1．全球經濟轉變方式 　　全球各大零售商面臨一個正要轉變方式的全球經濟環境。迄今為止，美國經濟一直是世界其它地方的增長引擎。美國龐大的經常項目赤字實際上刺激了其它地方的產出以滿足美國不斷增長的消費需求。結果，美國的零售支出增長一些頗為強勁，即使是在經濟放慢的過程中。2004年，零售支出繼續強勁發展，是零售商自1999年以來最好的一年。 　　但美國的赤字已經不能繼續下去，因此，全球經濟到了一個轉折點。如果要美國維持龐大的外部赤字，其它國家必須樂意將它們的節余借給美國。而隨著近年來美元的不斷貶值，這顯然不是那么回事。因此，在今后幾年里，美國的經常項目赤字必須縮小，這樣的話，需求的增長必須從美國移到他處。事實上，這一情況已經發生了。中國的需求就在大幅增長，從而成為亞洲其它國家的增長引擎。 　　需求從美國移到其它地區的過程必然要求美元的進一步貶值，特別是美元對亞洲貨幣的貶值。這意味著美國的通脹壓力將會加大，從而導致美元利率的提高。在歐洲，這意味著一個低通脹、低利率的環境。也意味著歐洲增長源頭的遷移。歐洲不再依靠出口，而是依靠消費者，如亞洲所做的。 　　對全球領先的零售商來說，這些變化意味著更多的增長機遇在美國之外。而美國的零售資產由于美元的貶值變得更為便宜，將成為非美國零售商及其它投資者的收購目標。 　　2005年初的服裝紡織品貿易配額的取消將對各國具有重要意義。從積極方面講，零售商有更多的貨源選擇、更低的價格和更高的質量。從消極方面講，各國的生產可能會下降，從而影響本國經濟。世貿組織最近的一份研究預測，中國和印度將占據美國服裝市場的71％。結果，諸如墨西哥、加勒比海各國的生產將銳減。孟加拉、毛里求斯、印度尼西亞等國也表示對服裝生產的類似遷移的擔心。 　　除了一些地區不平衡因素外，全球經濟在未來一兩年的發展水平還是較為健康的。據《經濟學人智庫》（Economist Intelligence Unit）報，全球GDP增長在2003年估計為3.9％，在2004年估計為4.9％。今后幾年的增長率預計保持在4％左右。經濟關注的焦點在高漲的石油價格，這雖然對石油輸出國有利，但可能加重許多企業及消費者的負擔。 　　2．在一個60億人的市場上瞄準目標營銷 　　這猶如大海撈針。全球的消費者有60億之多，零售商面臨的挑戰在于如何有效定位，了解并服務于那些最有可能購買他們產品且購買數量會不斷增加的人。 　　大多數零售商開始運用人口統計學來了解他們的顧客。根據性別、地區、一代人及種族背景等屬性來將顧客分組與細分，這在很多方面都對零售商很有幫助。諸如家庭主人或孩子情況等其它信息則有助于零售商深入了解顧客行為。雖然人口統計信息需要經常補充進行為、態度等方面的信息，但基本的人口統計細分為顧客描述奠定了基礎。 　　實際上，人口統計細分是一個基本的營銷工具。通過剖析目前的顧客基礎，零售商能夠更好地了解為何有些消費者選擇他們而不是別的零售商。這些信息然后可以用于戰略規劃，包括調整商品種類、制定餐館菜單、提供合適的服務項目等。 　　這些信息對發展CRM（客戶關系管理）戰略也很重要。大眾營銷不再是抵達消費者的有效手段。“一對一”或“一對多”的市場營銷需要針對性的營銷信息。隨著行業的營銷開支繼續增加，有效瞄準正確的人口統計部門尤為重要。此外，個性化營銷也有助于建立與顧客的持久而更有利可圖的關系。 　　人口統計信息還有助于零售商與供貨商更密切地合作。零售商越來越樂意與供貨商共享重要的交易信息，從而與供貨商建立協作營銷伙伴關系。雙方都會受益。 　　了解人口統計趨勢對于幫助零售商找到新顧客也至為重要。對于那些想在國外擴張的企業尤其如此。