技術的人情味
　　
　　PG：你們的POS用戶界面，和顧客界面（如有），在POS處如何有效地發揮作用？
羅得赫：我們使用簡單的平板屏幕，甚至沒有最新的圖形界面。我想，在一個小鎮，就這么一家店，人們不一會就會對屏幕感到厭倦。我們在所有時候都直接面對顧客，我們自己就很有人情味。

　　謝弗：坦白地說，我認為顧客對屏幕上的東西不是很感興趣，我想他們不會注意到它。他們關心的是自己購物的收益。我想，我們太多的時候都在注意這些細枝末節，卻忘記了一個基本事實：顧客來這里是為了買點什么帶回家。

　　這是人與人之間的互動，而不是技術。我們為收銀員提供一個簡單的技術接口，以便他們快速地通過系統處理好交易，而不用動太多腦筋。支付系統就是必須快速而簡單。
技術要顯得簡單，要管用，要快速。技術不能成為障礙，它必須是透明的。剩下的事情就是人與人之間的互動。

　　PG：看起來，人的因素在你們的經營中還是很重要的。

　　史蒂夫·希克：我們不能放棄人的因素，因為我認為這正是我們與那些大競爭對手的不同之處，而他們正在放棄人的因素。

　　PG：技術不能成為障礙。

　　羅得赫：這正是我要說的。即使是小鎮里生活節奏慢的人也希望得到友好的對待，希望快一點買好東西和出去。技術必須要管用。如果技術不管用，有時候再怎么友好也沒有用。

　　蘇珊·希克：為了參加某項社交活動，人們可以在店里呆上一個小時；但是，一旦他們在收銀處排隊等候，就恨不得能馬上出去。

　　佩里：我們只對用戶界面做了一個修改，這是從顧客的角度考慮的，我們盡可能將屏幕上顯示的每一樣東西放大，以方便老年顧客在商品掃描的時候查對。

　　謝弗：但是，新的一代人與我們這一代人不同。他們是玩著電子游戲長大的，接觸著各種各種的電子產品長大的，他們的期望遠遠超出我們現在所做的。

　　自助收銀

　　PG：你們有沒有采用或計劃采用自助收銀，如果有，自助收銀對你們的經營有何幫助？

　　羅得赫：我大約在5年前設了一個自助收銀站。結果出現很多問題。人們對它不是很接受，坦白地說，我對這個站已經沒有信心了，也許顧客也是這么認為，因為它出現故障的次數實在太多了。

　　基本上，我們是將這個站作為一個快速通道而投入使用的。我的理論是，我有一個無人操控的快速通道，而且一天中的任何時候都在運行。不幸的是，這個自助收銀站并非能夠一直開著，這是我對它最大的失望。

　　但我認為，既然它擺在那里，就應該一直開著。人們似乎能接受它，他們不討厭它，但是，如果他們無法利用它來完成交易，或者它不能掃描某樣農產品時，人們就會對它失去興趣。它必須能工作才行。這是我的體會。它有點用，但沒有發揮應有的全部作用。
帕克：我們沒有自助收銀。不過，我認為，在將來自助收銀會越來越多。我對此深信不疑。我同意拉里對年輕一代的看法。我想他們不喜歡與收銀員打交道。他們喜歡走進店來，玩一下玩具，然后自己收銀出去，繼續他們自己的路。不過，對于像我們這樣的商店來說，這種事情可能永遠也不會發生。

　　PG：為什么？

　　帕克：因為我們是小店，只有4個通道。我們沒有足夠的銷量來支撐自助收銀，而且我們的縫隙市場講究人情味，即使我們也許不能感動年輕顧客。我們打算與那些需要人情味的人有更多的接觸。這是在每一個地方與顧客的私人接觸。

