全方位的服務
Spectrum門店通過艱苦的培訓和獎勵創造了一流的顧客服務
作者：Matthew Enis

　　說到顧客服務，最難做的就是細節。服務速度、員工儀表和親切感這些最基本的東西對塑造顧客的良好購物經歷非常關鍵。經營零售店，這些最基本的東西卻是最難做好的，然而，只要努力做好這些細節，商家將會得到實實在在的利益。

　　對喬治亞州西點市的Spectrum Stores Inc.公司而言，顧客服務是該連鎖賴以身故才能和發展的基礎。眾所周知，新鮮、大膽的經營理念通常會在零售業里獲得最多的矚目，但Spectrum卻更像是一個安靜的革新者。它是該地區最先認識到零售業預付商品潛力的連鎖之一。Spectrum還率先在喬治亞市場把購買樂透彩票的顧客單獨放在一個專門的結帳通道，它還是行業新科技采用者。

　　不過雖然Spectrum一向愿意冒謹慎的風險來達到增長，但真正使這家連鎖便利店企業業績持續優良的原因卻在于，他們在最基本的東西總是追求完美。

　　“我們和別的商家所經營的商品并沒有多大區別；我們都賣同樣的巧克力，同樣品牌的啤酒，”擁有104家分店的Spectrum公司人力資源副總裁Bob Holcomb說。“使我們不同于別人的是，我們門店里有更好的員工，有了他們，我們才能獲得勝利。”

員工流動率

　　Spectrum意識到，一支富有經驗的人力是達到公司目標的關鍵因素，因此他們的員工聘用程序非常嚴格，再加上以指導人為基礎的培訓方案，Spectrum今年得以把小時工流動率降低至64%，比行業平均水平低了許多。

　　“我們告訴應聘者，在Spectrum獲得一份工作很難，”Holcomb說，正式聘用前應征者要通過一系列篩選程序。Holcomb透露，Spectrum非常期待那些有非便利店經驗的員工加入。“那些曾經在鞋店或服裝店工作過的人非常善于顧客服務，”他解釋說。“而曾在快餐店任職的員工都被灌輸和培養了一種緊迫感，這有助于他們快速的為顧客服務。”

　　公司培訓主管Lyn Colasono說，她希望Spectrum經理們聘用那些即將離職的員工。“我們告訴經理們說，要根據態度來選聘員工，通過培訓鍛煉技能，”Colasono說。

　　在參加過一次店外指導課程后，新員工們將和培訓人員在店內搭檔。這個培訓人員，Holcomb說，“不僅要訓練新手如何操作收款機，填寫文書，還要教他們與顧客進行良好的溝通。”

　　在Spectrum的最大市場——喬治亞州哥倫比亞市，公司正在試驗一項初學者方案（pilot program），內容之一是將原本為期一天的店外指導課程延長到三天。

　　時間延長了，培訓人員就能為新聘人員準備多個復雜的顧客服務問題，如處理電匯轉帳、交班出清存貨和接待投訴顧客等。Holcomb說，新員工們對該方案反映不錯，它“極大的”降低了員工流動率。

　　“在進店上崗前，他們都進行了培訓。許多員工流動是由于他們在店內感覺不自在，”他說。“許多情況下，員工流失是因為他們被推到一個沒有做好充分準備的位置上。”
在所有門店員工都要參加的季度培訓班上，分區經理和督導都會重申Spectrum的顧客服務標準。這些標準內容詳細，從門店衛生、員工儀表、缺貨到檢查身份證才能出售受年齡限制銷售的商品等等無不包含，它們是根據門店經理半年考核一次的評估程序和神秘顧客方案制訂的。

新舉措

　　員工儀表是Holcomb的另一個關注。“這就好比一支競技隊：如果你看起來實力強大，你比賽打得也就頑強，”他說。“我們對著裝要求很嚴格，這是一項事關公司自信和榮譽的事。”

