一家原本只販賣簡(jiǎn)單商品的美國(guó)小商店，如何變成全世界規(guī)模最大的便利零售店？強(qiáng)調(diào)多元文化的7-Eleven，其成功秘訣是融合當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)，提供道地的傳統(tǒng)原味，并全力成為帶給顧客方便的好鄰居。

　　享譽(yù)全球的7-Eleven超商（7-Eleven Inc.），在紐約證券交易所的登記名稱是SE，它是全世界規(guī)模最大的便利零售商店，擁有兩萬三千多家分店，散布在美國(guó)、加拿大、以及其他十七個(gè)國(guó)家或地區(qū)，包括臺(tái)灣、中國(guó)大陸、日本、新加坡、菲律賓、南韓、泰國(guó)、馬來西亞、關(guān)島、英國(guó)、瑞典、丹麥、挪威、澳洲、西班牙、土耳其、和墨西哥等。

　　自從一九二七年第一家7-Eleven便利商店于達(dá)拉斯萌芽之后，便逐步發(fā)展成為與美國(guó)人民生活密切相關(guān)的零售連鎖商店。

強(qiáng)調(diào)多元文化的企業(yè)精神

　　7-Eleven自一九七四年開始由美國(guó)本土向國(guó)外延伸，當(dāng)時(shí)曾有許多人懷疑7-Eleven的經(jīng)營(yíng)概念，能否被文化背景和生活方式與美國(guó)環(huán)境迥異的國(guó)家所接受。如今，事實(shí)證明它在國(guó)外打造出一片輝煌璀燦的嶄新天地，綻放異彩。

　　截至目前為止，在7-Eleven服務(wù)的員工，多達(dá)近兩百個(gè)不同種族的人。7-Eleven總裁兼首席執(zhí)行長(zhǎng)柯斯（James W. Keyes）曾經(jīng)驕傲地說：“遍布全球各地的7-Eleven，必須使用一百三十五種不同語言做生意，這是一個(gè)名符其實(shí)的多元文化企業(yè)。”

　　7-Eleven最成功的海外市場(chǎng)在亞洲地區(qū)，臺(tái)灣、日本、香港分店皆有傲人成績(jī)。早在一九八○年初，7-Eleven即在臺(tái)灣設(shè)立據(jù)點(diǎn)。翌年進(jìn)駐香港，一九九二年始赴中國(guó)大陸尋覓發(fā)展商機(jī)，并先于深圳設(shè)置分店，在一九九六年到廣州拓展，目前正計(jì)劃到北京和上海兩大城市擴(kuò)展其企業(yè)版圖。

　　經(jīng)過美國(guó)7-Eleven簽約授權(quán)，臺(tái)灣地區(qū)目前約有三千家「7-Eleven」分店，有時(shí)站在同一個(gè)街角，可以看到三家不同的7-Eleven招牌。臺(tái)灣地區(qū)的7-Eleven更曾創(chuàng)下單店銷售額最高的紀(jì)錄。

　　經(jīng)濟(jì)專家們分析，7-Eleven向海外拓展的成功秘訣，主要在于它崇尚多元文化的企業(yè)精神，所到之處，立刻融合當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)，提供顧客最道地的傳統(tǒng)原味，而且還標(biāo)榜是帶給顧客方便的好鄰居。例如：你可以隨時(shí)在臺(tái)灣7-Eleven買到熱騰騰的包子，或在香港的7-Eleven買到綠茶口味的冰沙，而美國(guó)本土的7-Eleven則販賣香濃美味的現(xiàn)煮咖啡，平均每天可以賣出一百萬杯。多元文化不但是7-Eleven的企業(yè)特色，也是7-Eleven在許多國(guó)家蓬勃發(fā)展的重要支柱。

引發(fā)廿四小時(shí)營(yíng)業(yè)風(fēng)潮
　　7-Eleven是由一位原先在達(dá)拉斯“南方冰塊公司”（Southland Ice Company）服務(wù)的員工創(chuàng)設(shè)的。一九二七年七月十一日，在酷暑的熾熱中，他利用公司旁的空地開始販賣新鮮牛奶、雞蛋和面包，當(dāng)時(shí)叫做“透頓商店”（Tote’m Store），這就是7-Eleven的前身。翌年，透頓商店又搭建了小型加油站，開始零售汽油。

