去年，由于一個(gè)小小的標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，Bluefly蒙受了一些損失。幸好它及時(shí)采取一個(gè)解決方案來(lái)處理網(wǎng)上交易的實(shí)時(shí)問(wèn)題，不然的話，它可能還要蒙受更大的損失。

在試用舊金山TeaLeaf公司的CX解決方案（Bluefly公司最后買(mǎi)下了這個(gè)解決方案）時(shí)，Bluefly發(fā)現(xiàn)，有許多選擇使用BillMeLater的顧客在最近拋棄了Bluefly網(wǎng)站。有一大批顧客沒(méi)有完成交易，是因?yàn)樗麄儧](méi)法在一個(gè)提示他們同意若干條款及條件的選擇框內(nèi)打勾。現(xiàn)在，Bluefly一般使用紅色感嘆號(hào)來(lái)指出顧客必填項(xiàng)。

Bluefly公司的技術(shù)副總裁Matt Raines說(shuō)，CX解決方案發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行了修復(fù)。而在此之前，公司可能已經(jīng)錯(cuò)過(guò)許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

Bluefly是一家打折促銷(xiāo)公司，但其目標(biāo)顧客并非愛(ài)討便宜者。最近，網(wǎng)站推出一款Hermes斜紋織布背包，售價(jià)1,440美元（原價(jià)1,600美元）；一款售價(jià)315美元（原價(jià)525美元）的Vera Wang色丁布長(zhǎng)裙；以及一款Sferra Egyptian床上用品，六折價(jià)為303美元。

該網(wǎng)站建立的目的是為了讓消費(fèi)者多一個(gè)選擇。如果某人想買(mǎi)鞋，可以按尺碼、顏色、種類和價(jià)格來(lái)搜索。如果想查找設(shè)計(jì)師的產(chǎn)品，可以搜索出將近300個(gè)條目。

Bluefly上可供顧客選擇的商品數(shù)量飛快增加，因此難免會(huì)出錯(cuò)。TeaLeaf公司的營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品策略副總裁Geoff Galat說(shuō)：“我們通過(guò)測(cè)試程序來(lái)檢查可能會(huì)出錯(cuò)的地方。”

Raines說(shuō)，成為TeaLeaf的客戶后，www.bluefly.com上的其他幾個(gè)問(wèn)題也被找到和修復(fù)。但這并不是說(shuō)員工不會(huì)通過(guò)傳統(tǒng)的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。現(xiàn)在，仍然有顧客打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)是在結(jié)帳的時(shí)候遇到問(wèn)題，打電話的人中還有Bluefly的首席執(zhí)行官Melissa Payner。

Raines說(shuō)，首席執(zhí)行官反映的這個(gè)問(wèn)題被稱為“The Melissa Bug”，然后，他的手下使用TeaLeaf技術(shù)跟蹤調(diào)查，最終找出問(wèn)題的根源。

Bluefly去年的營(yíng)收增加了31％，達(dá)到7710萬(wàn)美元。隨著公司的事業(yè)蒸蒸日上，每一個(gè)小問(wèn)題都不可小覷。

Raines說(shuō)：“我的第一反應(yīng)是，如果問(wèn)題出現(xiàn)，就必須迅速解決。然后，我們必須提前在問(wèn)題出現(xiàn)之前找到它。”

新版Bluefly網(wǎng)站將于今年上半年推出，有新的特色和功能。為推出新網(wǎng)站，Bluefly去年和Art Technology Group簽署合作協(xié)議，由后者作為新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商。

煽動(dòng)性廣告

過(guò)去幾年，Bluefly使用一些十分具有煽動(dòng)性的商業(yè)廣告，成功吸引了許多顧客。其中一個(gè)廣告是，一名女子要參加聚會(huì)，可什么合適的衣服也沒(méi)有，因此，廣告中的女子是裸體的！

還有一則廣告是，一名男子和一名女子在工作時(shí)調(diào)情，一起吃晚餐，然后一起去那名男子的家。第二天早上，在那名男子的家中，當(dāng)這名女子走出浴室時(shí)，一個(gè)Bluefly的包裹送了過(guò)來(lái)。男子對(duì)女子說(shuō)：“這是送給你的”。

Bluefly的首席執(zhí)行官Payner說(shuō)，Bluefly今年的廣告支出預(yù)計(jì)為1500萬(wàn)美元。Raines希望，這些廣告能夠給顧客以美好的體驗(yàn)。

他說(shuō)：“我們不希望因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題而失去顧客。如果他們碰到一次問(wèn)題，就可能永遠(yuǎn)都不會(huì)再來(lái)了。”

Galat說(shuō)，Bluefly的網(wǎng)上世界和傳統(tǒng)購(gòu)物中心有很大不同。比如，在傳統(tǒng)購(gòu)物中心，如果某位顧客在一家錨店找不到符合自己尺碼的長(zhǎng)褲，也許就不會(huì)再去另一家錨店。而在網(wǎng)上，只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就可以進(jìn)行搜索。

他說(shuō)：“網(wǎng)上顧客想要買(mǎi)東西的時(shí)候，他們想馬上就買(mǎi)，我想在網(wǎng)上沒(méi)有什么顧客忠誠(chéng)可言。”

不過(guò)，Raines的確在Bluefly顧客身上看到了忠誠(chéng)。 比如，當(dāng)顧客在網(wǎng)站上遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì)向公司的客服部門(mén)反映，如果顧客不在乎，就根本不會(huì)這么做。

Raines說(shuō)：“顧客信任我們，不然，他們不會(huì)和我們交易。”

根據(jù)TeaLeaf在2006年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，約有三分之一的顧客如果未能成功完成一筆交易就會(huì)轉(zhuǎn)投其他地方購(gòu)買(mǎi)。約27的人說(shuō)他們會(huì)去另一個(gè)網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站，12％的人說(shuō)他們回去非網(wǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

對(duì)于同時(shí)在網(wǎng)上和網(wǎng)下有業(yè)務(wù)的零售商來(lái)說(shuō)，也許這并不重要。比如，一位顧客想從Gap網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)裙子，結(jié)果遇到問(wèn)題，那么，她很有可能會(huì)去購(gòu)物中心，找到一家Gap商店購(gòu)買(mǎi)她想要的裙子。

但對(duì)于純粹的網(wǎng)絡(luò)零售商而言，就不是這樣了。Raines說(shuō)：“我們的網(wǎng)站就是我們的商店，它是我們與顧客之間的唯一聯(lián)系。”