根據(jù)Nielsen公司的調(diào)查顯示，相比普通、隨機(jī)購(gòu)物的消費(fèi)者而言，忠誠(chéng)顧客更有“價(jià)值”。
根據(jù)市場(chǎng)研究員11月份所做報(bào)告，Nielsen公司副總裁Julie Currie 就全球忠誠(chéng)度問題指出：“消費(fèi)者描繪他們的忠誠(chéng)度行為和稍后他們的購(gòu)買行為之間有很大關(guān)聯(lián)，所以消費(fèi)者描述方面一個(gè)很小的變化也會(huì)預(yù)示著他們做法上的巨大轉(zhuǎn)變。
雖然在某些類型的產(chǎn)品和服務(wù)里，忠誠(chéng)度是有一致性的，但是在另外的一些產(chǎn)品和服務(wù)上，忠誠(chéng)度也有顯著的差異，尤其是在易耗品和網(wǎng)絡(luò)零售上。”
在食品雜貨業(yè)，Nielsen的全球忠誠(chéng)度意見調(diào)查表示消費(fèi)者對(duì)零售商的忠誠(chéng)度(全球范圍內(nèi)，74%的被訪者表示他們會(huì)忠誠(chéng)于某一個(gè)食品雜貨商) 要高于品牌忠誠(chéng)度(平均61%的品牌忠誠(chéng)度 )。
2013年2月18日到3月8日期間，Nielsen在亞洲、歐洲、拉丁美洲、中東、非洲以及北美的58個(gè)國(guó)家，對(duì)超過29000個(gè)網(wǎng)上消費(fèi)者做了調(diào)查。 零售商如何才能制訂完美的實(shí)體店或者網(wǎng)絡(luò)策略來提高并維持消費(fèi)者忠誠(chéng)度呢?
食品雜貨商需要從柜臺(tái)和后勤部門走出來去建立和消費(fèi)者之間的關(guān)系，這種關(guān)系能夠讓顧客會(huì)再次光顧。而根據(jù)PG公司Meg Major上個(gè)月所報(bào)道的《零售業(yè)反饋小組關(guān)于2013美國(guó)超市經(jīng)驗(yàn)的研究》( Retail Feedback Group's 2013 U.S. Supermarket Experience Study)，消費(fèi)者是要尋求一種有趣的購(gòu)物體驗(yàn)。
當(dāng)他們?cè)谟鋹偟南惴�、悅耳的音樂以及賞心悅目的燈光下看到食品的陳列時(shí)，他們也想知道一些關(guān)于他們所購(gòu)食品背后的故事：它們從哪里來，怎么烹飪之類的。當(dāng)然，購(gòu)買者也能從網(wǎng)上查到這些資料，但是從食品雜貨商這里得到這些信息就更像有人面對(duì)面地講述這個(gè)故事，有親切感，也能夠馬上解答購(gòu)買者的這些問題。
而對(duì)食品雜貨商與消費(fèi)者關(guān)系影響力日益增大的一個(gè)重要影響力就是社交媒體。社交媒體使食品雜貨商能夠在賣場(chǎng)之外對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行無時(shí)不刻的影響。
但令人驚訝的是，根據(jù)PG的年度調(diào)查報(bào)告顯示，有一些食品雜貨商沒有意識(shí)到通過Facebook和Twitter來擴(kuò)大自己的影響力，拒絕在這些社交媒體上浪費(fèi)時(shí)間和資源。但是大多數(shù)食品雜貨商都把這些媒體當(dāng)作擴(kuò)大和消費(fèi)者接觸的有利工具，讓消費(fèi)者在列餐桌上的食物清單或者開車回家考慮晚餐吃什么的時(shí)候，能夠光顧他們。
上個(gè)月, 西雅圖的 Blueocean Market Intelligence列出了2013年度“社交媒體影響指數(shù)” (Social Media Effectiveness Index，簡(jiǎn)稱SEI)居于前十的零售商，這是一項(xiàng)全球研究關(guān)于評(píng)估一流的零售商的社交媒體成績(jī)帶來的業(yè)務(wù)上的影響。它顯示使用社交媒體越多的零售商品牌更有可能成為市場(chǎng)領(lǐng)跑者，對(duì)顧客體驗(yàn)的影響力越大。
前十的主要食品雜貨商有: BJ's Wholesale Club (第二名), 沃爾瑪 (第三名)和 Kroger's Ralphs division (第九名); 新晉的 Amazon.com 名列第八。
Blueocean 的集團(tuán)副總裁Anees Merchant,指出："SEI不僅僅局限于表明了社交媒體的使用，也研究了社交媒體對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)際影響，指出了誰(shuí)正在使用社交媒體，以及誰(shuí)還有進(jìn)步的空間。頂尖的SEI公司 正在更有策略性地使用社交媒體去散播有利的信息，以便成為意見領(lǐng)袖，為客戶體驗(yàn)創(chuàng)造一個(gè)更強(qiáng)架構(gòu)。
Blueocean的報(bào)道還指出， Social media leaders employ virtual and traditional word-of-mouth marketing, offer digital discounts or interactive contests, promote an omni-channel presence (both online and offline), and integrate their social media efforts into their customer relationship management systems, Blueocean reports.
社交媒體領(lǐng)跑者們使用虛擬和傳統(tǒng)的口碑營(yíng)銷，提供數(shù)字折扣或互動(dòng)競(jìng)賽，通過多種渠道(線上和線下)用社交媒體來為顧客關(guān)系服務(wù)。
此外，零售點(diǎn)的營(yíng)養(yǎng)師角色也將拉近食品雜貨商和消費(fèi)者之間的關(guān)系�，F(xiàn)在越來越多的人想知道他們所購(gòu)買的食物來自哪里、成份是什么以及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，
PG調(diào)查顯示，將近40%的食品雜貨商雇傭掌握一些營(yíng)銷和醫(yī)藥學(xué)知識(shí)的零售點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)師。 近3/4的零售點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)師和店內(nèi)藥劑師一起制訂營(yíng)養(yǎng)計(jì)劃，這表明食品雜貨商明白了這些營(yíng)養(yǎng)計(jì)劃對(duì)于拉近與消費(fèi)者關(guān)系之間的重要性。
令人沮喪的是，大約有7%的食品雜貨商在未來一年里沒有雇傭零售點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)師的計(jì)劃。PG主張?jiān)谶@一方面加強(qiáng)舉措，進(jìn)一步提升客戶關(guān)系和食品雜貨商作為食物信息來源上的地位。
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