本研究項目由St. Michael Strategies公司發(fā)起，它給零售業(yè)主提供了一個信息，那就是通過增強使用商店的顧客人流資料（store traffic data）改善客戶服務，從而達到提高商店業(yè)績的目的。本研究用科學的眼光來審視那些零售商通過長期觀察得來的證據(jù)，即根據(jù)準確的商店人流數(shù)量（traffic counts）和預測所做出的更精確的員工配置（precise staffing）能夠大大降低商店貨物減少事件的發(fā)生。St. Michael Strategies公司的許多零售商主顧之前都發(fā)現(xiàn)過這種情況，即提高客戶服務（customer service），他們相信他們商店貨物減少現(xiàn)象變少了，尤其是入店行竊現(xiàn)象。
目標
本次探索性研究的主要目的是從統(tǒng)計學原理角度來評估客戶服務對商店貨物減少的影響。問題是：零售店的客戶服務有效到位對存貨減少，尤其是入店行竊的情況，是否有重要影響？該問題的答案也許能夠告訴人們一種降低存貨減少的新策略。
理論背景
我們可以從犯罪學上的“犯罪機會學說”（Criminal Opportunities Theories）中找到客戶服務與存貨減少二者關系的理論背景。該理論的分析重點放在犯罪行為的特點，而不是罪犯的特點上。它起源于Cohen和Felson’s (1979) 的“日常活動犯罪理論”（Routine Activity Theory）、Comish和Clarke（2000）的“理性選擇犯罪理論”（Rational Choice Theory）、以及Ronald V. Clarke（1995）的“情境犯罪防范準則”（Situational Crime Prevention Principles）。在Cohen和Elson’s的“日常活動犯罪理論”中，他們提出：一件犯罪的發(fā)生必須要具備三個必要條件。這三個因素包括一個有動機的罪犯（motivated offender），合適的目標（suitable targets）以及看護目標的人手不足（absence of capable guardians）。如果缺少任何一個條件，犯罪行為就不可能會發(fā)生。要是三個要素具備，犯罪的機會就增加了。
在“理性選擇犯罪理論”里，Clarke這樣說：“犯罪是一種為滿足罪犯日常需要如金錢、地位、性欲、刺激等的有目的的行為，而要滿足這些需要通常包括作出決定（有時非常不成熟）和選擇，并受時間和能力以及相關信息的缺乏等的限制。”（Clarke, 1997: 9-10）。
這個概念指出，犯罪行為是有形的、切實的（tangible），其發(fā)生受實施機會的很大影響。換句話說，是犯罪機會引導人們走向犯罪的。在零售店這個環(huán)境里，該理論意味著：在提供合適的客戶服務情況下，店內(nèi)員工在防范盜竊損耗上起著重要作用。過去的一些事例也很好的論證了這些理論的正確性，并表明只要改善一下“犯罪前情境”（pre-criminal situation），店家很有希望影響罪犯做出是否實施犯罪行為的決定。
行竊行為發(fā)生的概率隨機會的增多而上升這種觀點其實也可以從身邊常識中找到淵源（Cusson, 1990）。機會，其定義為實施犯罪的所有有利物質(zhì)環(huán)境在時間和空間上的統(tǒng)一，與罪犯的性格無關。Cusson認為，一個違法者決定是否實施犯罪是受之前他周圍的即時環(huán)境影響的，比如像一輛沒鎖上的汽車或無人看管的商品等。罪犯是理性動物，他們適應環(huán)境是因為他們本身就是機會主義者。有機會，他們就下手。
目前市面上有很多情境犯罪防范技巧，以來減少犯罪機會，并使實施犯罪更困難、更冒險。本研究只關注Clarke（1995）提出的一種，即員工的監(jiān)督作用（也包括他們簡單的在場和警戒）能夠提高對犯罪嫌疑人的察覺和識別。這種告戒行為有立竿見影之效：看到周圍情況不對，犯罪嫌疑人會在潛在的危險面前立刻撤退。
資料
為了進行分析，本研究采用了加拿大一個服飾零售連鎖的客戶服務及存貨縮水（減少）資料。我們拿到了他們的存貨縮水數(shù)據(jù)，這是根據(jù)6個月的間隔統(tǒng)計出來的。為了計算客戶服務，我們通過St. Michael Strategies公司采用了該連鎖的商店人流數(shù)量資料（store traffic data）。在本項研究中，客戶服務是根據(jù)服務數(shù)量（quantity of service）來測量的。服務數(shù)量，即，每人員小時的顧客比率（customer per staff hour ration），它是零售店在一定時間可提供服務的指標，在一定時間內(nèi)計算進入零售店的總人數(shù)比上同時間內(nèi)店里總人員小時數(shù)，可以得到該比率。30:1的比率表示每員工平均每小時必須“處理”30個顧客。這些顧客每人最多平均只得到2分鐘時間服務。20:1的比率能使員工對每個顧客花3分鐘時間。該比率越低，零售店可提供的客戶服務越高。
