美國(guó)TOP 10 網(wǎng)絡(luò)零售商 排名 公司 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售額 （B：十億美元） 1 Amazon.com Inc. （亞馬遜） $14.8 B 2 Staples Inc. （史泰博） $5.6 B 3 Office Depot Inc. （歐迪辦公） $4.9 B 4 Dell Inc. （戴爾） $4.2 B 5 HP Home & Home Office Store (惠普公司.) $3.4 B 6 OfficeMax Inc. $3.2 B 7 Apple Inc. （蘋(píng)果） $2.7 B 8 Sears Holding Corp. （西爾斯） $2.6 B 9 CDW Corp. $2.4 B 10 Newegg.com $1.9 B
亞馬遜的購(gòu)物體驗(yàn)流程：
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S1 打開(kāi)速度 |
S2 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì) |
S3 網(wǎng)站導(dǎo)航 |
S4 根據(jù)名字的問(wèn)候 |
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S5 推薦 |
S6 搜索 |
S7 實(shí)時(shí)庫(kù)存有效 |
S8 產(chǎn)品種類 |
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S9 “大宗購(gòu)買(mǎi)”–捆綁銷(xiāo)售 |
S10 “買(mǎi)這本書(shū)的人還買(mǎi)了……” |
S11 編輯評(píng)論 |
S12 其他消費(fèi)者評(píng)論 |
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S13 發(fā)表自己的評(píng)論 |
S14 “瀏覽書(shū)的內(nèi)部” |
S15 在線客戶服務(wù) |
S16 產(chǎn)品價(jià)格 |
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S17 “一次點(diǎn)擊” 購(gòu)買(mǎi) |
S18 交付方式選擇 |
S19 交付方式價(jià)格 |
S20 安全措施 |
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S21 購(gòu)買(mǎi)歷史回顧 |
S22 即時(shí)郵件確認(rèn) |
S23 “我的材料在哪里?” |
S24 訂單取消選項(xiàng) |
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S25 警告–個(gè)人提醒服務(wù) |
S26 FedEx交付 |
S27 售后服務(wù) |
S28 受損貨物 / 退換 |
（<--S1到S28）曲線是由一系列時(shí)間順序的流程組成。展示在線體驗(yàn)的度。上圖為某消費(fèi)者在亞馬遜購(gòu)物的情感滿意度曲線圖，其滿意度水平在峰（S5 和S12）和最終時(shí)刻（S28）比較高；在喜悅和痛苦的峰之間的巨大差距（PPG）釋放了資源束縛，并且通過(guò)對(duì)比使峰值更明顯。
從開(kāi)始直到結(jié)尾，不是所有子流程在影響客戶滿意度上是同等重要的。你需要找出那些重要的部分，集中精力攻克關(guān)鍵流程上。這是消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的真實(shí)寫(xiě)照。
真正的關(guān)鍵時(shí)刻需要滿足兩個(gè)條件：必須是高滿意度水平和對(duì)于目標(biāo)客戶高重要度水平。所以S10，S13，S17和S20雖然滿意度評(píng)分比較高，但只有S10 和S17是真正的重點(diǎn)，因?yàn)镾13和S20對(duì)于客戶不重要。
Staples 購(gòu)物體驗(yàn)情緒
上圖是在Staples購(gòu)物的客戶體驗(yàn)流程圖，從進(jìn)入史泰博網(wǎng)站開(kāi)始到整個(gè)購(gòu)物過(guò)程結(jié)束。縱軸代表客戶感情的變化從最好的正面感覺(jué)到最差的負(fù)面感覺(jué)。橫軸代表整個(gè)體驗(yàn)流程時(shí)間的順序。20個(gè)體驗(yàn)流程點(diǎn)構(gòu)成了一條完整的情感曲線。
