(作者：Kevin Ng，聯商網編譯)－所謂購物摩爾(shopping mall)是指由許多看似不同但卻相互關聯的零售商店或商業服務設施經過整體規劃、開發及經營管理所形成的單一的商業建筑，并提供足夠的停車空間及設備。亞洲的許多開發商，特別是臺灣，也許正在建造他們的第一個摩爾，這些地區的零售業在過去幾十年里都由百貨商店占據主流業態。要成功開發一個摩爾項目，不僅要組織起一組實力過硬的建筑師、工程師、承包商和項目負責人來完成產品的具體設計和建造工作（PRODUCT）外，還要做好在整個企劃中經常會被忽略但實際上卻非常重要的一個環節——前期準備。

如果要建造一棟傳統的居民樓或寫字樓，開發商會對所有的步驟和程序了然于胸。然而，建造一個摩爾所要做的前期工作卻完全不同。一個購物中心的成功與開發商能否順利的將零售店鋪租給正確的承租商有關，更與這些租用了鋪面的商家是否盈利有直接的關系。在解決了開發項目的財力來源后，就必須要準備和規劃未來的經營管理。筆者在亞洲參與指導過包括臺灣、越南、馬來西亞和中國等的多個大城市里超過15個零售中心和超級購物中心（megamall）的開張，在此謹與同行交流一下個人心得——購物中心需做好什么樣的前期工作才能滿足承租商的要求？又該如何創造一個良好的購物環境來取悅顧客？建造一個好的購物中心，許多開發商都面臨著如何招募組織一批原本完全陌生、背景各異的管理和工作人員齊心協作來管理承租商。通常情況下，開發商的期限非常短，但他卻要以最好的工程來迎接各種類型老道的承租商，他們中的大多數都有在不同城市（尤其是國際性大都市）開業的豐富經驗。在亞洲比較發達的城市如香港和新加坡，購物中心開發商還要與現有的一批老練同行展開激烈的競爭。

為了達到以上要求，開發商和購物中心管理人員必須任用正確的員工（PEOPLE）配合正確的程序（PROCESS）和管理體系來應付商家和顧客。和其它出色的機構一樣，要滿足顧客和商家不斷變換的口味，一個經營得當的購物中心也需要“完美視覺”（Clear Vision）、良好的制度和服務文化。這些必須納入明文條款，納入全公司每個區域，每個運作部門和體系之間的程序中去。對于一個大型多用途商用物業和購物中心項目來說，開發商有必要聘請一位經驗豐富的外部咨詢顧問來指導制訂針對高層管理人員的法規制度。這也為其它普通員工定下一個基調，使他們有清晰的服務傳遞期望和標準，并保證了任何多余的財力都會用到開業前的準備工作中。關鍵部門的經理人員必須提前招募，這樣他們才會參與到全盤規劃當中，并培養出管理本部門的業主感覺。為了進一步加強部門間的團體協作和工作效率，開發商還必須給予工程、房間管理和保安部門等幕后工作區域額外的關注，加深他們與客戶服務和其它一些一線部門的溝通。為了幫助員工最大限度的表現自己，開發商還得提供合適的設備和工具。另外，每個部門和區域還必須把關鍵制度和程序檔案化。一般來說，開發一個購物中心項目，具體需要以下幾個部門或科室：

1.保安部門；
2.房屋清潔；
3.客戶服務；
4.廣告及推廣；
5.租賃部門；
6.樓宇管理；
7.人力資源；
8.財務行政；
9.樓宇IT信息管理體系。

此外，有些關鍵操作需要幾個部門共同努力，這樣日常工作運轉和流程才能通順和諧。比如說，需要保安部、工程部和房屋清潔幾個部門共同合作的工序有：測試和通訊，移交和接管等。

同樣的，要制訂承租商準備手冊，就需要以下幾個部門合作：租賃部門需要保衛部門來確保承租商遵守整個公司的內部章程，財務和行政部則要在交接房屋前收繳承租商的押金和保險，樓宇管理部門則要將租賃時房屋的缺點歸檔。承租商裝修好準備營業前就需要房屋清潔部門的服務，而客戶服務部需要不斷更新承租商的記錄，并安排人手給即將開業的店鋪送上花籃等等。

需要全體部門共同參與的程序還有危機處理計劃（如水災、地震，火災等）。一份為整個購物中心制訂的操作指南可以指導所有相關部門運作，以保證開業成功。

審計（AUDIT）—所有的運作和部門手冊都需要定期稽核，檢查是否符合標準。審計小組需是獨立于參與制訂程序的管理顧問類人員。


復核（REVIEW）— 同所有的工序一樣，定期稽核后的復核很有必要，它可以檢驗各部門是否改進并達到客戶的要求。

開業前準備工作的最后一個要素是招募正確的“員工”（PEOPLE）。 在亞洲的許多城市，購物中心還是一個相對較新生的事物，一些懂行的人員本來就處于極度的供不應求狀態。周密考慮一下員工的招募、定位、培訓和員工隊伍穩定策略能夠保證整個團隊的戰斗力。一個提高員工能力的最好辦法是制訂一套結構明確的培訓方案，既包括職業或功能性培訓，又有一系列旨在提高團隊精神和一致性的普通培訓。這類培訓方案已經在中國和越南的購物中心經濟形態中取得了成功。而管理顧問的一個重要的工作出發點，就是與公司的人力資源部門共同擬出一份“員工的培訓需要分析”。除了課堂和崗位培訓外，如果當地沒有合適的購物中心供學習，另一個非常有效的辦法就是有選擇的讓本地員工接觸一下海外一些成功的開發案例。這可以幫助本地員工感覺一下他們能夠達到的標準，并從中汲取經驗。

為了保證培訓取得最好的效果，在開業初期培訓師還要指導各部門的負責人，以幫助他們采用科學的程序，并有效的開展起來。當然，這些培訓師本人至少參與過3到5個購物中心的開業，這樣才能縮短開發商和他的當地員工的學習曲線（learning curve）。

好的操作程序和系統也需要歸檔，這樣做有一個明顯的好處，即便現有的員工因故辭職，新加入的人員也可以很容易的了解整個機構的制度和程序。這不僅能夠幫助新人學習，還令他覺得自己加入的是一個經營有道的集體，從而感到格外自信。

總之，談到如何讓新的購物中心成功開業，我將自己的經驗歸結為“3P”。除了設計和建造上乘的“產品”外（第一個P，即PRODUCT, 指購物中心的物理布局、設計和外形等），還要做好另外兩個“P”，即正確的“程序”（PROCESSES）和正確的“員工”（PEOPLE），這樣才能打好一個好機構的三根支柱，才能幫助你更快的收回投資成本。

(作者簡介：Kevin Ng，Synergistic Real Estate Management and Network.首席執行官，“Synergistic Real Estate Management and Network”是一家專門研究如何在亞洲開發購物中心和多用途商用建筑項目的咨詢機構。)