）釋放了資源束縛，并且通過對比使峰值更明顯。
從開始直到結(jié)尾，不是所有子流程在影響客戶滿意度上是同等重要的。你需要找出那些重要的部分，集中精力攻克關(guān)鍵流程上。這是消費者購物體驗的真實寫照。
真正的關(guān)鍵時刻需要滿足兩個條件：必須是高滿意度水平和對于目標(biāo)客戶高重要度水平。所以S10，S13，S17和S20雖然滿意度評分比較高，但只有S10 和S17是真正的重點，因為S13和S20對于客戶不重要。
Staples 購物體驗情緒
上圖是在Staples購物的客戶體驗流程圖，從進(jìn)入史泰博網(wǎng)站開始到整個購物過程結(jié)束。縱軸代表客戶感情的變化從最好的正面感覺到最差的負(fù)面感覺。橫軸代表整個體驗流程時間的順序。20個體驗流程點構(gòu)成了一條完整的情感曲線。
