書摘——珠寶店的案例

　　這家精品店的門外總是有很多人駐足觀賞櫥窗內的精品，但是卻都不愿意走進店里來。這家珠寶店位于人潮眾多的地下街，櫥窗就在通道邊，每天有許多路人停下來觀賞，但是每當店員上前招呼時，這些人就紛紛離開，除了熟識的老主顧之外，幾乎都沒有客人上門光顧。

　　于是，這家珠寶店老板好好地思考了現況后發現，這些站在櫥窗外觀賞卻不愿意進到店里的人，其實都對珠寶有興趣，也想好好的近距離觀賞，但是基于“不喜歡被推銷”、“不買東西不好意思進去”等理由，而決定留在門外觀賞珠寶。

　　因此，珠寶店老板企畫了一個“不賣東西日”的活動。所謂“不賣東西日”，顧名思義就是無論什么商品、無論是誰，當天都不做生意。老板希望藉由這個特別的日子，讓喜歡觀賞珠寶的人可以安心地走進店里，說不定這樣反而可以成為吸引新顧客的契機。

　　對那些總是站在櫥窗外觀賞的民眾，過去店員只能小心翼翼詢問：“有喜歡的商品嗎?有的話可以告訴我，我從櫥窗里拿出來讓您仔細看看。”現在店員可以輕松改口說：“有喜歡的嗎?我們店里每個月有一天『不賣東西日』的活動，假如您有覺得還不錯的商品，可以在活動當天到我們店里慢慢地仔細觀賞。如果方便，您可以進來店里填寫資料，我們會寄邀請函給您。”結果根本不用等到不賣東西日，每天來店的顧客人數大幅增加許多。

　　過去的文章中曾經提到，要設法排除顧客心里“我想去，但是這個那個”為自己找理由的心理障礙。在這家珠寶店的例子當中，也發生了同樣的效果。但最重要的，就是站在顧客立場，思考是否有何原因妨礙客戶行動，進而推出排除顧客心理障礙的方法，才是做生意最重要的思考重點。

　　地球好友會員證

　　有一家洗衣店發起“送舊衣到非洲難民營”的活動，并號召顧客共襄盛舉。沒想到熱心響應的民眾遠比洗衣店老板預計的人數還要多上許多，于是這個活動也成了街坊鄰居茶余飯后的話題。甚至連地方新聞報社都來采訪，而且看到這則報導的民眾，也紛紛上門成為新顧客。

　　寫到這里，光從結局來看，這個例子可能會被誤認為是招攬新顧客的策略，但是實際上并非如此。

　　這家洗衣店原本就有“為地球做點事”的崇高信念。每位顧客都有另一個特殊的身分，那就是“地球的好朋友”，每當有新顧客加入會員后，就會發給一張“地球的好朋友會員證”。每個月寄發給會員的月刊也叫做“地球的好朋友通訊”，為了強調不使用紙袋或塑膠袋，這家洗衣店還特地制作“地球的好朋友購物袋”送給顧客。

　　這些活動從幾年前就開始持續到現在，包括這一次所發起的送舊衣活動，也屬于地球的好朋友活動當中的一環。

　　在這里值得一提的是，這家洗衣店的所有活動都有其一貫宗旨。對于既有顧客來說，這次店老板所號召的活動與過去的活動也都很一致，一點也不覺得唐突。尤其是透過這次活動而加入的新顧客，也都是高度關心這些議題的人。當他們實際蒞臨店鋪時，看到這么多活動中都有著一貫的宗旨，不僅會感到新奇與驚喜，“原來還有這樣的洗衣店啊!”也會立刻喜歡上這家店。

　　對于這些顧客來說，這家洗衣店已經不只是一家洗衣店了，這是老板創造粉絲的王道。相反地，如果這次店老板所發起的活動，只是吸引新顧客的噱頭，這種沒有一貫性的活動，肯定會立刻露出馬腳，甚至造成反效果。

　　每位老板都應該牢記這一點，大部分的人都會討厭前后矛盾的經營態度。

　　小坂裕司：日本感性工學會理事，九州大學、靜岡大學與中部大學客座教授。透過寫作、演講、企業支援研討會、產官合作計畫與學術研究等活動，發表未來的商業形式及其具體的實踐方法。1992年創立Oraculum人與組織研究所，以“人的感性與行動”為主軸，研究商管理論和實務技巧。

　　作者：小坂裕司 書名：招福招財：小店大人氣88王道