許多年以來，企業(yè)都奉行著一些“公認(rèn)真理”。對(duì)這些“公認(rèn)真理”的堅(jiān)信不疑和一些“專家”對(duì)它們的頑固堅(jiān)持對(duì)美國工作場所造成了無窮的問題。企業(yè)的失敗率高得驚人。40％的企業(yè)在一年內(nèi)倒閉，還有80％的企業(yè)在5年內(nèi)倒閉。余下度過頭5年的企業(yè)中，又有80％在接下來的5年之內(nèi)倒閉。
為什么這些企業(yè)會(huì)失敗？大多數(shù)情況下，它們失敗的原因不是因?yàn)檫@些企業(yè)的老板工作不夠努力，或產(chǎn)品不好，或員工不好，而是他們努力的方向不對(duì)。他們太相信那些高薪聘請(qǐng)來的所謂“專家”的說法，這些專家?guī)淼摹巴昝馈敝贫雀揪筒黄鹱饔谩?br>
錯(cuò)誤1：客戶總是對(duì)的。
錯(cuò)！我們對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的了解比我們的客戶要多得多。客戶往往沒有銷售人員那樣了解自己的需要。
多年前，我的旅行代辦人Jim拒絕幫我預(yù)訂一個(gè)熟人推薦的旅館，據(jù)熟人介紹，這個(gè)旅館可以“省錢”。Jim解釋道：“你已經(jīng)為這趟旅行花了不少錢，我不會(huì)為你預(yù)訂一個(gè)便宜的旅館。以免破壞你的旅行。”這時(shí)候，就會(huì)有人說：“嗯，他想拿到更多傭金唄。”但是，當(dāng)我們驅(qū)車經(jīng)過那家旅館時(shí)，我們很慶幸Jim堅(jiān)持讓我們每晚多花20美元預(yù)訂了另一家旅館。Jim比我們更了解他這一行，更了解我們的需要。他只是做了他的本職工作。
還有一次，我去一家花店為我妻子買花。我發(fā)現(xiàn)一束盛開的玫瑰花。我馬上對(duì)店員說：“我要這一束。”店員對(duì)我說，那束花已經(jīng)開過，很快就要扔掉了。我本能地想，她想把這束花留給某個(gè)特別的客戶，因?yàn)檫@束花太漂亮了。
因此，我堅(jiān)持要見經(jīng)理。經(jīng)理告訴我，如果我買這束花，我妻子可能會(huì)失望，因?yàn)檫@些玫瑰盛開的時(shí)間還有1到兩天。然后，他讓店員選了另外12支玫瑰，并且告訴我，如果我妻子不滿意這些花，我可以次日再去退錢。
我回到家后將這一切告訴了我妻子。我妻子說：“傻瓜，那些花開的時(shí)間不會(huì)長過一天。而這些花可以開一個(gè)星期。”
我們需要對(duì)我們的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們學(xué)會(huì)詢問客戶將如何使用產(chǎn)品或他們對(duì)所購買的服務(wù)的期望。不了解潛在客戶的需要或潛在客戶所期望的結(jié)果的銷售人員的成功的可能性很小。
你的員工已經(jīng)知道，客戶不總是對(duì)的，因?yàn)樗麄兲焯煸谂c客戶打交道。傷害你自己的最快的一個(gè)方法就是，采取“客戶總是對(duì)的”政策。
錯(cuò)誤2：“客戶第一”
錯(cuò)！你的員工才是第一！如果你不認(rèn)為你的員工是最重要的人，那你就有麻煩了。如果你沒有讓員工知道他們是第一，那你注定會(huì)失敗！
Bob Gee在阿肯色一個(gè)主要的電器經(jīng)銷商那里長期擔(dān)任副總裁一職，他說，一個(gè)零售商曾經(jīng)這樣說道：“我們可以有世界上最好的產(chǎn)品，最有知識(shí)的最佳銷售人員，最好的價(jià)格和信貸政策，但是，如果我們的送貨人員將客戶的地毯弄臟了，而且沒有很好地處理這一情況，那么，我們就再也沒有這個(gè)客戶了。”
我喜歡的一個(gè)故事是關(guān)于一個(gè)IBM工程師的。他犯了一個(gè)價(jià)值100萬美元的錯(cuò)誤，那時(shí)候100萬美元對(duì)IBM是很大的一筆錢，他會(huì)叫到總裁Tom Watson Sr.那里，Watson還沒有說話，他就沖口而出：“我想，你肯定是要求我辭職。”Watson回答道：“辭職？不。我只不過是花了100萬讓你受教育而已。”
