NRF（美國零售商協會）最近的一項關于“以顧客為中心”的經營理念的調查顯示，顧客對零售商來說的確非常重要。調查結果表明，越來越多的零售商利用顧客資料（顧客觀點）來改進營銷計劃和商品供應，而這正是零售商進行CRM（顧客關系管理）的目的。65％接受調查的零售商說，他們將在今年增加用于CRM的技術開支。

這項調查于2005年12月進行，而 NRF 自2002年以來共開展過4次類似調查。來自零售業各部門的200多家零售商接受了調查，其中有許多美國最大的零售企業。

調查發現，絕大多數零售商均贊成采取各種提升顧客體驗的策略。將近98％的被調查者說，提升顧客體驗非常重要；另外還有97％的被調查者說，不斷提高顧客滿意度是他們優先考慮的一件事情。

零售商在通過更深入地了解顧客的生活方式和生活階段直接了解和響應顧客的需求這方面取得很大的進步。調查發現，零售商們正在部署各種技術以了解顧客，包括市場和顧客調研、中心群體研究、店鋪獲取信息、供貨商提供信息、網站統計、第三方數據和互聯網調查等等。

調查還表明，零售商現在真的是在傾聽顧客的心聲。超過35％的零售商每日直接聽取顧客的反饋意見，而在2004年，每周聽取顧客反饋的零售商所占的比例還不到10％。

負責調查的Ogden Associates公司的總裁Janet Murphy說：“多年來，零售商一直在尋找與顧客聯系并為顧客服務的更個性化的、更相關的新途徑。雖然還有許多事情要做，但是我們正在看見突破性的進步，更多零售商正在利用商業智能來改善與顧客的溝通，為顧客定制商品供應和服務，更密切地服務于顧客的需要和愿望。”

在顧客信息的使用方面，67％的被調查者說，今年他們將顧客信息用于商品規劃，比2004年的42％的比例大有提高。在考慮營銷策略（92％）、廣告預算（69％）、目錄營銷（67％）、促銷（83％）和顧客服務（78％）等問題時，零售商還更比以前更為重視顧客的看法。

零售業廣告與營銷協會（RAMA）的執行副總裁Mike Gatti說：“在這個行業，一切都是為了取悅顧客，零售商已經清楚地認識到培養顧客關系、評估顧客反饋和最終改善顧客的整體零售體驗對于提高他們的銷售額的重要性。”

調查表明，雖然取得一些進步，但零售商從顧客信息驅動型策略和技術中所得的投資回報依然不高。60％的被調查者將CRM計劃的投資回報不高列為該計劃發展的阻礙。調查表明，零售商在改進流程和組織協調方面還有許多工作要做。只有44％的零售商解決了這方面的問題，估計在接下來的幾年里，這將是零售商的一個工作重點。

　　(聯商網)