根據現有顧客的情況，零售商可以在全球尋找思想接近的人口細分部門。從更細的角度看，人口統計數據對店址選擇起關鍵作用。 　 　　雖然總體的人口趨勢變化緩慢，但是全球人口的某些變化還是值得零售商密切關注的。例如，通過各國的比較，發現不同人群的增長率也不同。印度的人口非常年輕，將近44％的居民在20歲以下。而意大利的人口中只有19％低于20歲，還有18％為65歲以上。這兩個國家的區別代表了許多低收入國家與高收入國家的人口差別。到2020年，估計欠發達國家有35％的人將度過他們的20歲生日，20歲以上的人所占比例將只有22％。 　　出生率的下降和壽命的延長極大地影響了發達國家的人口增長趨勢。在美國，65歲以上的人所占比例將從2000年的12％升至2050的21％。西方各國的零售商從懷舊產品的增長中獲益。顧客為過去的記憶買單。 　　在日本這個傳統的節儉之國，60歲以上的人的退休金高達22.5萬美元。這一數字遠遠超過美國的嬰兒潮一代的儲蓄，導致日本老年人市場營銷的快速發展。企業使用年紀更大的模特及娛樂明星來取悅這些“揮霍的銀發族”。 　　年輕人更容易被標新立異的購物方式所吸引。他們對互聯網購物的偏好就是一個明顯的例子。傳統的超市也忙于找出吸引年輕顧客的方法，因為他們更愿意去天然食品商店或超級中心購物。 　　了解人口變動趨勢有助于零售商更好地規劃勞力成本。例如，美國的年輕一代（十八、九歲到30幾歲）更注意家庭，而不是職業。他們不如上一代那樣對雇主忠心。還有一大批嬰兒潮一代人將在2008至2030年間退休。綜合這些因素說明，企業或許應該開始改變工作場所規章，安排彈性工作制或增加休假時間，從而留住有價值的員工。 　　此外，人口的老化也意味著雇主的醫療及健康保險成本增加。目前在美國，65歲以上人的醫療支出是40歲人的四倍。隨著西方人口的不斷老化，龐大的醫療開支對政府和企業來說都將成為一個大問題。 　　3．消費者開始愛上互聯網 　　你今天想去哪里？在90年代末，數百萬計算機用戶打開微軟瀏覽器時，都會被問到這個問題。如果，才過了十年不到，全球的消費者都喜歡上了用鼠標點擊出無數的零售商店。互聯網賦予消費者的能力永遠地改變了零售世界。 　　目前，發達國家的互聯網用戶估計有3億人，全球有6億人。在歐洲互聯網用戶中，每天有42％的人在線。此外，互聯網使用率在發展中國家正在快速擴張。例如，中國已有將近1億互聯網用戶。 　　雖然電子商務一開始是在美國起飛的，但其它地方正在快速趕上。據估計，歐洲2004年假期的在線銷售額超過了美國。據調研機構Forrester Research的報告，2004年末西歐假日銷售額估計為130億歐元，而美國只有100億歐元。其中德國和英國估計占60％以上，而法國和西班牙的銷售額大幅上升。 　　寬帶網的日益普及促進了在線購物。約30％的美國互聯網家庭為寬帶連接。移動電話、無線設備、多媒體內容服務的發展也支持了電子商務的發展。 拍賣網站也促進了網上購物。2003年在電子港灣（eBay）出售的商品達240億美元，相當于當年前250名全球零售商中排名最后十位的零售商的銷售額的總和。 如今，具有互聯網頭腦的消費者知道他們根據自己的意志來購物的權力越來越大。結果，消費者的品牌、商店及購物體驗意識日益削弱。德勤最近的一份調查發現，將近三分之一的美國消費者說他們比五年前對更少的零售商有感情。 互聯網既提升了實際商店的購物體驗，也給它們帶來了競爭。一方面，互聯網能夠把零售商的所有庫存都放在網上，而商店不可能擺出那么多商品。此外，它為購物者提供了多渠道體驗，使他們能以最方便的方式訂購、購買和退回商品。 　　