不喜歡顯山露水
作為全球最大的零售商“沃爾瑪”的老板，目前沃爾頓的財富高達453億英鎊。羅伯森·沃爾頓曾經(jīng)慷慨捐出數(shù)億美元給美國的五所大學(xué)。不過，人們發(fā)現(xiàn)，在“沃爾瑪”的網(wǎng)頁上根本找不到沃爾頓的簡介一類的只言片語，更不用說照片了。與微軟“皇帝”比爾·蓋茨那種盡人皆知的“公眾形象”相比，你隨便問一個美國人羅伯森·沃爾頓長的是什么樣子，多數(shù)人都會搖頭表示說不清楚。外界只知道他住在阿肯色州故居附近，過著有節(jié)制和深居簡出的生活，不像世界上大多數(shù)富豪那樣，大興土木建豪宅。
沃爾頓的這種保持低調(diào)的處事作風來自于父親薩姆·沃爾頓的真?zhèn)鳌Ｋ_姆1962年創(chuàng)辦了“沃爾瑪”連鎖店。精明的薩姆靠著提供品種齊全的商品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以及良好的服務(wù)獲得了越來越多的顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店。但是薩姆仍然堅持乘座一輛舊貨車，親自去平價理發(fā)店剪發(fā)。父親對青少年時代沃爾頓的影響是巨大的，“我從父親那里繼承了兩樣?xùn)|西：財產(chǎn)和時刻保持低調(diào)的作風。但對我而言，也許后者更為重要。”沃爾頓如是說。
成功的經(jīng)營戰(zhàn)略確保了“沃爾瑪”的規(guī)模越來越大。很多的現(xiàn)代企業(yè)在營業(yè)額和利潤不斷增長的同時，雇用的職員卻相對減少，但“沃爾瑪”不是這樣，它在利潤增長的同時，僅2001年一年，便創(chuàng)造了85000個就業(yè)機會，在“沃爾瑪”供職的美國人多達60萬！
直到現(xiàn)在，“沃爾瑪”獲得顧客喜愛的關(guān)鍵一點仍是其獨有的“鄉(xiāng)土”理念。每天早上，顧客都會在進店時受到店員的問候；每家連鎖店每年都要為當?shù)匾恍└咧挟厴I(yè)生提供大學(xué)獎學(xué)金；平常經(jīng)常義賣烤餅，所得收入全部捐給當?shù)氐拇壬茩C構(gòu)；當?shù)厣a(chǎn)的商品優(yōu)先購進，并被擺在最顯眼的位置；將某些會員培養(yǎng)成“綠色協(xié)調(diào)員”，通過他們的幫助，使更多的人意識到環(huán)境保護的重要性。
“沃爾瑪”一貫實行微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制，顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品，而且商店每天提供的服務(wù)都是超一流的。各個連鎖店都注重本土意識，所以售出的商店必須以本地顧客需要為最高目標。沃爾頓認為，“沃爾瑪”取得成功，與其獨特的企業(yè)文化是密不可分的。不管什么時候，你只要走進任何一家“沃爾瑪”連鎖店，肯定會找到價格最低的商品和你希望得到的真正的服務(wù)。在每一家連鎖店的每一個銷售間，你都會產(chǎn)生一種在自己家里的感覺。這就是“沃爾瑪”的企業(yè)文化。
“太陽下山”規(guī)則和“十英尺的態(tài)度”
一個禮拜天的早上，阿肯色州一家“沃爾瑪”連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。
這只是“沃爾瑪”店員嚴格遵守的“太陽下山”規(guī)則的其中一條。“沃爾瑪”各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標準，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是“沃爾瑪”的工作原則。
“太陽下山”規(guī)則是“沃爾瑪”的創(chuàng)辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是“沃爾瑪”企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提“沃爾瑪”的店員，無不伸拇指的原因。現(xiàn)在，“沃爾瑪”每天都會收到很多客戶表揚店員提供超值服務(wù)的表揚信。
幾年前，沃爾頓向全體店員發(fā)出挑戰(zhàn)，希望他們落實他所說的“主動好客”思想。他說：“讓我們成為世界上友好的服務(wù)員，為所有進入商店的人提供幫助，提供更好的超過客戶期望的服務(wù)。為什么不呢？你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點，完全可以做得比世界上其他零售公司的店員更好，超過你的客戶的期望。”
作為“沃爾瑪”的店員，光對已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，他們希望通過各種方式表明他們對客戶的真誠態(tài)度。他們也堅信，只有如此，客戶才會一次又一次光臨“沃爾瑪”。
“沃爾瑪”的另一個秘訣之是“十英尺的態(tài)度”，這是沃爾頓首先提出來的。他多次到店里巡視，鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在十英尺之內(nèi)時，你就會注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”
事實上，沃爾頓從年輕的時候就這樣做了。他很有志向，又具有競爭精神。在密蘇里大學(xué)上學(xué)時，沃爾頓競選大學(xué)學(xué)生會主席時說：“我很早就學(xué)到了成為校園領(lǐng)袖的秘訣，那就是主動上前與人行道上的人說話。我總是注視著向我走來的人，并主動和他說話。如果我認識他，我就會叫著他們的名字。即使我不認識他，我仍會和他說話。所以，我在大學(xué)里認識的學(xué)生比任何人都多。畢業(yè)后，我一直用這種方法競爭領(lǐng)導(dǎo)職位。”
他把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的“沃爾瑪”連鎖店里體會到這一思想。
獨特的“企業(yè)口號文化”
“給我一個W！給我一個A！給我一個L！給我一個M！給我一個A！給我一個R！給我一個T！拼起來是什么？
沃爾瑪(Wal-Mart)！誰是第一？顧客！”
如果你在“沃爾瑪”連鎖店里聽到如此狂熱的喊叫，請你不要吃驚，因為這些都是“沃爾瑪”店員自我鼓勵的口號。有些人或許會認為這么大喊大叫，不成體統(tǒng)，但“沃爾瑪”店卻為之自豪。
最近幾年，“沃爾瑪”全球出擊，因此你可以聽到用不同語言喊出的上述口號。
那么，這些口號是怎么產(chǎn)生的呢？
沃爾頓有一年訪問韓國一家網(wǎng)球生產(chǎn)廠，發(fā)現(xiàn)該廠工人每天早上都集合起來喊公司的口號并一起做早操。沃爾頓對此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行這一做法。他說：“我的感覺是，正因為我們的工作是如此辛苦，我們才更不能到哪里都拉著個難看的長臉。我們做了這么多工作，我們當然希望心情舒暢。這就有點像‘工作時吹口哨’理論，我們有了這種振奮人心的口號不僅僅讓我們愉快地度過工作時間，還因為這些口號使工作做得更加出色。”
“沃爾瑪”店員們的確工作得很開心，工作得很努力，因為他們時刻牢記，他們工作是為了顧客。
（中國社會科學(xué)院）
