2002年，沃爾瑪?shù)匿N售額再攀新高，達(dá)到2450億美元，成為全球名符其實(shí)的零售業(yè)巨人。作為創(chuàng)始人和核心領(lǐng)導(dǎo)者，山姆·沃頓是沃爾瑪?shù)撵`魂。他于1963年創(chuàng)建了沃爾瑪，并為公司制定了“顧客是上帝”、“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”三條座右銘，這也可以說是沃爾瑪企業(yè)文化的精華。在此后近30年的歲月里，山姆一直領(lǐng)導(dǎo)沃爾瑪?shù)娜粘I(yè)務(wù)，決定著它的發(fā)展方向，并以自己的風(fēng)格、個(gè)性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創(chuàng)造了二戰(zhàn)后美國零售業(yè)的最大奇跡，而且成為美國巨型零售企業(yè)中最具個(gè)性的一個(gè)。
隨著我國政府在加入WTO后對(duì)商業(yè)的三年保護(hù)期限的日漸到期，如何打造優(yōu)秀的中國零售企業(yè)成為一個(gè)熱門話題，業(yè)內(nèi)人士和專家學(xué)者就此從企業(yè)戰(zhàn)略管理的各個(gè)環(huán)節(jié)給出了建議。但企業(yè)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的組織、指揮、協(xié)調(diào)及其領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)密切相關(guān)，因此，我們不妨換個(gè)角度，用組織行為學(xué)中關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的三類代表性理論，即領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論來分析山姆·沃頓的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，從中尋找國內(nèi)企業(yè)家的不足。
一
從素質(zhì)理論來看，山姆具有一切優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)，比如強(qiáng)烈的事業(yè)心和進(jìn)取心。他終生工作勤勉，精力充沛，60多歲時(shí)，仍每天從早上4:30開始工作直至晚上。他經(jīng)常自己駕飛機(jī)從一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天花在這類訪問上。后來，公司太大了，不可能訪遍所有分店，但他仍盡可能地跑。山姆曾評(píng)價(jià)自己的管理風(fēng)格是巡視型，是出于本能。在他的自傳中，山姆這樣總結(jié)自己的一生：“也許，我天生就與零售業(yè)有緣。從一開始，我就愛上了零售業(yè)。至今，我仍熱愛這項(xiàng)事業(yè)�！薄拔乙恢倍荚谡罩约旱闹鞠蜃鍪�，許多人對(duì)工作不滿意，我卻一生在做自己喜愛的工作。”
比如他的人際交往能力。山姆相信個(gè)人的努力和誠意，并盡力保持與員工的大量個(gè)人接觸。他堅(jiān)持一年至少對(duì)每家分店訪問兩次，因此很熟悉這些分店的經(jīng)理和許多員工。他待人友好，在員工乃至顧客中享有很高的威望，正是他的這種個(gè)人魅力鼓勵(lì)并維系了員工和顧客對(duì)公司的忠誠和贊揚(yáng)。
又比如他敏銳的洞察力和創(chuàng)新精神。到1960年，山姆已經(jīng)擁有15家連鎖雜貨店，但他感到了雜貨業(yè)本身的局限性，開始著手大型商品的建立。山姆對(duì)折扣店規(guī)模大從而效率高、價(jià)格低從而銷量大這種優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)再一次走在了眾多零售商的前面。雖然他所加盟的富蘭克林總部大力反對(duì)，但他還是依靠自己開了第一家沃爾瑪商店，并且以更快的速度和規(guī)模擴(kuò)張。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，山姆這種不斷超越自己與別人的進(jìn)取心和敢于嘗試、不怕碰釘子、不怕打破常規(guī)的精神是他成功的關(guān)鍵。
相比之下，我國零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在某些素質(zhì)方面甚至優(yōu)于山姆，比如他們擁有山姆沒有的高學(xué)歷，接受過如何領(lǐng)導(dǎo)零售企業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，人際交往能力、洞察力和創(chuàng)新精神都不遜色，但恰恰缺乏山姆對(duì)于零售業(yè)的那份執(zhí)著與熱愛。一些零售企業(yè)的創(chuàng)始人努力將企業(yè)做大做強(qiáng)，只是想在轉(zhuǎn)手時(shí)多一份討價(jià)還價(jià)的籌碼，能夠賣個(gè)好價(jià)錢；更多的領(lǐng)導(dǎo)者將自己從事的工作當(dāng)作職業(yè)，而不是事業(yè)。態(tài)度決定一切，這種消極的理念自然導(dǎo)致了消極的行為。
二
從行為理論來看，山姆所從事的一切領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的核心，就是鼓舞員工的士氣，調(diào)動(dòng)其工作積極性，促使其充滿信心、滿懷熱情地為顧客服務(wù)。用管理方格理論分析，山姆屬于(9.9)型的領(lǐng)導(dǎo)。他曾經(jīng)說過：“我認(rèn)為，如今我們所從事的這個(gè)行業(yè)中，對(duì)管理者最大的挑戰(zhàn)，是如何成為員工的真正領(lǐng)導(dǎo)者。一旦他做到這一點(diǎn)，這支由優(yōu)秀管理者和員工組成的團(tuán)體，就可以戰(zhàn)勝一切！”