但另一方面，互聯網也為“磚頭加水泥”的購物體驗帶來極大的競爭。許多消費者現在非常善于在網上比較各店價格。這給許多零售集團帶來了挑戰。例如，美國的藥店連鎖的處方藥的銷售就因為消費者都去加拿大或墨西哥買藥而放慢。 　　消費者不僅到處尋找最好的價格及交易，還進行了大量的網上產品調查。五個西爾斯的顧客中，就有一個是做過網上產品調查之后才去商店購物。現在有互聯網支持的購物者是非常了解情況的購物者。 　　購物者不僅研究某一零售商的商品營銷，還在各零售商之間進行比較和對比。結果，零售商必須找出差異化的方法，與顧客建起更強的情感聯系，以及提供更吸引人的購物體驗。為了與顧客發展更密切的關系，塔斯科現在能夠根據顧客在其網站上的搜索情況進行高度針對性的營銷。塔斯科網站現在是世界上最大的網絡食品雜貨商，每周有7萬多份訂單，而且還實現了贏利。Neiman Marcus和珠寶設計師David Yurman及鞋類與時尚配件的設計師及生產商 Salvatore Ferragamo合作推出聯合品牌的購物網站。 　　零售商普遍采用客戶關系管理（CRM）戰略來營造更令人滿意的購物體驗，包括庫存齊全的商店、優化的商品品種、有幫助的網站、及時電子郵件通知、多渠道輕松購物、更順暢的收銀出口及給人幫助的銷售員工等。這些因素在當今的競爭激烈且價格透明的零售世界中尤為重要。能始終讓顧客滿意的零售商將獲得競爭優勢，這需要與供貨商共享有關數據，將庫存及盈利保持在最佳水平。 　　4．必須有風險管理 　　90年代末的“非理性繁榮”導致了企業界的許多有問題的做法。跨入新世紀不久，許多關于會計違規及公司破產的報道引發了美國《沙賓法案》在2002年的出臺，以恢復公眾的信任。 　　歐洲于2005年1月1日推出的《國際財務報告準則》（IRFS），將同樣改變公眾公司的運營方式。對零售商來說，這些標準正在影響像收益認定、供貨商返利及津貼之類的問題。適應新報告標準的過程很復雜，據說許多企業的IT員工為此而疲憊不堪。 　　人們希望這些法律能夠改進公司監管，提高社會、環境及道德責任。政府也提高了對企業在反恐、年齡/種族/性別歧視、健康及安全等方面的要求。 個人公民和活動團體也日益嚴密地監視企業決策，并對他們認為討厭或不公正的決策公開表示批評。在美國，有幾個社會團體和組織正在為阻止“大盒子”零售的擴張而斗爭。據說，英國的一個環保團體正在向零售商施壓，要他們抵制進口木制品，以保護熱帶森林。據報道，翠鳥公司是英國第一家拒絕銷售熱帶硬木制品的零售商。 　　零售商和廠商現在都特別注意海外工廠的人權問題。他們對供貨工廠的監視越來越多。2004年，蓋普公司就發布了一份關于供貨商勞工標準的綜合報告。一些零售商正在提議成立一個組織專門收集全球各地貨源的人權信息，充當中央數據庫。 　　企業責任心提高的一個表現是，歐美各大超市都在提倡健康飲食或推出有機食品的自有品牌。這些行動也是為了順應公眾對健康飲食的關注。類似的，珠寶商也在抵制“沖突鉆石”（在沖突有關國家開采或貿易的鉆石，鉆石的利潤被用來支持戰爭）的銷售。 　　隨著對企業監督的加強，許多公司尋求更規范的管理企業風險與合規性的方案。他們希望盡可能降低犯罪風險并提升公眾形象。企業將風險管理框架貫徹到整個企業上下，以提高經營及財務誠信。許多零售商設立了專門的高管職位，如翠鳥公司的“公司與社會責任總監”。公司責任成為核心經營戰略的中心。 　　企業風險管理實踐使組織能不斷評估風險，幫助企業識別需要克服的資源或化解風險，以保證企業目標得到實現。零售商將這一實踐視為提高他們的品牌在全球市場成功性的手段。 　　