從店內攝像頭，到挖掘數據的忠誠卡，再到其它，零售商越來越依賴技術來提升銷售。

　　你上一次去食品雜貨店時，有沒有花很長的時間來決定是否購買“汰漬”洗衣粉？或者，你是否拿起一盒“幫斯”（Bounce）衣物柔順劑，仔細看過之后，又放回貨架，然后拿起另一競爭品牌的產品？你的這些行動都受到寶潔公司的監視。它根據顧客的行為，改進它的“汰漬”、“幫斯”和“唐尼”（Downy）等品牌的質量和包裝，從而贏得更多的業務。

　　那么，這些信息是怎樣收集的呢？從你進入某些商店的第一分鐘開始，運動傳感器和攝像頭就在探測你的每一個舉動和表情。然后將收集的資料進行數字化和分析。專門研究顧客行為的Brickstream公司的總裁西蒙·安戈夫說：“我們不想再依靠直覺，我們希望所有的決策都是以事實為基礎。”他的公司目前在為百思買公司（Best Buy）、美洲銀行、CVS公司、寶潔公司以及其他一些公司研究顧客行為。

　　盡管傳感器和視頻攝像頭才剛剛開始進入某些銀行和超市，但零售商收集顧客數據已有多年，利用“忠誠卡”計劃和信用卡來捕捉他們的購買決策。現在，零售商開始史無前例地使用所有的數據為經營的各方面服務，包括尋找新店址、分析顧客的心血來潮、調節店內溫度使其成為真正涼爽的購物場所等。
甲骨文公司（Oracle）負責零售部門的副總裁湯姆·馬迪根說：“在過去的18個月內，情況有了顯著的變化，零售商已經把技術作為‘必須具備’的東西，而不是作為‘最好具備’的東西。技術真正成為競爭力的區分器。”

　　有鑒于此，零售商掀起了一股購買技術設備的熱潮。根據調研機構AMR Research提供的數據，今年零售商用在技術方面的開支每家平均為7600萬美元，比2004年的6400萬美元增長了18%。

　　對于零售商來說，必須具備的數據是顧客的購買歷史數據。與零售商通常依靠的其他數據，像人口統計數據相比，這些信息能更多地揭示了他們的購物習慣。通過分析交易情況和人們搜索網站的情況，零售公司能夠很快地調整它們的產品供應。

　　例如，零售業巨人沃爾瑪使用計算機軟件監視它的顧客在它的網站搜索的情況。它發現很多人想為他們的寵物購買東西而訪問沃爾瑪網站。在3月份，看到“寵物商品”是在線購物者搜索的主要對象之后，沃爾瑪百貨公司把它的在線供貨擴展到“寵物商品”。

　　沃爾瑪網站的商品營銷總監Tricia Doty說：“寵物商品在沃爾瑪網站上的搜索頻率一直居高不下，通過提供寵物商品，讓顧客能以低于寵物商店的價格購買到很棒的寵物商品。”

　　沃爾瑪還在倡導另一個技術。到1月，它已經要求它的前100個供貨商在所有發運貨物上放上射頻識別（RFID）標簽。RFID被視為零售業自條碼以來最重要的發展。射頻識別標簽已幫助沃爾瑪管理重訂購、庫存及跟蹤采購貨品。在產品從貨架到收銀臺的過程中，RFID標簽不斷地進行跟蹤。它還能控制商店偷竊并提高商店的生產力。咨詢公司Accenture估計，由于消除了人工數貨箱的必要性，RFID技術可將檢查庫存的成本降低65％。

　　一些零售商，例如年銷售額達270億美元的電子產品連鎖店百思買公司，甚至推出了針對個別顧客的“定制購物”。在通過供應最新最“酷”小玩意兒，提升公司的經營多年之后，在2004年，百思買公司開始聚焦一部分顧客。通過分析它的購物者基礎和購買傾向，百思買公司發現有一部分人口的服務不到位，這部分人口就是婦女。

　　去年，百思買公司在加利福尼州和內華達州建立了68個“概念商店”，有專門的個人助理為女性購物者服務，提供她們所需要的信息。例如，對于購買數碼相機的婦女，不是把商品交給她們，告訴相機的像素是多少。而是向她們講解怎樣使用和如何滿足她們的需要。百思買公司的副總裁南希·布魯克斯說：“通過講她們的語言，我們能夠使她們成為熱心的電器購買者。

　　百思買公司的努力沒有白費，在今年第一季度，它的純收入增加到1.7億美。相比之下，去年同期為1.14億美元。它的銷售收入增加12%，從去年同期的54.8億美元，增加到61.2億美元，遠遠高于銷售分析家預測的59.8億美元。
銀行的顧客也同樣從新技術獲益。專門研究顧客行為的Brickstream公司提供的服務程序幫助解決了顧客排長隊的問題。當傳感器顯示一個出納員面前排隊的人超過5人時，銀行經理便接到信號，及時增加出納員。

