Mary Sammons不只是幫助萊德愛從破產中挽救出來; 她協調合作方面的工作，把該零售商轉變成為藥品連鎖店行業(yè)的領先商家。 DON LONGO, 出版人兼總編輯 　　Mary Sammons，這位57歲的萊德愛總裁兼首席執(zhí)行官，坐在她的辦公室里俯瞰賓夕法尼亞州哈里斯堡的市中心，她想起了肯定她領導國內第四大藥品連鎖店的財政狀況恢復的贊揚。 　　"通常人們會想當然地認為我們成功的關鍵因素之一是我們的整個團隊齊心協力"，Sammons說道， 她與同事Fred Meyer的行政經理Bob Miller一起于1999年12月來到萊德愛挽救這家狀況不佳的藥品零售商。"Bob Miller、John Standley (首席財政官)以及Dave Jessick (萊德愛的前首席行政官，他也是從Fred Meyer加入到該公司的) 處理資產負債表事宜以及改善我們的銀行關系，我可以把時間都用在經營業(yè)務上。這確實是整個公司內的團隊合作。" 　　當Sammons加入該公司的時候，因增長的負債以及一項引起聯邦犯罪調查的財政再決算，萊德愛的前管理層已經被迫解散。供應商關系很差，而許多供應商抱怨過多的借項沖回(前首席執(zhí)行官Martin Grass 因密謀濫計18億美元的收入而宣判八年的監(jiān)禁)。 　　Miller直接負責萊德愛的財政重組、提前償還萊德愛的債務。去年六月份，他把工作轉交給Sammons，這位他經過謹慎挑選而推薦的接任者。但是，在這之前，如果Sammons沒有從商店獲得良好的改進成果，那么Miller將不能如此成功地完成他的任務。 　　2003年，Sammons獲得了零售商'的年度零售執(zhí)行經理，因其在零售業(yè)中組織并維持最引人注目的業(yè)績復蘇舉措而獲得這項殊榮。在截止到2003年12月中旬的第三季度中，萊德愛從16400000美元的虧損轉變?yōu)?2500000美元的贏利—自從新的團隊到達以來，這是報道的第一個營業(yè)利潤。 　　"Mary是第一個被提名為年度零售執(zhí)行經理的藥品商店執(zhí)行經理，其中存在一個原因"，NACDS的總裁Craig Fuller說道。"她在美國最大的零售連鎖店之一投入了同樣的熱情、領導能力以及合作觀念，在那里她致力于處理我們國家的藥商和社區(qū)藥品商店所面臨的問題。NACDS 祝賀她獲得這個榮譽。" 　　Sammons成功的關鍵因素包括在公司內創(chuàng)建交叉職責的團隊并在公司內和外部主要供應商中培養(yǎng)協作精神。 　　華爾街當然觀察到了這些變化，萊德愛的股票價格從2003年3月12日的每股2.17美元上漲到了12月8日的每股6.40美元。 　　"這對這樣一家公司來說已經很不錯了，它曾經是國家最嚴重的財務會計丑聞的對象，同時它是每年仍然在利息費用上繼續(xù)支付300000000美元的公司"，Bernard Sands的首席零售分析家Richard Hastings說道。"Mary Sammons領導該公司取得信用度以及與員工、投資者、基金管理人和供應商之間良好的關系。她必須把每個人都包括在內，而她非常成功地做到了。" 　　雖然多年來萊德愛處于最艱難的零售環(huán)境之一，但是截止2003年12月27日為止的43周時間內，它的同店銷售額增加了5.8%。同店藥品銷售額上漲了6.5%，而這三個季度中，前端銷售額上漲了4.4%。這段時間內藥店的銷售額上漲了5%，達到了136億美元。處方藥收入占總銷售額的63.4%。 　　2003年營業(yè)狀況復蘇現象在很大程度上可能會突然終止。雖然許多調研分析家設定了較低的價格目標，但是在年底萊德愛的股票超過了華爾街的期望。"萊德愛也可能經歷嚴重破裂的供應商關系以及貿易信用證條款問題，但是這并沒有成為現實"，Hastings補充說道。"在市場營銷戰(zhàn)略中，如果供應商關系破裂，那么就不會出現營業(yè)狀況復蘇現象，就象我們在FAO[在假日銷售季節(jié)之后申請破產的玩具零售商]實例中所看到的那樣。" 　　對于2004年，Sammons似乎指望兩件事情來維持營業(yè)狀況復蘇現象: 發(fā)展一家新的標準商店，把重點放在藥房上并聚焦于整個連鎖店內的運營優(yōu)勢。 　　