企業開始充分意識到，強大的道德規范、監管及可信的報告從長遠來看是對公司有益的。有保證的投資氣候也會提升零售商的股東價值。 　　最后，人們對企業的評判來自它們在財務上的成功。而這一成功來自有效的風險管理。成功的故事背后往往是尋求降低風險、獲得回報的企業文化。 　　5．加強供應鏈環節 　　過去十年，產品從廠商到市場的方式有根本改變。供貨商與零售商之間的協作極大地縮短了產品的上架時間。科技是促成供應鏈變革的主要因素。 　　最新的射頻識別（RFID）解決方案則開始極大地提高庫存管理技術。該技術將微芯片與射頻天線聯姻，從而更輕松地跟蹤庫存。該技術的成本的下降及能力的提高已經促使麥德龍、塔斯科及沃爾瑪等主要零售商紛紛要求他們的供貨商在貨盤和貨箱上貼上RFID標簽。一些零售商甚至比沃爾瑪走得更遠，將RFID技術整合到他們的店鋪運營中。預計到2006年，RFID將會被零售商、經銷商和供貨商都會廣泛使用。 　　長長的交付周期已成為往事。通過RFID及協同規劃，許多零售部門在朝著高速、頻繁的交貨模式走。這對“快時尚”零售商特別有益。例如，Inditex集團旗下的西班牙服飾專業零售商Zara憑借其協作高效的供應鏈，每年能快速推出1.2萬種新的現貨商品。 　　RFID還將繼續縮短產品推向市場的時間。《哈佛商業評論》最近的一篇文章指出，像H&M、Mango及Zara之類的零售商通過建立每個供應鏈環節的靈活機變性，已成為歐洲最盈利的服飾品牌。該文章還指出，適應性強的供應鏈除了靈活機變之外，還能使供應鏈網絡中的所有企業的利益一致，從而使它們具有可持續的競爭優勢。 　　歐盟食品安全法規將于2005年1月1日正式生效，法規要求食品、飼料、牲畜、其它物質混入食品或飼料和在所有生產、制作及運輸的階段都需有追蹤需要，不管是食品或飼料經營業者，都必須能識別任何一個其有交易關系的上游供貨商及產品，包括來自非歐盟的供貨商。法規要求食品及飼料經營業者，需提供適當的系統及程序，一旦具有法定資格的管理機構提出要求，業者必須要能立即提供報告證明。為解決這一食品追蹤問題，零售商及包裝品制造企業將會使用RFID來滿足追蹤要求。 　　RFID及有關的EPC（電子產品代碼）標簽正為零售業帶來新的革命。EPC全球標準正在制定中，將在各國建立統一標準。 　　科技也是企業從海外（特別是中國）采購的一個重要支持手段。RFID及其它加速配送的技術將使越來越多尋求讓遙遠的低成本國家為其供貨的零售商受益。 　　據報道，RFID的廣泛采用將使企業每年節省數十億美元，不僅可以防盜，還能提高供應鏈效率（如實時跟蹤、安全監控及倉儲運作等）。在RFID世界，零售商和供貨商可在一起測量交付及時性、每個店的庫存，甚至每單位產品的成本。最后，供應鏈管理水平的提高將導致銷量的增加，從而提高供應商和零售商的盈利能力。 　　無線數據研究集團（Wireless Data Research Group）預測，從2003年到2007年，全球RFID的硬件、軟件及服務市場的年增長率將為23％，從2003年的10億美元增到2007年的30億美元。調研公司IDC認為，美國零售供應鏈的RFID開支將從2003年的9.15億美元增至2008年的13億美元。 　　其它技術也對供應鏈的改進有貢獻。例如，AutoZone最近推出一個協作運輸管理程序，該程序旨在改善物流網中的商品流。平均轉運時間將從一周降到1.5天。該公司還推出一個語音物流解決方案，以提高倉儲運營各方面的員工效率。 　　零售商現在要求供貨商根據實時銷售數據快速更換產品。在這種情況下，零售商與供貨商通過共享信息及流程來密切合作，至為重要。