　　Brickstream公司使用攝影機和傳感器監視，發現了一種規律性的現象：如果一個顧客發現排隊的超過5人，他甚至不會進入一個分行。如果顧客等候的時間超過5分鐘，他們會變得不耐煩。如果交易時間超過5分鐘，他們會說，銀行的服務糟糕。Brickstream公司的安戈夫說：“我們發現，對銀行來說，‘5’是一個有‘魔法’的數目。”

　　那么“顧客忠誠卡”呢，你認為它是低技術？但它對零售商擴大經營是很重要的。使用最新的數據挖掘技術，他們能夠提取各方面的信息，幫助他們訂貨、進行商品打折銷售，以及銷售他們知道你會喜歡的產品，讓你回到他們的商店。

　　由藥品商店，例如CVS、Duane Reade和超市克羅格公司（Kroger）及艾伯森公司（Albertsons）發行的“顧客忠誠卡”，是最流行的估計顧客購物習慣的工具。這類商店中的大多數只對“顧客忠誠卡”的使用者提供特別的折扣與贈品。

　　顧客每次使用“忠誠卡”時，商店就記錄下他們的購物清單。所以你會得到某種肉桂曲奇或有機酸奶的贈券，這一點也不足為怪，因為商店從你的上一次購物中知道你購買了這些東西。也許你還會注意到，在你前面的那個正在逗小孩的顧客得到的贈券是紙尿褲和嬰兒食品，和你得到的贈券不同，這就是所謂“目標營銷”，現在越來越多地在超市運用。

　　“顧客忠誠卡”幫助商店獲得了顧客。而且一旦顧客來了，零售商便想讓他們滿意。這就是“環境技術”流行的原因。“環境技術”包括自動燈光、電子控制傳感器等，它們能在商店里營造出舒適的氣氛。甚至還可以通過商店的網絡向顧客傳送音樂。

　　這樣做的目的是，讓顧客在商店里呆更多的時間，并且花更多的錢。目前在技術上可以辦到的是，讓商店使用衛星、互聯網，或光纜，下載與它們服務的這個地區的人口組成相稱的店內音樂。并且，甚至能將商店促銷與音樂選擇混為一體。

　　對于有眼力的服裝購買者來說，高技術能夠幫助他搭配顏色，甚至搭配純黑色。這聽起來可能非常簡單，但在一個百貨商店，為了使你能夠將你喜歡的褲子與另一個設計師設計的短上衣相匹配，要讓一個店員知道各種品牌的細微差別是很困難的。因為每一個設計師和品牌，都有自己的顏色代碼，店員無法知道哪一種是確切匹配的。

　　但是，這一天并不遙遠。甲骨文公司已經開始為諾茲羅姆公司試驗一種軟件程序，讓店員能夠針對不同的設計師的設計匹配顏色。甲骨文公司的馬迪根說：“你在購買服裝時，一個店員能夠說明‘唐娜卡倫牌’短上衣的黑色與‘愛倫瑞絲牌’絲質女上衣的黑色的細微差別的日子已不會太久。”

　　為了引進新技術促進增長，美國的零售商掀起了一股采購熱潮。根據調查單位AMR Research公司提供的數據，今年，平均每個零售業巨頭計劃在高技術方面投資7600萬美元，比2004年的6400萬美元增長18%。下面是一些零售商引進新技術的情況。

　　IHOP 餐館

　　這家餐館連鎖店的基本消費者集中在周末。它使用尖端的地圖軟件、人口統計軟件和模型軟件，測量可能設置商店的位置。這些工具使它能夠在幾秒鐘之內確定一個位置，而過去需要數周的時間。

　　沃爾瑪

　　它使用專門的軟件監視它的顧客對搜索它的網站進行搜索的情況。在3月份，在發現“寵物商品”是主要的搜索項目之后，沃爾瑪采用了新的在線渠道提供“寵物商品”。

　　百思買公司

　　它使用“數據篩選技術”分析它的顧客基礎和購物傾向，它發現對女顧客的服務還不到位。去年，它在美國西海岸開設了68家“概念商店”。在這種商店里，個人助理根據對女顧客的購物清單的了解，向她們提供有關商品的詳細信息。

　　美國銀行

　　這家銀行利用Brickstream公司提供的設施，通過視頻攝像頭和傳感器跟蹤顧客。當某個出納員前面排隊的顧客超過5人時，這套設施將發現信號，提醒銀行經理增加出納員，消除排長隊的現象。　　

（聯商網編譯）