"我們用一年的時間與顧客交談"，Sammons說道，"同時我們加入了來自公司所有領域的數據—商店規(guī)劃，市場營銷戰(zhàn)略、經營，藥房。我們告訴我們的設計公司 [總部設在俄亥俄州代頓的設計公司] 我們不想要在圖紙上看起來不錯但沒有現實意義的設計。" 　　這家新的標準商店將使藥房成為商店的重點，根據Sammons所說，她說道她頗有興趣地閱讀RM (2002年10月)上的一篇封面故事，它提出了未來藥品商店的四個領先的設想。這四種設計都把重點放在增加藥店在健康管理和它的顧客的身體和精神健康的作用上。 　　談到引起她注意的一項設計—把藥房放在中心的圓形商店—Sammons微笑著，并承認藥房對藥品連鎖店工業(yè)未來的重要性。但是她補充道，"它必須在財政上運作良好。我們不希望設計一家贏得贊譽的商店。我們需要一家贏得顧客的商店。" 　　在財政上來講，這家新的標準商店必須做出一定數量的業(yè)務，而萊德愛必須對現有的商店進行翻新，使其變成新的標準商店。 最初階段 　　"回顧最初的階段"，Sammons回憶到，"我們打下了良好的基礎。我們設定了我們的任務、目的和價值并完成我們認為重要的事情。" 　　制定并組織RAPTAR計劃 (共識，欣賞，稱贊，尊敬同事)，通過把公司文化轉變成員工之間互相尊重并互相關愛的公司來幫助萊德愛度過非常艱難的一段時期。 　　在2000年初，萊德愛正在處理從前管理層遺留下來的緩慢增長的銷售額、高負債和不良的現金流量。"我們必須鼓勵很好地對待我們自己的員工。如果我們不關愛員工，那么我們就不能要求他們提供優(yōu)質的顧客服務"，精力充沛的首席執(zhí)行官說道。"這是現實的基礎問題。" 　　如果去年的成功是關于建立這個基礎的話，那么2004年將是關于爭取經營優(yōu)勢的問題。"這是我們證明我們可以達到下一個標準的一年"，Sammons說道。"我們將做一些以更大的發(fā)展為導向的事情。這對我們的團隊、我們的員工來說很重要，目的是為了使他們充滿熱情并讓他們感到他們是這個正在發(fā)展的企業(yè)的一部分，這個企業(yè)能為他們提供個人和事業(yè)發(fā)展。" 　　最初開始經營復蘇的時候，Sammons在公司內創(chuàng)建了許多交叉職責的團隊來處理一些對該零售商的未來來說非常重要的各種問題。但是，去年，Sammons發(fā)現該零售商嘗試在短時間內做很多事情。該公司讓交叉職責的團隊處理六個主要的問題，而每個問題背后有許多項目。 　　Sammons曾介紹Ram Charan, 2002年Larry Bossidy執(zhí)行: 成功的規(guī)律的合著者與主要的經理進行了半天的會議。該零售商最終把它的關鍵優(yōu)先事項歸納為四點: 1) 增加處方藥數量; 2) 提高前端銷售額; 3) 提高顧客滿意度; 以及4) 控制成本。每個優(yōu)先事項只有五或六個重要項目。 　　現在，這些致力于每個項目的團隊每個月召開一次定期的會議，與Sammons和高級行政經理籌劃指導委員會進行對話—包括首席行政官Standley; 銷售規(guī)劃和市場營銷主管Jim Mastrian; 以及營運主管Mark Panzer。差不多三分之一的時間用在許多項目上，更多的時間用來提出想法并討論可供選擇的項目。這些團隊也通過萊德愛企業(yè)內部互聯網上的環(huán)球網更新資料定期匯報他們的進展。 　　Sammons仔細地考慮從良好的執(zhí)行發(fā)展到最佳的執(zhí)行的問題。 　　通過交叉職責團隊開發(fā)的一個項目是消費者調查。萊德愛將在它的所有商店內展開調查來獲得關于藥店經營的反饋。以下是這個項目的執(zhí)行過程: 顧客拿到一張附上可以撥打的特殊電話號碼的單子，通過這個電話他們回答一些事先準備好的問題。這個項目原本是用來評定顧客對整個商店的滿意度的。但是它得到了精簡使其更加集中并在一個領域得出結果，這個領域是該零售商的主要優(yōu)先事項之一—增加處方藥數量。 　　這個精確的要點也有助于指導萊德愛的投資決策。Sammons說道萊德愛把新聘藥劑師的員工翻倍。"這說明我們很重視進行至關重要的投資"，Sammons說道。"