RFID及其它供應鏈創新的收益只有在數據同步程序到位的前提下才能獲得。因此，零售商和供貨商要做的一件重要事情是制定標準數據格式與信息交換協議。 　　超載的詳細交易記錄也是許多零售商和供貨商面臨一大問題。同一組織內部卻采用了多種數據類型，這也加劇了問題的復雜性。各企業正在改進他們的數據倉儲基礎設施以解決這些問題。 　　雖然企業紛紛投資于創新程序，但調研顯示，大部分零售商的IT計劃沒有與經營計劃活稅收戰略連接起來，雖然這樣作才能產生最大的投資回報率。而如果零售商希望這些技術真能產生最大效益的話，這種整合是至關重要的。 　　6．快速的行業變化 　　零售世界總是處于不斷的流動狀態，這使得許多零售商都為能在游戲中領先而千方百計。從本質上來講，這個行業是由新穎感、興奮感及變化感來驅動的。正是這些感覺讓消費者覺得興奮并樂意購買。但是，由于變化太快，零售商不一會就會落后。一旦落后了，要再趕上就并非總是很容易。消費者是變化無常的。幾乎沒有什么忠誠可言。購物者很容易被最新的感覺、時尚或潮流所吸引。要保持領先地位，零售商必須留心各方面情況――競爭、消費者、技術及自己的運營情況。 　　技術方面，過去十年，零售商一直是技術的主要買家之一。據IBM統計，美國零售業每年花在技術上的錢相當于銷售額的2.1％，而2001年這一比例為1.8％。店內運營更以顧客為中心。改進的供應鏈能實現快速的庫存補貨。供貨商與零售商之間的實時數據交換使雙反都能及時了解購物模式并為響應變化做更好的準備。 　　在下一個十年，技術帶來的收獲還將繼續增加。隨著RFID的應用從貨盤推廣到產品，儲運損耗將大為降低。店內生產力也將大幅提升。 　　如前所述，技術對“快時尚”的出現起很大作用。歐洲有幾家零售商擅長設計、生產和儲備最新時尚商品，幾乎每周一換。技術讓這些零售商能拷貝高檔時裝界的最新設計并以低得多的價格出售。 　　電子零售世界在短短5年間發生了巨大變革。早年的零售網站速度慢、界面不友好、產品種類有限。而現在，許多零售商在網站上提供的產品規格、顏色及種類比商店里還多。因此，挑剔的顧客經常利用他們的網站。這在一部分購物者中建立了忠誠并有助于提高零售商的利潤。 　　現在，許多零售商的商店業務增長僅為較低的一位數，而電子商務增長在兩位數。據政府估計，美國在線銷售額每季度的增長率同比為25％左右。這一趨勢在近期還不會改變。 　　基于店鋪的零售也發生了許多變化。渠道之間的混戰在美國尤為明顯，同樣的產品可以在不同的商店都買得到。對食品、辦公用品等日用品而言尤其如此。還有禮物卡。一站式購物的便利對許多消費者都頗有吸引力，因此，零售商總是在不斷地調整他們的產品系列。 　　隨著零售世界的繼續演化，某些商店業態將遇到困難。在歐洲，大賣場正受到超市、硬折扣店等較小業態的越來越激烈的競爭。在美國，由于消費者從網上下載歌曲，音像店的生意下滑。數碼音像市場使零售業增長最快的部門之一。 　　零售商還面臨廠商自己開店的新競爭。據說索尼公司打算在美國開店。還有一些高端的家用電子電器廠商打算開“試用”店。這些產品一般都不賣，只是給消費者用來評價和比較產品性能。 　　中國作為經濟動力源的崛起也對零售業的快速變化起到了一定作用。中國正快速成為首選制造國，隨著中國的進一步工業化，這一趨勢還會加強。該國收入的快速增長也會導致外國零售商的快速涌入。 　　消費者還是變化無常，有時候會令零售商覺得深不可測。飲食偏好、流行及生活方式的不斷變化令零售商總是在匆忙應變。美國及日本的一元店反映了對超值的偏好。有些零售商也在自己的商店內設了超值部門，以迎合這一潮流。 　　美國最近出現的一個概念是“pop-up store”。