電腦售后服務(wù)決不僅僅只是一個(gè)800號碼

　　我最痛恨一件事：當(dāng)買了某樣商品后必須使用外界的顧客服務(wù)或售后服務(wù)。大多情況下，撥了800號碼后，我感覺好像電話打到了太空——我拿著話機(jī)等啊等，卻不停的被掛掉。要是向零售商抱怨的話，他們會(huì)說廠家在該地區(qū)的外界售后服務(wù)提供者名單一大串，他們對此毫無辦法管理（甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上）。

　　遇到“奇客”（對電腦癡迷并以此為業(yè)一族）杰森后，我感覺好多了。杰森任職于佳購（best buy）達(dá)拉斯店，這個(gè)“奇客”是個(gè)活生生的人。他大約25歲，金色的頭發(fā)很直。杰森沒事時(shí)喜歡琢磨顧客可能遇到的電腦故障。如果有該方面的售后求助，杰森會(huì)一天24小時(shí)上門服務(wù)。他開一輛顏色搶眼的VW Bug，上面寫著“奇客班”（Geek Squad），因此人們一下子就能看到他。杰森的薪水由佳購直接發(fā)放。

　　佳購有兩類“奇客”：一種是CIA，這類售后人員只在門店里服務(wù)，另一種是雙向售后，就像杰森一樣，每周7天每天24小時(shí)隨時(shí)待命，既可上門服務(wù)，也可通過電話或在門店里的“奇客班服務(wù)”柜臺前為顧客解決麻煩。上門服務(wù)的最低費(fèi)用為129美元。

　　“我們給很多人帶來了快樂，”杰森說，他給我看了一大串電腦故障求助者名單，其中既有名人，也有政要�！坝行┥痰臧堰@類服務(wù)外包給別人，這樣省錢些。但對顧客來說卻不一定是最好的，因?yàn)槭酆笕藛T并不直接為商店工作，可能會(huì)不太負(fù)責(zé)。他們也不管每件工作花多長時(shí)間，這么處理對不對�！�

　　發(fā)出求助信號的既有在家工作的顧客，也有“娛樂性”的電腦用戶。杰森說，大部分電腦故障都是軟件方面的，如病毒、鎖住、清除間諜軟件等等。在上門服務(wù)之前，杰森會(huì)在電話里問清楚狀況，權(quán)衡一下解決辦法。

　　杰森工作的那家佳購商店今年春季才開始提供“奇客班”售后服務(wù)，該地區(qū)還有41家商店提供了該項(xiàng)服務(wù)。短短幾周內(nèi)，這家佳購就收到了180個(gè)特別服務(wù)請求——光在6月6日（我采訪的前一天）這天就有22個(gè)。奇客服務(wù)原是一個(gè)有自主權(quán)的獨(dú)立理念，佳購公司兩年前買下該項(xiàng)目后，現(xiàn)在已在一半左右的門店里推出了這項(xiàng)服務(wù)。開展該服務(wù)已經(jīng)有兩年時(shí)間的門店平均每月可接到1000宗服務(wù)請求。今年6月份，奇客理念又在紐約城的佳購門店推廣。

　　佳購聘請的“奇客”們都喜歡與形形色色的人打交道。杰森認(rèn)為，“花樣”調(diào)劑了奇客們的生活，與此相反的是做公司IT員工�！霸谵k公室里工作太俗了，”他說�！澳忝刻烀鎸Φ氖峭瑯拥娜�。我喜歡解決不同問題，而不是在一間小柜臺里工作。”杰森的面容和穿著甚至都和普通人無異。80年代“奇客”族的典型裝扮——厚眼鏡，掌上電腦和凸頭頂在他身上也找不到。

　　現(xiàn)在，佳購有400多名“奇客”，公司打算到今年底增至800個(gè)。“奇客”理念是公司提高現(xiàn)有門店商品銷售以外收入的方案內(nèi)容之一。佳購說今后他們可能會(huì)把“奇客”理念推廣到電腦以外的領(lǐng)域，幫助顧客使用其它科技產(chǎn)品，如數(shù)碼相機(jī)，家庭影院等。另外，佳購還在部分門店嘗試推出一種服務(wù)性質(zhì)的數(shù)碼照片沖印理念。

　　“我們正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之中，所做的一切都是為了顧客，”佳購公司首席執(zhí)行官布拉德-安德森最近說。

（聯(lián)商網(wǎng)編譯）