為什么有些店鋪能夠有優(yōu)異的表現(xiàn)？

　　電器零售商說：“新科技使優(yōu)秀員工能夠更容易地售出商品。這些新科技產(chǎn)品看起來很美，你可以賣弄一番。我們的優(yōu)秀員工常常熱情激昂地說，‘難道這臺等離子電視沒有好得令人暈倒么？我們看看它能做些什么吧。”顧客喜歡聽到這種驚嘆聲，他們心里會想，‘我的客廳里得有這么一臺。’”

　　鞋類零售商說：“善于制造銷售轟動的店鋪經(jīng)理對顧客具有很大的吸引力。忙碌而熱鬧的商店由感染效應(yīng)，能產(chǎn)生銷售額。氣氛很重要。購買不是一種理性決策，而是沖動型的。”

　　服裝零售商：“在我們表現(xiàn)最好的那些商店里，經(jīng)理會確定樓面上每個區(qū)域都有人，所有時候大家都通力合作。我們需要有人在門口迎接顧客，有人在照管鞋子，有人在走上去和顧客交談，有人在收銀臺。經(jīng)理會監(jiān)督這一切，確保在商店各處的每個點(diǎn)都有顧客互動。”

　　鞋類零售商的管理人員強(qiáng)調(diào)在店內(nèi)營造一種轟動感的重要性，他說，好的店鋪經(jīng)理，再加上一個充滿動力、志同道合的團(tuán)隊(duì)，必然能獲得很大的成功。“購物是一種情感體驗(yàn)。人們想要享受一下。店鋪經(jīng)理的工作就是上演一出大戲。這就好比是在劇院，樓面上越是轟動，銷售數(shù)字就會越好看。”

　　如果找不到天生善于鼓舞人的店鋪經(jīng)理，那么，能否通過培訓(xùn)現(xiàn)有員工來使他們有所提高呢？所有總監(jiān)都認(rèn)為這是可行的。有一位運(yùn)營總監(jiān)說：“有些人天生就有這種才能，但通過培訓(xùn)，也可以讓人發(fā)生很大改變。花點(diǎn)投資來改善人們的交流和領(lǐng)導(dǎo)技能，你就會看到回報。”

　　專業(yè)食品零售商說，他的公司通過招募程序來發(fā)現(xiàn)可造之材，然后再通過不斷的訓(xùn)練來產(chǎn)生積極的效果。他說：“我們發(fā)現(xiàn)，如果培養(yǎng)起一個人的積極態(tài)度，就能帶來5％至10％的銷售增長。”

　　Reid說：“太多零售管理者似乎有這么一種看法，只要他們要求下去，就能讓團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)世界級績效。實(shí)際上，無論你的人有多么優(yōu)秀，他們都需要不斷的培訓(xùn)和訓(xùn)練才能發(fā)揮出最好的自己。蒂埃里•亨利是一名偉大的足球運(yùn)動員，但這并不意味著他可以不訓(xùn)練，可能他的訓(xùn)練比其他隊(duì)友的訓(xùn)練還要刻苦，才能保持一流球員的水平。要成為世界級，決不是靠碰巧得來。”

　　根據(jù)Reid的經(jīng)驗(yàn)，要在全連鎖上下灌輸銷售文化和產(chǎn)生一種積極感，最好的辦法就是培訓(xùn)區(qū)域經(jīng)理，再由區(qū)域經(jīng)理去訓(xùn)練店鋪經(jīng)理，再由店鋪經(jīng)理去訓(xùn)練下屬的團(tuán)隊(duì)。要取得持續(xù)的效果，就必須一直進(jìn)行訓(xùn)練和指導(dǎo)，并且引入獎勵或店與店之間的競賽來作為激勵，進(jìn)一步推動銷售額的增加。

　　Reid所憂慮的問題是，就目前的整個零售行業(yè)而言，店鋪經(jīng)理把太多時間花在運(yùn)營管理上，而他們本應(yīng)該將精力集中在銷售商品或激勵團(tuán)隊(duì)去銷售商品上。
店鋪經(jīng)理的工作時間是如何在銷售和運(yùn)營之間分配的？

　　大多數(shù)接受訪問的零售總監(jiān)都認(rèn)為，店鋪經(jīng)理花在運(yùn)營上的時間太多，而花在銷售上的時間則不足。電器零售商的總監(jiān)說，他的店鋪經(jīng)理只把10％的時間花在銷售上，而他希望他們在營業(yè)日的大部分時間都能出現(xiàn)在樓面上，能夠在團(tuán)隊(duì)需要幫助的時候隨時出現(xiàn)。
他說：“即使他們自己不親自去達(dá)成交易，但是他們要去幫助下屬的團(tuán)隊(duì)，鼓勵他們盡可能達(dá)成交易。從這個意義上說，店鋪經(jīng)理是藏在后面的銷售員，其最終目的是帶來銷售數(shù)字的提升。”

　　專業(yè)食品零售商則希望通過引入新技術(shù)（如利用手提設(shè)備來檢查現(xiàn)貨情況）來簡化店鋪的運(yùn)營，從而釋放出更多寶貴的銷售時間。他說：“我想要我的店鋪經(jīng)理有70％的時間呆在樓面上。員工越多看見他們的身影，就越能感受到支持和鼓舞，這就會轉(zhuǎn)化為銷售額的增長。”

　　Reid認(rèn)為，即便是商店員工在銷售績效上的小小改進(jìn)，都能帶來很大的商業(yè)回報。他說：“如果說優(yōu)秀的店鋪經(jīng)理能在一年之內(nèi)將銷售額提升30至40％，那么，表現(xiàn)平庸的經(jīng)理如果經(jīng)過良好培訓(xùn)，也能將銷售額提高10％。”

　　成為世界級零售商的步驟：

　　1． 找出店鋪的績效不佳之處
　　2． 制定改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和程序
　　3． 提供連續(xù)不斷的訓(xùn)練和培訓(xùn)，以此確保標(biāo)準(zhǔn)和程序得到理解和實(shí)現(xiàn)
　　4． 嚴(yán)格跟蹤和評估績效

(作者：Alison Clements聯(lián)商網(wǎng)編譯)