背景：美國(guó)國(guó)家公共電臺(tái)（NPR：National Public Radio）的“大笨瓜廣播秀（The Motley Fool Radio Show:以下簡(jiǎn)稱TMF, 大衛(wèi)（David）與湯姆（Tom）主持的每周節(jié)目，討論投資、股票及其他方面的愚蠢行為。）”欄目主持人大衛(wèi)和湯姆•加德納（Tom Gardner）最近在該欄目中訪問(wèn)了7-11首席執(zhí)行官吉姆•凱斯（Jim Keyes）。

1.為什么7-11一直在努力求新求變？

TMF: 吉姆，我想，許多人一提到7-11，很可能所想到的還是Slurpees（7-11提供的一種冰啤酒）和Big Gulps（7-11提供的一種飲料），那么，7-11現(xiàn)在最賺錢(qián)的是什么？

凱斯： 我們很高興你們能夠想起Slurpees和Big Gulps，因?yàn)樗鼈儗?duì)我們的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大。這兩樣產(chǎn)品，和我們的一些新鮮食品，是我們店內(nèi)自制的，也是利潤(rùn)最好的。

TMF: 但是，這么些年，7-11有什么變化么？它還是和以前差不多的一個(gè)企業(yè)，還是有一些重要的不同？

凱斯： 大有不同。我們的企業(yè)開(kāi)創(chuàng)于差不多76年之前，實(shí)際上比76年前還要早一點(diǎn)。一開(kāi)始，我們是一個(gè)制冰廠。謝天謝地的是，后來(lái)我們就開(kāi)始轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)，因?yàn)橛腥税l(fā)明了冰箱，如果我們還只是賣(mài)冰塊的話，我們會(huì)有很大的麻煩。那段經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變的歷史，是這么多年來(lái)促進(jìn)我們?cè)鲩L(zhǎng)的源泉，我們將一如既往地發(fā)揚(yáng)這種隨顧客需要而轉(zhuǎn)變的作風(fēng)。這也是我們引以為豪的做得最好的地方，也就是緊跟不斷變化的需求的腳步，因此，你將會(huì)看到我們的產(chǎn)品種類(lèi)的大改動(dòng)。

TMF: 預(yù)付便利卡（pre-paid convenience cards）是怎么回事？

凱斯: 這是緊跟顧客需求變化的一個(gè)極好的例子。我們的周?chē)刻於及l(fā)生許多變化，我們要正視它們。2到3個(gè)美元買(mǎi)不了什么東西。7-11每天接待700萬(wàn)顧客，每筆交易的金額為3到4美元，因此，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，使得交易盡可能輕松地進(jìn)行，是非常重要的。使用預(yù)付便利卡，他們可以預(yù)付，在交易機(jī)上存入現(xiàn)金。如果你如果沒(méi)有信用卡或不想開(kāi)支票，你可以使用另外一種方式來(lái)為小額交易買(mǎi)單。

TMF: 你是不是從星巴克那里受到啟發(fā)的？

凱斯: 不是，實(shí)際上我們一直在研究這個(gè)東西，頗花了一些時(shí)間。看到星巴克率先采取了這一做法，我真的很高興。我們本來(lái)一直在等，打算到自己能夠提供芯片卡之后才這么做。星巴克采用磁條卡之后，我們決定，是時(shí)候推出我們的卡了。現(xiàn)在我們大約有1500萬(wàn)顧客擁有預(yù)付便利卡，他們總歸要回到7-11來(lái)使用卡里的現(xiàn)金。

TMF: 過(guò)去幾年，7-11還在其它哪些方面有大的變動(dòng)？

凱斯: 最大的變動(dòng)在我們的產(chǎn)品組合上。過(guò)去，我們有點(diǎn)墨守成規(guī)了，還賣(mài)著和十年前一摸一樣的啤酒、香煙和軟飲料。現(xiàn)在，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了有許許多多新的商品可以拿來(lái)賣(mài)。不僅僅是在服務(wù)領(lǐng)域， 也包括新鮮食品等等，現(xiàn)在的7-11面臨大的新的發(fā)展機(jī)遇，銷(xiāo)售的東西不僅數(shù)量多得多，質(zhì)量也高得多。

TMF: 股票市場(chǎng)無(wú)疑對(duì)你們的行動(dòng)作出了發(fā)應(yīng)。7-11的股票價(jià)格在去年一年間，幾乎翻了一倍。你將“零售者創(chuàng)新（Retailer Initiative）”稱為是你們的經(jīng)營(yíng)基石。你能否解釋一下，什么是“零售者創(chuàng)新”，以及為什么它那么重要？

凱斯: 這的確是我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心。如果你將7-11看作是2萬(wàn)6千家小企業(yè)的集合，每家店鋪每年收入為100萬(wàn)美元左右，通過(guò)強(qiáng)化技術(shù)、把更好的決策工具放到這些小單位的經(jīng)營(yíng)者手中和多給他們一點(diǎn)點(diǎn)決策權(quán)限以更快地響應(yīng)顧客不斷變化的需求，我們就有機(jī)會(huì)使這些小單位的經(jīng)營(yíng)更有企業(yè)家的藝術(shù)。因此，這是純粹的Retailing 101，但是利用現(xiàn)代技術(shù)的力量，我們能夠使我們的零售者更為敏捷，使得7-11更能響應(yīng)顧客的需求。