我每次說這個(gè)故事的時(shí)候，總會(huì)有人贊許地點(diǎn)頭或微笑。但是，我們當(dāng)中究竟有多少人能做到這樣呢？太多員工很早就學(xué)會(huì)逃避責(zé)任，以免收到責(zé)備。
同時(shí)，客戶也經(jīng)常聽到類似“這不是我的部門的工作”或“我很抱歉，但公司政策不允許這樣做。”之類的說法。客戶大發(fā)雷霆時(shí)，員工得微笑著傾聽。經(jīng)理和雇主還在跟我說“現(xiàn)在根本找不到好的幫手。”
錯(cuò)誤3：高品質(zhì)客戶服務(wù)是“知道客戶的需要并滿足他們。”
錯(cuò)！高品質(zhì)客戶服務(wù)是，了解客戶的期望，并以超出他們期望的行動(dòng)來贏得好名聲。
如果我們認(rèn)為客戶總知道他們的需要，那我們這個(gè)世界的樣子就不是現(xiàn)在這樣了。農(nóng)業(yè)會(huì)大有不同，因?yàn)榈谝粋(gè)鑄鐵犁是被農(nóng)民拒絕的，他們認(rèn)為鑄鐵會(huì)毒害土地。
也不會(huì)有鐵路系統(tǒng)，因?yàn)榈聡鴮＜以白C明”如果火車時(shí)速超過15英里每小時(shí)，血就會(huì)從乘客的鼻子里涌出。
人類永遠(yuǎn)也不會(huì)飛行，因?yàn)閼烟匦值艿母赣H懷特主教說：“如果上帝讓人飛行，他就會(huì)給人裝上翅膀。”
我們應(yīng)該了解客戶的期望和他們對(duì)我們的認(rèn)知。如果他們期望我們?cè)?0分鐘內(nèi)送上比薩，而我們沒有做到，那客戶的認(rèn)知就是，我們沒有嚴(yán)肅對(duì)待我們的服務(wù)義務(wù)。如果客戶因?yàn)橐鼡Q消音器而感到不便，我們可以借給他們一輛車，或開車送他們上班，讓他們搭一下便車，這樣，客戶會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生特別的好感。
錯(cuò)誤4：“我們的使命是創(chuàng)造利潤。”
錯(cuò)！我們的使命是生存和發(fā)展。Peter Drucker說：“利潤就象食物，我們的生活需要它們，但我們不是為它們而活。”如果創(chuàng)造利潤作為一個(gè)組織的使命，未免太為淺薄。
我們做生意的信仰和價(jià)值觀是做其它決策的堅(jiān)固基石。Roy Disney 曾說：“一旦價(jià)值觀明確了，所有其它決策就輕而易舉了。”先做好對(duì)客戶的服務(wù)，利潤就會(huì)隨之滾滾而來。
我們給予客戶超出其期望的東西的能力和愿望越強(qiáng)，我們所得到的客戶和利潤就越多。
錯(cuò)誤5：“我需要更多滿意的客戶。”
錯(cuò)！“你需要傳教士！” 喬治擁有并管理著George's Distinctive男裝店，這個(gè)店開在一個(gè)主要購物摩爾的黃金地段。喬治獲得12年的成功，他有許多滿意的客戶，他的營業(yè)額每年都增加。但是，現(xiàn)在，喬治遇到了麻煩，他的市場份額在下降，而且，每當(dāng)他在摩爾的四個(gè)主要競爭對(duì)手有大型銷售活動(dòng)時(shí)，他的營業(yè)額就會(huì)急轉(zhuǎn)下降。
喬治的客戶是滿意的，但不夠忠誠。他們依靠喬治來供給他們高品質(zhì)和好價(jià)格，他們需要他的時(shí)候，他們方便的時(shí)候，就會(huì)回到喬治的店中。但是，他們也在別處購物，如果他們覺得那里的價(jià)格更好。滿意的客戶往往變化無常。如果客戶只是覺得滿意，他們會(huì)繼續(xù)向我們購物，但好景不長，如果競爭對(duì)手提供更好的價(jià)格，他們就會(huì)倒戈。
滿意的客戶頻繁離開我們，而他們離開的原因往往莫名其妙。因此，喬治需要的不是滿意客戶，而是傳教士－這些顧客不僅將競爭對(duì)手拒之門外，還會(huì)通過贊美我們的服務(wù)而給我們帶來更多的顧客。
真有可能擁有這種類型的客戶嗎？當(dāng)然有！也許你自己就是你喜愛的機(jī)修工、旅館、花店或干洗店的傳教士客戶。問一下你自己它們?yōu)楹乌A得你的尊敬，然后給你的客戶提供同樣的服務(wù)。
（作者：Rick Phillips，聯(lián)商網(wǎng)編譯）