　　當Spectrum發現許多職員制服穿著不當時，他們的回應舉措不是給這些員工記過，而是對經理和員工進行民意調查，找出為什么會出現這種情況。

　　Spectrum發現，許多女性員工對在標準襯衫里塞東西很在意，于是公司就和制服供應商合作，改革其服裝方案，專門制作一個地方供員工放東西。

　　“新制服是經理和收銀員們共同選擇的，”Holcomb說。“我們把不同顏色和款式的制服樣品拿給分區經理們看，告訴他們聽取一下經驗豐富的顧客服務代表們的意見。”
最終，公司采用了更為彈性的著裝方案，員工可以選擇穿套在外衣上的工作服，也可穿新設計的襯衫。

　　不過，如果門店人手不足，即使接受了最佳培訓、著裝最為恰當的員工也不能很好的履行職責。為了確保各門店人手充裕，能夠提供最快的服務速度，去年Spectrum開始運作一套名為人力管理系統的方案。

　　在一位顧問的幫助下，該公司發現其排班不平衡。

　　“每天營業高峰期我們人手不足，顧客少時員工又顯得太多了，”Holcomb說。“通過讀取電腦資料，我們統計出了每小時的顧客認輸，現在正試著據此更合理的安排門店員工班次。”

　　他繼續說：“對我們來說，這是一種思想文化轉變。過去我們側重于聘用全職員工，一天八小時上班。現在我們傾向于聘用更多兼職員工，他們的上班時間更有彈性。現在我們付給兼職員工的起始薪水比全職員工高一美元。”

把握脈搏

　　公司與Pinkerton咨詢調查公司合作，開通評論熱線，密切關注顧客意見，并把所有的顧客來信和來電——無論是正面的評價還是批評抱怨——作為公司觀察新舉措效果的試紙。
Holcomb還說，公司的評論熱線也是一條顧客表達通道。

　　“很多時候，人們只是希望受到重視，如果他們覺得待遇不公，我們想知道這一切，并解決問題，”他說。

　　熱線中接聽的評論都會送達Spectrum公司總部，并立即轉給相關門店和督導。
公司指導門店職員在24小時接待顧客熱線時，要么真誠感謝他們的表揚，要么解決出現的問題。

　　Holcomb說，盡管回應顧客意見的最重要環節是，向顧客們顯示他們的意見和問題受到了重視，經理們也有一套工具來安撫那些不高興的顧客，如贈送免費加油的禮品券等。
“這是我們日常工作的一部分，”Holcomb說。

　　許多情況下，評論熱線其實也是Spectrum公司了解其員工接待顧客情況的渠道。
最近一次，一位從紐約到佛羅里達旅游的女士在喬治亞州梅肯的Spectrum連鎖店丟了錢包。
她打熱線感謝那家門店的一位員工，因為那位員工根據她駕照上的資料查到一個電話號碼，并給她的親戚留言，把錢包郵寄到她家里。

　　相似的，阿拉巴瑪州蒙格馬利的一位Spectrum員工最近幫助一位處于困境里的駕駛員，她的車拋錨了，那位員工駕車送她回家。

　　培養一位好的員工，使他在日常職責之外同樣表現出色，不僅需要好的培訓，還需要公司不斷激勵各級人員都有一種追求最佳表現的動力。

　　Spectrum有一套非常棒的獎金方案，用來獎勵表現最好的員工。這些獎勵有很多種，比如在Spectrum門店購物的“Woody Bucks獎券”（根據Spectrum公司總裁Woody Woodroof的名字命名），也有費用全免的假期。

　　“根據神秘顧客的報告，任何一位員工只要打到了90分以上，就能拿到價值25美元的Woody Bucks獎券，”Colasono說。而拿到滿分的員工就會獲得50美元的獎券，她說。
神秘顧客的報告根據兩部分打分——利潤目標和顧客服務表現，公司的獎勵方案使每家分店的員工不斷超越自我。

　　今年，Spectrum將挑選兩位經理和他們的配偶，享受到墨西哥的費用全免假期。過去的渡假地點有所不同，如夏威夷。

　　Holcomb說，Spectrum還將獎勵那些在小規模內部銷售比賽中獲勝的員工，讓他們享受其它假期套餐，如到佛羅里達度周末，或者多次觀看亞特蘭大勇士棒球隊的比賽等。