我們打算瞄準藥房顧客，他們占銷售額的63%，而這是我們提高銷售量的最大機會。如果你看一下我們的前端成果，你會發(fā)現我們在這個行業(yè)中處于領先地位，但是我們的藥房成果增長沒有那么迅速。" 　　電話調查是另一個在對該零售商的發(fā)展非常重要的領域進行投資的實例之一。在過去兩年半的時間中，萊德愛也參加秘密的購物者計劃。得到的結果成為每家商店的標準。反饋也通過 電話中心獲得，在那里商店記錄顧客投訴并進行分類，這樣的話培訓項目可以用于合適的商店對相應的職位進行培訓。 　　"我們在發(fā)送培訓手冊方面做得很不錯，但是培訓手冊不是培訓課程"，Sammons說道。同時，在過去三年中，萊德愛進行了比較分析調查，其中通過郵件對10,000名人員進行調查，就怎樣評價萊德愛以及其他藥品連鎖店提供反饋意見。 　　根據Sammons所說，主要的調查結果是"誰也沒有提供顧客真正想要的滿意度。" 　　行業(yè)觀察者認為Sammons對萊德愛的最大影響是該零售商未來的變化。Sammons并不否認這一點。"這對我們經營狀況的復蘇產生了最大的影響。最重要的是你的員工—來自現場、分銷中心、企業(yè)辦公室。" 　　甚至萊德愛的年度營業(yè)展示也體現了改變的文化。2000年，它的主題是: "員工、熱情和實力。" 2001年，它的主題為: "我們提供個性化的服務。" 2002年的主題為: "實力"。 　　而在去年，這個主題是，"Insync: 優(yōu)勢協調"，體現企業(yè)內所有領域的重要性的一個觀點。這意味著銷售規(guī)劃、經營、市場營銷、供應鏈和供應商必須共同合作。"我們都有相同的理想、相同的目標和相同的期望—即我們以非常協調、同步的方式關愛顧客"，Sammons在去年秋天的營業(yè)展示上說道。 供應商關系 　　當Sammons 和Miller 從Fred Meyer來到萊德愛的時候，由于它面臨單薄的財政狀態(tài)，改善與供應商之間的關系便至關重要。"我們使供應商相信我們是真正的合作伙伴; 我們希望他們取得成功，同時我們都依賴于我們的顧客獲得成功"，Sammons說道。 　　就藥房這方面來講，很幸運McKesson是萊德愛的主要供應商。但是，在前端，Sammons必須立刻開始與最主要的供應商進行會面。"脫銷、定價和其他問題給我們帶來了麻煩，同時由于企業(yè)的財政問題，他們[供應商] 有合理的理由不送貨"，她敘述道。Sammons和Mastrian與供應商商談，隨時向他們報告情況并與他們進行妥協。如果他們成為萊德愛的合作伙伴，成為解決方案的一部分，可以說，那么"我們將對我們認為重要的事情說道做到。這不是你說什么的問題，而是你做什么的問題"，Sammons說道。 　　Mastrian創(chuàng)建了一個供應商咨詢委員會，這對幫助萊德愛開發(fā)行業(yè)領先的計劃來說非常重要，這些計劃將使新產品很快地進入市場，確定產品目錄的作用和定位戰(zhàn)略以及開發(fā)建立市場指數的戰(zhàn)略并減少脫銷。供應商委員會成員也可以與供應商團隊就各種產品目錄進行合作。一年中萊德愛將與它的咨詢委員會成員會面幾次，使他們了解最新的公司進展并向他們提供提問的機會。 藥房和前端 　　一月中旬，萊德愛正在組織一個藥房顧問團。除了處方購買項目和通過電話進行的消費者藥房調查，萊德愛制作了一盤藥房培訓錄象帶，指導員工怎樣處理一般的藥房顧客服務狀況。這些狀況集中了商店員工提出的現實實例，并提供在藥房柜臺處理這些問題的正確方式和錯誤方式的角色模仿范例。 　　"我認為在我們的藥房項目中真正能幫助我們的一個方面是技術。我們的1,000多家商店都是在線聯網，把它們與醫(yī)生的辦公室聯系起來"，Sammons說道。"同時，我們在下一代藥房管理系統、一種新的以視窗為基礎的技術上投入了數百萬美元，這種技術將提高工作流程，在敞開式柜臺安排藥劑師并使填寫處方更加方便。" 　　這種新的系統將在今年出臺并預計到第三季度完全投入使用。"我們相信它將取得成功，因為我們的藥劑師幫助設計這種系統"，Sammons補充說道。 　　萊德愛也鞏固了它的藥房的員工基礎，增加了新的員工，如Phil Kehoe, 擔任藥房營運的新主管，同時它創(chuàng)建了交叉職責的團隊，與營運部門在藥房的可控制護理業(yè)務方面進行緊密合作。 　　