　　7-Eleven名稱的由來則要溯源至一九四六年，當(dāng)時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間訂為清晨七時(shí)到晚間十一時(shí)，7-Eleven因此而得名。之后，美國(guó)許多商號(hào)紛紛仿效這樣的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

　　至一九六○年代，人們的生活方式有了劇烈改變，美國(guó)境內(nèi)人口平均年齡降低，民眾的生活腳步日趨忙碌，從早到晚都需要大量“充電”的食物和飲料；上班族也因頻繁加班而早出晚歸，有些工廠甚至設(shè)置三班制，二十四小時(shí)皆有人上班。因此，美國(guó)人民需要更便利的購(gòu)物商店，從卡車司機(jī)到計(jì)程車司機(jī)，從電力公司員工到醫(yī)院或工廠作業(yè)員，甚至徹夜照顧生病子女的父母?jìng)円约斑^路客，都需要隨時(shí)買得到一杯熱咖啡或日用品。有鑒于此，7-Eleven在一九六二年決定每天二十四小時(shí)、全天候營(yíng)業(yè)。

　　第一家實(shí)施二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)的7-Eleven，座落在德州首府奧斯汀（Austin）。一九六二年的一個(gè)星期六晚上，一場(chǎng)精彩的足球賽在德州大學(xué)奧斯汀分校舉行，散場(chǎng)后，許多觀眾、師生、家長(zhǎng)涌進(jìn)附近的7-Eleven購(gòu)買冷飲或零食，生意多到無法打烊，老板也忙得笑不攏嘴。

　　后來，足球賽再度在這里舉辦，同樣的情形再度發(fā)生，老板遂決定每個(gè)周末都全天候營(yíng)業(yè)。不久，即改成全年都是每天開張二十四小時(shí)，永不打烊。之后，德州境內(nèi)大學(xué)城附近的7-Eleven，紛紛改成全天候營(yíng)業(yè)，而世界各地的7-Eleven現(xiàn)在也大多如此。

　　其他零售商店、雜貨鋪、藥房、甚至健身中心，也群起跟進(jìn)，提供二十四小時(shí)服務(wù)。有些7-Eleven的宿敵－－速食店，還故意在門前掛上巨幅廣告，宣傳其營(yíng)業(yè)時(shí)間是一天“二十五小時(shí)”，表示服務(wù)更佳。

　　廿四小時(shí)營(yíng)業(yè)，晚班值勤員工，可以做日班員工無法做到的任務(wù)，如清理店鋪、訂貨、收貨、商品上架，及清點(diǎn)存貨等。每家7-Eleven，平均每天有一千位顧客進(jìn)出，白天生意比較忙，所以員工們不太可能有時(shí)間處理其他雜務(wù)。

　　7-Eleven一面拓展企業(yè)版圖，一面也絞盡腦汁，持續(xù)研究迎合顧客需求的服務(wù)。一九六四年，7-Eleven首創(chuàng)以紙杯販?zhǔn)郜F(xiàn)煮的熱咖啡；為保障7-Eleven的速食品質(zhì)，它也擁有自己的點(diǎn)心工廠，名為「世界爐點(diǎn)心工廠」（World Ovens Bakery），負(fù)責(zé)供應(yīng)美國(guó)境內(nèi)所有7-Eleven販?zhǔn)鄣男↑c(diǎn)心及面包類食品。

　　全天候營(yíng)業(yè)，非但為7-Eleven帶來高業(yè)績(jī)，也讓它在顧客心目中建立了極佳的服務(wù)形象，那就是，顧客在任何時(shí)間有需要，7-Eleven必定會(huì)在一旁殷勤守候。