零售商開出這些臨時商店用來滿足季節性需求高峰。 　　成功的零售商正在修改他們的戰略來配合這個快速變化的零售世界。雖然傳統的零售概念在衰敗，但零售業的基本規則沒有變。零售商要保持進步，同時專注于品牌和對核心顧客真正有意義的事物。 　　7．差異化，差異化，差異化 　　對零售商來說最重要的符咒不再是地點、地點、地點。在一個商品過剩、商品化的、價格敏感、交叉購物、競爭激烈的零售世界，差異化成為在市場獲得成功的最重要的驅動力。 　　僅憑價格來競爭是很難的。總有另一個零售商會找到提供更低價格的方法。如果不能通過強大的品牌效應來樹立忠誠，零售商往往會發現消費者很快就到別的更有價值取向的商店去。 　　“價值”對消費者來說意味著許多難以量化的事情。消費者想要的零售體驗往往包括：創新，娛樂，服務，獨特，個性，個人身份，以及生活品質的改善。對許多消費者而言，零售不是關于產品的，而是關于體驗的。 　　情感聯系是許多人現在所追求的。最近的一篇關于美國人口統計的文章指出，品牌不僅存在于文化中，而且它們本身就是文化。此文描述了品牌如何在社會中充當重要角色：它們已經成為人們構筑個人身份及社會身份的工具。 奢侈品零售商比其它部門更了解這種消費偏好。此外，消費者需要放縱自己。中產消費者樂于多花點錢去購買某些奢侈商品，而通過在其它商品上少花錢來補償。“大眾精品”為零售商創造了無數機會。重要的是，憑借品牌聯系，迎合奢侈品市場與大眾精品市場的企業在擁有一些最忠實的顧客。 　　成功的零售差異化實際上都是圍繞品牌運作的。建立一個強大的品牌包括：首先確定品牌戰略，然后將品牌戰略與公司目標協調起來，并貫徹到整個組織。有效的品牌創立包括關系建立、一致性及信任的所有問題。 　　好的品牌運作還需要傾聽消費者的聲音。包含顧客購物習慣的數據為品牌運作提供了寶貴信息。顧客關系管理（CRM）程序對于保持顧客的參與度也很重要。技術因而成為零售商差異化經營的重要支持手段。 　　強大的品牌運作為消費者營造了更引人、更一致的體驗。它通過會員卡和服務來留住顧客。有時候，品牌還超出了自己的商店氛圍――玩具零售商在超市開店，飲食服務企業進入銀行。它提供令全國性品牌艷羨的自有品牌產品。它與最流行的娛樂界或時尚界的明星合作在購物者中制造興奮。它對產品實行定制化。簡單說來，它就是滿足無法滿足的市場需求。 　　一旦品牌的威望確立，接下來最重要的就是維持這一威望。零售界到處都是因為無法維持品牌形象而倒閉的公司。 　　總之，差異化的強大品牌能在一個越來越令人分心的世界中讓消費者保持專注。成功品牌給人帶來的美好回憶能提升顧客體驗，并最終驅動零售商利潤增長。 　　8．提供首選顧客體驗 　　零售名目的繁多意味著每一個人都可以加入從消費者荷包里掏錢的大戰。面向顧客的供應鏈業務流程是幫助零售商提供首選顧客體驗的關鍵。傳統的以產品為中心的思維方式已經被以顧客為中心的最佳實踐所取代。 　　零售商需要根據顧客期望來提供產品和服務。技術能在這方面起很大作用，但單憑技術不能提升購物體驗。提供友好、有幫助的服務往往是博取購物者好感的最佳方法。零售商還在學習通過顧客關系計劃、直接營銷、忠誠計劃及顧客雜志等手段來吸引和留住顧客。 　　以顧客為中心的零售涉及需求管理――提供最多的商品選擇。這對于季節性銷售旺季特別有用。需求管理還能使營銷活動更有針對性。實施需求管理必須有一個響應好的供應鏈。它要求從各種渠道（從網絡到商店）為顧客提供完全一致的品牌體驗。另外，它還要求不斷地對顧客購買模式進行嚴格分析。 　　顧客細分和顧客描述水平的提供也有助于零售商實現他們的目標。