　　PG：還有誰要對自助收銀發表一下意見？

　　謝弗：我們在開發的幾個原型中考慮過自助收銀。我們正在轉變自己的市場定位，過去，我們公司是在一種價格定位上發展起來的，但現在，面臨著沃爾瑪等其他商家的競爭，我們必須改變這種定位，因為無法和沃爾瑪他們來講價格定位。我們現在正轉向某種服務定位，這對我們來說是一場文化上的變革。當我們評估各種轉型模式或新商店時，自助收銀不可避免地成為一個需要考慮的問題。

　　這個問題取決于顧客的需求。目前，我們還沒有看到顧客對自助收銀有需求。不過，隨著我們的進一步轉型，也許某天就需要它了。我想這是可能的，不過即使提供自助收銀，也不會馬上把員工撤掉。

　　帕克：我認為美國中部小鎮將是最后普及自助收銀的。大都市區的自助收銀的普及會快一些。這是因為，我覺得中西部的人還是喜歡彼此聊聊天。但我絕對相信，20年之后，將有更多的自助收銀。

　　謝弗：我聽你在說中部美國人，我覺得你還是不要太武斷。我們的生意必須向年輕一代人看。必須要有遠見，敢于挑戰自己的既定思維，才能發展壯大。

　　移動技術

　　PG：你們采用了哪些移動設備，它們起什么作用？
蘇珊·希克：我們有一臺無線手提電腦，可以在通道上使用，可以同步進行任何事情。

　　PG：譬如？

　　蘇珊·希克：就是我能在辦公室做的一切事情。

　　PG：這樣就能一直呆在賣場那里？

　　蘇珊·希克：是的。我們可以更改價格；我可以隨時更新任何信息。或提取任何數據。我們主要將這臺電腦用于檢查價格或核對不同商品。

　　謝弗：我們在所有的易腐敗產品區使用無繩電話。顧客可以直接到肉類部，或直接到熟食部或燒烤食品部。值班人員會給他們配上無繩電話，這樣的話，如果顧客需要什么東西，馬上就可以聯系上有關的人，這是一種顧客服務。

　　我們還開發了一個應用程序，從總部監控所發生的每一筆交易。顧客在通道掃描會員卡時，我馬上就能知道他是誰。利用我們的目標市場營銷計劃，我們能夠辨認出那些最重要的顧客。顧客的會員卡一掃描，店長的尋呼機上就會顯示顧客的名字和所在的通道號。一開始我們從200名最重要的顧客開始，后來，我們覺得這個數量太多了，就縮減到100名。目前正在兩家商店這么做。

　　羅得赫：數據實時傳到總部？

　　謝弗：是的，但主機也可以放在商店里。從顧客的角度看，這種做法無疑很受歡迎。但我們在實施時遇到了阻力，因為店長要管理整個商店，而這是一項額外的工作。因此，這里又牽涉到勞動力和生產率的問題。不過我們還是堅持這樣做。

　　現在，我們還需要解決的一個問題是，不僅要知道他們出現在通道上，還要知道他們什么時候會走進商店。

　　PG：將信息立即傳給店鋪經理，這有什么幫助？

　　謝弗：缺貨是我們商店的一個大問題。而且，從IT的角度來看，我認為這個問題可以得到解決。

　　佩里：我們經常要對付的一件事情是收銀員的舞弊行為。對于一樁交易，要監控的方面太多了。在一個規定時間內，應該掃描出多少件產品？每樁交易的平均支付金額該是多少？如果有一種方法能夠馬上發現異常情況，會很有幫助。

　　哈里斯：我們的一個問題是退款、零銷售和低掃描率。

　　羅得赫：有人使用無線耳機嗎？

　　謝弗：我們考慮過使用無線耳機，因為商店里的一些人參觀過其他一些使用耳機的商店。但是問題很多。你可能會不小心把它們掉在地上，然后它們就壞掉了。而這種耳機很貴。

　　我們最后覺得使用無繩電話。我們一開始用比較貴的無繩電話，結果很快就發現這樣做很愚蠢。越便宜的越好。如果壞掉了，就扔掉，然后再買一個新的。我可以把所有人的分機號碼放在電話背面。歸結到底還是一個在商店里如何實施的問題。

（聯商）