Rubio’s將其快餐服務模式延伸至系統維修

　　對于一家快餐店來說，功能完善的前臺和后臺系統是至關重要的。對它來說，最糟糕的情況就是，系統長時間無法正常運作，這樣顧客就會到別處就餐。

　　Lacy Morris是Rubio’s快餐連鎖公司的技術系統經理。該公司擁有150家連鎖店，經營墨西哥快餐，總部位于加州Carlsbad市。他說，過去如果需要更換某家分店的設備，通常需要48個小時，而現在不會了。通過與Radiant Systems公司及UPS公司的合作，Rubio’s公司通常只需數小時就可以更新其設備并使之運作正常。Morris說：“這簡直是天壤之別。”

　　Radiant公司位于大西洋城，其高級服務經理Jason Shannon說，UPS公司負責遞送需要更換的零部件。如果安裝時需要技術支持，Radiant公司會派出服務專員。

　　Rubio’s公司從四年前開始與UPS和Radiant公司開展合作。在此之前，如果設備出現故障，公司會讓設備供應商找出需要更換的零部件。隨后，供應商派技術員前去協助安裝新的部件。通常，技術員和零部件/設備要過幾天才能到達現場。Morris說：“大多數情況下，要兩到三天。”

　　此外，技術員還得在他們的服務車上儲備許多種零件，以應付不時之需。即便如此，當技術員到達快餐店時，還是經常發現沒有所需的零件。

　　同時，服務費用也不斷攀升，因為有時技術員只是起個派送零部件的作用，在安裝上完全不需要他們的專業技能。有一段時間，Rubio’s公司決定取消維修合同，轉而選擇單次計費。Morris說：“技術員的費用簡直是天文數字。”

　　到了今天，這一切都已經過去了。現在，如果快餐店發現有設備問題，他們會首先致電Rubio’s公司的技術服務部討論。雙方盡量設法自己解決，如果不行，再要求更換設備。
如果確定需要一個新的部件，Rubio’s公司的技術人員就會登錄到Radiant公司的網絡支持系統，進行定購。同時告知更換的理由以及故障發生的時間。

　　系統同時會向UPS公司發出指令，告知所需零件及送達地點。在限定的時間內，UPS的司機會將所需設備送到店內（POS系統是四小時，后臺打印機大概是24小時）。

　　現場儲備點（FSL：Field stocking locations）

　　為了確保及時送達所需部件，UPS公司在全國設置了許多現場儲備點（FSL），也就是存放零部件的小型倉庫。它的電腦系統能夠找出離需要更新設備的快餐店最近的儲備點。公司員工從存貨中取出所需部件，放到遞送車上。

　　送來的新部件和一張回單一起裝在一個盒子里，回單上預先標明地址為Radiant公司的服務中心。餐館經理將新部件從盒中取出，并將舊的部件放回盒子里退回以便維修。通常，設備在修好后可以重復使用。

　　收到新設備后，餐館經理就會致電Rubio’s公司的技術服務部，服務部員工會告訴他如何一步步進行安裝。Morris說，一般來說，這些幫助對于餐館經理來說就足夠了，因為整個系統都是盡量設計成即插即用型。

　　也有少數例外，比如說后臺電腦需要更換的話，Radiant公司會派出技術員到店里。
為了隨時監控設備在此過程中的動態，Radiant公司有一個存貨分析小組專門負責全程跟蹤零部件，直至其送達餐館。他們也同時監控退回公司修理的那些部件。

　　這一新的方式給Rubio’s公司帶來了很大的收益。最重要的是，修復設備所需的時間和費用都大大減少了。Shannon說，這一體系可以使88％的維修需求在當天得到滿足，而行業標準是80％。

　　此外，Rubio’s公司還大量削減它的技術員，減少了25％的支出。

　　關注存貨

　　這一體系使Radiant公司的技術員可以提供更好的服務，同時減少了存貨費用。而且，因為零部件都存放在UPS的現場儲備點，所以更便于監控存貨的動向。

　　Shannon收到從UPS公司得日報和周報，其中詳細記錄了設備交付的情況及存貨提取情況。結合UPS的報告與Radiant公司自己的報告，就能知道還有多少存貨。

　　這樣操作之后，存貨的損失減少了60％，降至存貨總值的2％。Shannon說：“存貨量減少了，我們可以集中監控，同時還有UPS的幫助，管理起來更簡單了。”

　　此外，整個過程對快餐店的老板和經理來說都簡單多了。他們無需因為修理而打斷工作。如果有什么設備需要修理的話，所有工作都是在Radiant公司服務中心內完成的。

　　按照以前的方式，Rubio’s公司的員工不得不忍受POS機罷工一整天。而現在，他們只需等待數小時，一切就可恢復正常。

　　但也不是說新的體系就沒有遇到過障礙。Shannon說，最初推行這一方式的時候，有些技術員對其加以抵制，因為他們希望自己保管備件。有些人則擔心當他們到達餐館時，零部件還沒送到。

　　然而，在新的方式中，一般來說零部件都要比技術員早到。而技術員也不必帶著多余的部件從一個餐館跑到另一個餐館了。

　　Morris說，還有一個問題就是，當餐館經理更換一個設備的時候，他們沒有時間來確定其是否能夠修復。現在，這個“修理還是更換”的問題是由Rubio’s公司辦公室的技術服務人員來負責解決，餐館經理就無需考慮這個了。

（聯商）