技術解決方案使零售商能仔細研究顧客購物數據，提高對顧客的了解、產品可獲得性及促銷相關度。零售商因此能做出更好的戰略決策，創造更多的銷售額。 　　數據挖掘使零售商能發現以前未注意到的新趨勢和新的行為方式。結果，他們能夠更快地響應顧客需求。歐洲第二大零售商塔斯科就利用它從Clubcard忠誠計劃獲得的信息來發現顧客當中的趨勢和他們關心的問題。據報道，塔斯科會根據有關信息不斷調整其營銷。塔斯科憑借該計劃提高了在非食品商品市場上的份額，還大幅提高了凈收益。 　　德國的麥德龍使第一家吹捧顧客友好、技術增強型零售好處的零售商。最近，獅王食品（Food Lion）在北卡羅來納推出一種利用以顧客為中心的技術的新商店概念。這一商店是在對消費者偏好進行了長達兩年的調研分析之后推出的。提供的技術有個人掃描儀、互動多媒體信息終端、信息站等等，點擊鼠標就可以找到一件產品在商店的位置。 　　電子零售商花了很長時間才理解了以顧客為中心的零售理念，但他們現在做得很好。Drugstore.com的顧客現在可以通過購物清單、電子郵件提醒補貨、電子郵件訪問藥師及美容專家等來實現個性化的購物體驗。亞馬遜公開表示它希望成為地球上最以顧客為中心的公司的愿望，“顧客可以找到和發現他們想在網上購買的任何東西。”網上顧客的滿意度對基于網絡的零售商特別重要，因為購物者可以很便捷地從一個網站移到另一個網站，只需點擊鼠標即可。 　　首選購物體驗意味著加強與關鍵顧客的聯系，將他們轉成長期的忠誠客戶。零售商的流程及技術都圍繞著顧客。通過使用商業智能軟件來保持與購物者的聯系，提供令人滿意的購物體驗，以及永遠超出顧客的期望，這些零售商就贏得了競爭優勢。 　　9．戰略執行 　　最佳水平的零售包含許多運營標準。店內執行對流程很重要，但后端的效率也不容忽視。成功的零售商將戰略性的業務計劃與總體經營目標結合，以實現股東價值的最大化。重要的是，這些計劃的執行也是高效的。 　　一旦零售商的戰略計劃已經細化，公司務必制定正確的衡量標準以完成預定目標并精確地測量結果。雖然技術投資有助于許多目標的實現，但僅憑IT是不足以實現想要的得到的結果的。來自高級管理人員的強大支持和所有員工的支持與參與對于成功尤為重要。管理層還應該利用衡量標準來落實完成企業戰略目標的責任。此外，跨部門的項目需要有管理，特別是那些在營銷團隊及IT團隊之間開展的項目。在一個以消費者為主宰的世界，貫徹到組織各級部門的戰略執行是成功關鍵。 　　戰略執行對從多個國家采購和雇用多國員工的零售商來說可能更困難。既要建立一個全球企業，又要保持本地性。為了提高執行水平，這些公司整合全球戰略，并提供跨國界有效執行所需的所有工具與信息。 　　戰略規劃與執行的好處不僅在于讓消費者更滿意從而帶來銷售額的增長，還在于大幅地削減成本。庫存、定價決策及人力資本是戰略規劃與執行為零售商帶來豐厚回報的三個領域。例如，供應鏈執行就已成為提升經營業績的重要因素。企業重新審視他們的執行方案并尋找將產品送到貨架上的更有成本效益的方法。無縫整合的供貨商/倉庫/運輸流程成為供應鏈表現卓越的標準。 　　優化商品品種是另一改善零售商經營成果的戰略工具。企業修改他們的商品營銷系統，以為特定的商品提供獨特的規格及產品品種。定價優化和降價管理工具減少了降價的次數及程度。通過供給與需求的配合，提高了毛利。 　　零售商還日益重視在人力資本項目上的投資。優化組織最關鍵資產――人的價值，無論從員工滿意度、生產力還是顧客窗口來說，都對企業具有深遠意義。在員工業績管理、接班人計劃、報酬、工作調度及人力管理、遵守規章制度、員工行為及工作條件等方面設定目標并加以執行，會帶來長久的回報。 　　