結果
零售店的客戶服務和貨物減少之間有著重要的統(tǒng)計相關性嗎？這次將客戶服務水平與貨物減少的線形分析表明，在5%的置信度（confidence level）下，這兩個變量之間的確有關系。我們丟掉虛假設，確認客戶服務與存貨減少之間有重要且相當強的相關性。這種相關性說明，當客戶服務比例上升（用每人員小時的顧客比率來表示），也就是服務數(shù)量降低時，存貨減少率也上升了。在這份研究里，r value變數(shù)是單獨考慮的，因為許多影響存貨減少的因素沒有放進回歸方程式里（像防損設備，店面位置，等等）。
客戶服務與貨物減少間的相對重要性（或它的預測值）是什么？通常情況下，一個零售店有三種不同類型的貨物折損。第一，內(nèi)部損失，也就是由于店內(nèi)員工自己造成的商品、金錢或信息丟失（員工自盜）。第二類是外部損失，也就是我們通常所說的入店行竊（shoplifting）。最后，第三類通常成為程序錯誤（procedural errors），一般是由文書工作或定價中的失誤引起的。不管怎樣，我們知道了，員工的監(jiān)督對防止外部失竊，尤其是入店行竊行為有理論依據(jù)。
R2a系數(shù)是用來評估因變量（dependant variable，此處指客戶服務）對自變量（independent variable，此處指貨物減少）的施變比例（proportion of variance）。而客戶服務對貨物減少的施變比例預測值就是6.9%。這個百分比是在防范店內(nèi)員工自盜的前提下做出的。根據(jù)加拿大零售理事會（Retail Council of Canada）1995年的報告，入店行竊占據(jù)了全部貨物折損的20%到40%。而客戶服務對貨物減少的施變比例（6.9%）的解釋值（explicative value）則表明它是入店行竊在全部貨物折損百分比中的一部分；這樣就是說大約有17.25%到34.5%的店內(nèi)失竊是可以通過調(diào)整合適的每人員小時的顧客比率來避免的。
考慮到客戶服務對貨物減少施變比例（6.9%）的預測值，b系數(shù)說明，當每人員小時的顧客比率上升1，該時段的貨物減少百分比就會上升0.28%。換言之，就像本研究里描述的那樣，提高每人員小時的顧客比率，有助于使貨物折損降低0.3%。
結論
我們進行的分析使我們能夠證實，零售店的客戶服務和貨物減少之間有著重要的統(tǒng)計相關性，這種結論非常完美地附和理論背景。
當提供足夠的服務數(shù)量時，零售店員工在預防損失方面起著重要的作用。他充當了保護者的作用，使偷竊行為更困難而且更危險，因此也更少發(fā)生。保護者的角色可能并不總有效，但是他們的簡單存在和警戒對增加入店行竊的額外風險是有幫助的。
客戶服務是一種優(yōu)于其它防止損失措施的方法，成本也更低。不象安全警衛(wèi)或電子探測傳感器，客戶服務是一種不惱人的保護措施。要知道，防止損失的困難之一是，既有足夠的安全又不使顧客望而卻步。零售業(yè)是一個競爭非常激烈的行業(yè)，一味的追求更安全而阻止顧客進來是不合適的。而且我們不要忘了，優(yōu)質(zhì)的客戶服務除了防止竊賊外，也是為進行強有力的銷售創(chuàng)造條件。這也為對付各種竊賊，業(yè)余的或?qū)I(yè)的竊賊，提供了一種技術，原因很簡單，每個冒犯者都會計算他們實施犯罪的危險，適應他們想犯罪的直接周圍環(huán)境，判斷它是不是太危險、太困難或者無利可圖。
統(tǒng)計客戶服務中所使用的人流資料（traffic data）在其它領域也有用。我們已經(jīng)看到它是如何在防損工作上派上用場的了。在一次經(jīng)理論壇的采訪中，Tristan & America公司總裁吉爾斯·福亭（Giles Fortin）解釋了他的零售店貨物減少的情況在前幾年是如何緩減的。他表示成功的部分原因是由于他商店的顧客數(shù)量計算系統(tǒng)（store traffic counting system）。這表明預防損失可以在組織的許多層次上進行：“的確我們有一個不錯的培訓班子和一幫值得信賴的員工，但是零售是非常瑣碎的。如果沒有了店鋪管理系統(tǒng)（SMS，store management system），我們將失去完成此任務的一個重要工具。”
（作者：Frederick Gendron 聯(lián)商網(wǎng)編譯）