盡管山姆是一位工作上異常嚴(yán)厲，且十分堅(jiān)持己見的人，但在工作之余他非常愛好尋求樂趣，使大家在娛樂中彼此溝通、放松，達(dá)到鼓舞士氣的效果。他在日本、韓國參觀旅行時(shí)，對(duì)一家韓國網(wǎng)球工廠的工人每天早上都集合起來群呼口號(hào)的做法很感興趣，回沃爾瑪后，很快創(chuàng)造出了著名的“沃爾瑪式歡呼”。每周六早上7:30公司工作會(huì)議開始前，山姆都親自帶領(lǐng)參與會(huì)的幾百名高級(jí)主管、商店經(jīng)理們一起歡呼口號(hào)，做阿肯色大學(xué)的啦啦隊(duì)操，形成了沃爾瑪“幽默文化”的一部分。還有一次，山姆答應(yīng)如果公司業(yè)績(jī)出現(xiàn)飛躍，他就會(huì)穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當(dāng)年公司營(yíng)業(yè)額的確超出了他的預(yù)料，于是他真的在美國金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當(dāng)時(shí)被報(bào)界大肆曝光。只要能令員工們開心愉快，即使是出格或是愚蠢的事情，山姆也會(huì)很樂意去做。
比較而言，我國零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者少有這樣張揚(yáng)甚至出格的行為，他們成天忙碌的似乎都是圍繞著嚴(yán)肅的工作：看報(bào)表、開會(huì)、巡場(chǎng)……但實(shí)際上他們所從事的一切都沒有抓住零售企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的核心，用山姆的話說，就是沒有“成為員工的真正領(lǐng)導(dǎo)者”。以巡場(chǎng)為例，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到了賣場(chǎng)，只是聽聽主管經(jīng)理們的匯報(bào)，看看商品的陳列，查查賣場(chǎng)的衛(wèi)生，卻很少與普通員工和顧客交流，了解他們的感受，傾聽他們的需求。長(zhǎng)此以往，巡場(chǎng)流于形式，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感到陌生，沒有了親切感，自然也就談不上忠誠。
三
從權(quán)變理論來看，山姆成功的領(lǐng)導(dǎo)是受其所處環(huán)境，尤其是零售行業(yè)的特征影響的。一方面，除了少數(shù)的高級(jí)管理人員外，零售行業(yè)中大多數(shù)從業(yè)者的素質(zhì)并不如其他行業(yè)，尤其是高科技企業(yè)的員工高。他們的動(dòng)機(jī)和需要不同，激勵(lì)他們的方法必然也會(huì)有所不同，一些看似荒謬的方法比嚴(yán)肅委婉的方式對(duì)他們更有效。另一方面，這些員工又必須用他們的服務(wù)和出售的商品一起去直接面對(duì)顧客，服務(wù)的好壞與商品的質(zhì)量一樣能夠影響顧客的滿意度，進(jìn)而影響銷售業(yè)績(jī)。對(duì)于零售業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，顧客就是“老板”，員工的工資和生活享受不是從總經(jīng)理那里獲得，而是來自他們的“老板”——顧客。
因此山姆在沃爾瑪推行的管理理念可以概括為“公仆領(lǐng)導(dǎo)”，經(jīng)理和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。山姆說過：“我們都是在為顧客工作，你也許會(huì)想你是在為你的上司或經(jīng)理工作，但事實(shí)他也和你一樣。在我們的組織之外有一個(gè)大老板，那就是顧客。”他對(duì)員工說：“讓我們以友善、熱情來對(duì)待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要。”
與此相對(duì)應(yīng)，山姆還有一項(xiàng)管理理念的創(chuàng)新：善待員工就是善待顧客。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工能否用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待顧客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。只有讓員工滿意，他們才會(huì)心情愉快、充滿熱情地去服務(wù)顧客。由此不難理解為什么山姆盡力保持與員工的大量個(gè)人接觸并做出一些令員工們開心愉快的“愚蠢”行為。當(dāng)然，他的個(gè)人素質(zhì)也使得他很自然地，甚至是出于本能地做出這些領(lǐng)導(dǎo)行為。
而國內(nèi)零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者少有山姆這樣的遠(yuǎn)見卓識(shí)，在他們眼里，零售業(yè)與其他行業(yè)并沒有太大的區(qū)別，領(lǐng)導(dǎo)方式也可以照搬照套。因此他們只關(guān)注新增了幾家門店，新增了多少利潤(rùn)，而漠視員工的利益和顧客的需求也就不足為奇了。但如此一來，中國培育出能夠與沃爾瑪、家樂福相抗衡的民族零售企業(yè)將永遠(yuǎn)只是個(gè)美好的夢(mèng)想。
盡管時(shí)代不同、國情不同，山姆的成功經(jīng)驗(yàn)不一定能夠照搬，但他對(duì)于零售業(yè)的執(zhí)著與熱愛和不斷追求卓越的態(tài)度永遠(yuǎn)值得我國零售業(yè)界的每個(gè)人去學(xué)習(xí)和思考。只有擁有優(yōu)秀的民族零售企業(yè)家，才能有優(yōu)秀的民族零售企業(yè)。如果說缺乏資金、缺乏經(jīng)驗(yàn)、缺乏技術(shù)這些困難都容易解決的話，缺乏具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，懂得零售行業(yè)并且能夠全身心奉獻(xiàn)給我國零售業(yè)發(fā)展的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或許才是我們真正的缺陷所在。(作者李想)