不容忽視的是相對強大的前端業(yè)務。"它占我們業(yè)務的40%。它確實很重要"，Sammons說道。"它是當你進入商店所看到的一切，而且它是顧客在商店購物的重要原因之一。" 　　由于這些年來的收購，萊德愛的商店從5,000平方英尺到40,000平方英尺不等 (較大的商店大部分在西海岸)。Sammons承認這種面積不等為該零售商的銷售規(guī)劃布局帶來了挑戰(zhàn) 。但是，事實上，她似乎已經從感覺上的否定態(tài)度轉變?yōu)榭隙☉B(tài)度。 　　"較大的商店使我們有機會嘗試許多想法和產品，使它成為較小的東部/中心商店的一種'入時& 過時'產品"，她指出。 　　萊德愛重新改造了西海岸的商店并計劃在今年完成剩余的翻新任務。一些商店在面積上有所減小。 　　"在我來到這兒之前，我們在Jim Mastrian領導下有實力非常強大的品種管理"，Sammons說道。"他是品種管理的忠實信徒，但是我們執(zhí)行計劃的能力有限。我必須擺脫束縛—向他們提供正確的技術、數量合理的員工職位以及他們必須處理廣告?zhèn)鲉蔚哪芰Α? 　　當Mark Panzer從超市連鎖店艾伯森作為營運高級副總裁加入萊德愛的時候，Sammons 擁有了Mastrian那樣的理想搭檔，為商店的營運帶來了實力強大的市場營銷和營運背景。 　　"他和Jim成立了執(zhí)行該計劃的優(yōu)秀團隊"，Sammons說道。"Panzer也提出了令人興奮的新商店標準計劃，使我們在食品品種方面取得顯著的增長，包括一個直接針對商店的絕妙計劃，這是對我們總部計劃的一個補充。" 　　Panzer也加強了商店的執(zhí)行力度。"商店有強大的公司支持。我們簡化了程序和步驟。" 為了從總部獲得信息流，萊德愛編制了一種監(jiān)視功能，使從公司辦公室到商店的說明和指示內容更加簡化并有效。 　　在所有的改進內容中，Sammons說她對增加該零售商的主要藥店品種最滿意，象化妝品和hbc。"專有品牌對這種發(fā)展來說很重要，因為我們需要它使我們的品種在合適的地方進行銷售。" 　　專有品牌商品占萊德愛綜合產品的11%，比三年前上升了8%。受控制品牌的銷售增長率超過了前端的銷售增長率，根據Sammons所說。 　　此外，受控制品牌對加強被Sammons稱為次要目標市場營銷來說非常重要。這些包括以十多歲的孩童(廣受歡迎的Glam Camp會員計劃), 年長者 (試行一張馬上準備發(fā)行的年長者忠誠卡)、西班牙人和非洲-美國人 ("對這些人來說在合適的商店銷售合適的產品是非常重要的")為目標的計劃。 　　特定商店市場營銷戰(zhàn)略將在2004年增加，Sammons說道。她告訴RM 萊德愛聘請了一名西班牙人和廣告代理商，將在今年開始使用標志，為南部加利福尼亞商店印刷并播放廣告。 　　在她與RM的談話中，Sammons也提到了萊德愛在供應鏈領域取得的進展。"我們在供應鏈項目上進行了重大的投資。我們聘請Wilson Lester來擔任供應鏈的主管并提出分銷中心和商店之間的真正服務方向。" 　　現在，分銷中心做更多的工作，這樣的話產品和展示在他們到達商店之前就進行調整，因而減少了該系統的成本。"我們可以看到這個項目在我們利潤的提高方面所起的作用，年復一年，即使我們降低價格并在廣告上花費更多的成本，利潤也同樣得到了提高"，Sammons指出。 　　這個結果也體現在給商店帶來更好的購買力和更好的服務。 　　與供應鏈項目相關的另一個變化是新的購物者現在是供應鏈團隊的一部分，而不是品種管理團隊的一部分。這能行得通，因為供應鏈團隊和品種管理團隊都是向Mastrian匯報的。 　　"他管理這兩個團隊，因此他可以確保他們是合作的"，Sammons說道。 　　Sammons因萊德愛再次雇傭整個公司內的許多人員而發(fā)放了少量的款項，特別是直接與顧客交流的商店員工。她賞識新雇員和來自先前企業(yè)的繼任員工—如Karen Rugen, 公司高級行政副總裁，他因公司的財政和法律工作被本地和國內媒體所困擾。然而，他是Sammons的精明助手，正在為萊德愛創(chuàng)造出色業(yè)績。