與警方合作打擊犯罪 積極贊助社區(qū)福利
　　由于經(jīng)常以現(xiàn)金交易，美國(guó)境內(nèi)的7-Eleven難免會(huì)引來歹徒覬覦，除了積極訓(xùn)練員工機(jī)警應(yīng)付意外的危險(xiǎn)狀況，也安裝監(jiān)視器，企業(yè)與警方合作打擊犯罪。自一九九五年以來，7-Eleven贈(zèng)送警察局?jǐn)?shù)萬張冷飲招待券，警察在大街小巷遇到行善的青少年，就發(fā)給他們這種冷飲券，鼓勵(lì)他們的善行。此外，7-Eleven也定期贊助警察局舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，大力支持警方的工作，協(xié)助防止犯罪，建設(shè)安祥的社區(qū)。

　　為了預(yù)防有未達(dá)合法年齡的青少年到7-Eleven購(gòu)買煙酒，7-Eleven與警方合作，請(qǐng)一些警察佯裝店員，以及時(shí)逮捕觸犯法令的青少年。這些商店會(huì)在窗戶上張貼警告，言明：「注意！此店有警察扮演店員。」

　　早在一九七五年，7-Eleven在美國(guó)司法部提供經(jīng)費(fèi)下，即與「西方行為科學(xué)學(xué)院」（Western Behavioral Sciences Institute），合作研討預(yù)防竊盜的有效方式。當(dāng)時(shí)曾使用南加州的一百二十家7-Eleven做試驗(yàn)，歷經(jīng)九個(gè)月的測(cè)試后，得到的結(jié)論是必須謹(jǐn)慎培訓(xùn)主管與員工應(yīng)付竊盜或暴力犯罪，并減少店內(nèi)收銀機(jī)現(xiàn)鈔至五十美元以下，而且收銀機(jī)最好安裝在靠近店門口的位置。此外，將商店內(nèi)部規(guī)劃整齊，燈光明亮，并且盡量不要在店鋪門窗上張貼任何廣告，讓外人能清楚看到店內(nèi)活動(dòng)，罪犯見到有如「金魚缸」的商店，自然會(huì)望之卻步。

　　二○○○年四月二十六日，原任7-Eleven公司執(zhí)行副總裁的柯斯，在董事會(huì)成員推舉下，成為新任總裁兼首席執(zhí)行長(zhǎng)。在7-Eleven服務(wù)將近二十年的柯斯曾在「海灣石油公司」（Gulf Oil Corporation）擔(dān)任主管，進(jìn)入7-Eleven后，曾經(jīng)擔(dān)任過推廣行銷策略部門總經(jīng)理，之后升任副總裁。一九九七年進(jìn)入董事會(huì)，翌年，成為「一人之下，萬人之上」的執(zhí)行副總裁。

　　柯斯的出生地在麻薩諸塞州，在麻州克羅斯大學(xué)（Cross College）畢業(yè)后，旋即赴英國(guó)倫敦大學(xué)深造。回到美國(guó)后，又進(jìn)入紐約哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院研究所攻讀，獲頒企管碩士學(xué)位。

　　他在百忙中，總不忘抽空參與一些慈善活動(dòng)。閑暇時(shí)，熱衷于聆賞古典音樂，今年五月被推選為達(dá)拉斯交響樂團(tuán)董事長(zhǎng)，他表示將致力普及古典音樂，讓更多人把古典音樂納入日常生活中。

　　7-Eleven鼓勵(lì)員工與顧客們以愛心參與改善社區(qū)的工作，此外，7-Eleven也經(jīng)常捐獻(xiàn)現(xiàn)金或商品，贊助社區(qū)福利。一九九九年，總共捐贈(zèng)三百萬美元予慈善機(jī)構(gòu)。

　　二○○一年，7-Eleven的全球營(yíng)業(yè)額高達(dá)三百一十億美元。有此成績(jī)7-Eleven自滿，仍繼續(xù)與供應(yīng)商合作研發(fā)新商品，并且探討提升公司利潤(rùn)的行銷推廣策略。現(xiàn)在，柯斯更要靈活運(yùn)用其推廣亞洲市場(chǎng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)各級(jí)主管開拓潛力無窮的中國(guó)大陸市場(chǎng)，期盼在異域再度大放異彩。（作者溫英超）