戰略規劃流程包括創建并堅持一組目標，以及不斷地回顧與管理。現在的零售商知道，更好的計劃、管理及執行會提高多年的企業價值以圖未來發展。如果戰略不到位，零售商很快就會失去重心。投資不足或疏忽答大意導致倒退好幾年，這種損失是無法彌補的。 　　10．必須到全球去發展 　　零售全球化在過去15年日益逼近。如今，這一行業的全球化程度大大高于以前。但許多方面的全球化的程度還沒有達到專家們在過去預測的程度。特別地，美國零售商進入全球市場的腳步緩慢。許多零售商似乎覺得家門口的發展就已經足夠了。主要原因是，美國市場的龐大，以及監管相對寬松的環境。 　　另一方面，歐洲零售商的全球化步子更大。他們首先在歐洲擴張，然后再將經驗拓展到全球。如今，在亞洲、拉丁美洲或東歐等新興市場的現代購物場所均能發現許多歐洲零售商的身影，而美國零售商卻寥寥無幾。 　　對那些尋找機會之國（供貨或需求）的零售商來說，有幾個地區特別值得注意。亞洲許多地方均受益于中國的快速增長。日本的經濟就憑借對中國的強勁出口而擺脫經濟疲軟。因此，隨著亞洲需求的上揚，零售商還將繼續在這一市場尋找機會。 　　中國經濟的強勁增長導致中產消費者數量的急劇增加。更重要的是，中國正在放松對零售業的管制，以履行它在加入世貿組織時的承諾。 　　2004年12月，中國取消了大多數對零售部門外資的限制。外國人不需要在尋找本地合作伙伴，能夠擁有100％的股權，能不受限制地在當地采購，能夠在中國的任何一個地方開店。 　　全球零售商都加快了他們在中國的投資步伐。投資重點已經從食品、包裝品轉向服裝、家具、住房修繕用品等非食品零售業。這反映了許多沿海城市中國人的富裕程度的增加。前250名零售商中，已有31家在中國銷售。 　　中國還作為首先供貨大國增加了許多零售商的財富。低勞力成本使這個國家具有吸引力。宜家最近說，它在全球銷售的所有產品中，有23％在中國采購和生產。它預計在未來四年內，這一比例將上升到30％。 　　其它國際市場也在引起零售業的關注。其中包括中歐、波斯灣及東南亞各國。最近，俄羅斯經濟的強勁增長及寬松的監管吸引了麥德龍、歐尚、宜家等零售巨頭。 　　憑著較高的人均支出水平、政府放松管制等因素，中歐也變得誘人起來。目前，該地區的增長速度超過了大多數拉丁美洲國家。世界銀行的報告《在2005年做生意》指出，該地區（包括捷克、波蘭和匈牙利等）是世界上最“適合做生意”的地方。此外，聯合國的一份跨國企業研究顯示，在這些公司未來5年的投資計劃中，捷克和波蘭的排名超過了任何一個西歐或拉美國家。 　　最后，印度正成為零售業的“明日之星”。印度的經濟增長在長期落后于其它亞洲國家之后，終于迎來了快速增長。十億消費者為此獲益。經濟改革，加上外資對印度服務部門的強勁注入，為印度許多大城市帶來了財富。好戲還在后頭，因為現在對外資在零售部門的投資還有許多限制，而許多專家預測政府會放松管制，各零售巨頭將在本個十年末大舉進入這個國家。 　　零售全球化不可避免。目前，這250家最大的零售商平均在5.5個國家銷售。僅在5年前，這一平均數還是4.5個國家。在美國這一趨勢尤為明顯。5年前，只有三分之一的美國零售商在海外銷售，現在，56％在其它國家有分店。 由于國內市場日趨飽和，零售商繼續在別處尋找發展機遇。2004年，各主要市場均有收購兼并行為，許多交易牽涉來自不同國家的零售商。由于各企業紛紛尋找提升股東價值的途徑，這一趨勢有可能繼續。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（來源：stores, 聯商網編譯）