我是做百貨商場服務管理的，下面是我前不久到大連的考察心得，希望朋友們給予指正！（其中有本論壇一些朋友的觀點和信息，感謝他們！）
大連百貨商場考察心得
9月9日，我與采購部、辦公室的同仁用了一天多一點的時間對大連的友誼商城、銅鑼灣廣場、百年城（太平洋百貨）、邁凱樂、新世界、百盛等商場進行了考察，整體感覺大連百貨業要比青島發達一些，百貨店的數量和質量都要優于青島，但是優勢并不明顯，甚至一些方面的服務水平還不如青島，與商場的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我認為可學習借鑒的具體方面。
一、門前廣場
銅鑼灣門前廣場的路燈、指示牌有一定特色（圖一、二），可成為商場的標志性建筑，感覺我公司這方面還有提升的空間。
百年城商場外圍綠化很有特色，樹木蔥郁、錯落有致，石頭刻有“百年城”三個字，猶如公園一般。（圖三）
二、停車服務
友誼商城車場保安仍穿著傳統的保安服，服務一般。銅鑼灣沒有見到車場有專門人員進行服務。
三、電梯間的布置
友誼、百年城、邁凱樂的電梯間（直梯）都設有植物、宣傳海報、商場布局說明、休息椅、茶幾，人性化很濃，太平洋的電梯間還設計了一組模特景觀，美化和促銷兩不誤。（圖四至七）我公司觀光電梯的類似空間可以參照設計，使每處角落都能體現我們的服務水平和管理風格。
四、營業大廳
最好的營業大廳是銅鑼灣廣場，寬敞明亮，十多米高的熱帶樹木、紫色遮陽傘、休閑椅，視覺明亮而不單調，讓人坐下就不想走開，真正做到了“用商店的空間留住顧客的時間”，因為顧客在商場多停留就有多購買的可能。（圖八）實際上，我認為銅鑼灣是目前大連百貨店硬件環境最好的一個店，但可惜的是商品品牌比較弱。
另外，百年城共享空間的空中吊籃和英文單詞也很漂亮。（圖九）問詢臺旁邊大廳擺滿了一大堆各種各樣的綠色植物，使人的視覺感覺非常舒服。（圖十）
五、衛生間
每個商場的衛生間都能做到干凈整潔，同時分別設有蹲式和坐式兩種便器，但沒有發現像麥當勞那樣設有兒童專用的地方，如較矮的洗手盆。大連幾乎所有的百貨店都在衛生間門口設有面紙箱（個別的里邊沒有紙了）。（圖十一）
“家庭廁所”的概念被美國的大商場所推崇。比如，夫婦兩人陪老人上廁所或給嬰兒換尿布（一個人照顧不過來，可以兩個人一起進去）；衛生間物品的配置：洗手液、衛生紙這些所有的商場都能做到，但自動售貨機提供治療頭疼、腹瀉的藥品就比較難想到了。總之，要想做到以人為本、服務無微不至，就必須站到顧客的角度考慮問題。我公司近期要進行的衛生間改造，可以參照以上觀點開拓一下思路。
六、試衣間
各商場試衣間都能夠具備基本要素：地毯、掛鉤、椅子、拖鞋、試衣鏡以及明亮自然的光線。銅鑼灣廣場一個品牌的試衣間內掛有品牌形象模特的像框，跟油畫一般，使小小的更衣室充滿藝術美。我公司一些品牌也有類似的布置，建議營銷部在公司內推廣。現在有的百貨店開始在試衣間內使用一次性拖鞋，一些有條件的品牌也可以參照實行。
七、環境衛生、裝修
友誼商城各專柜的玻璃衛生非常干凈，幾乎無可挑剔，給我們每個人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金屬面也非常干凈，但是除了衛生間里面有一個保潔人員，商場的其他地方看不到保潔人員。
銅鑼灣環境一流，它的通道非常寬敞、干凈，到處可見綠色植物，百年城綠色植物也很多，尤其是大廳里面，可能跟大連的城市環境有關，大連商場內都很注意環境的綠化。
友誼商城的裝修圍擋跟海信廣場相似，木質，連頂部一起完全封閉。我公司應盡快改進。
八、服務人員工裝、發型
友誼商城導購員工裝是一身桔黃色，比較土氣，其他商場的工裝也沒有什么特色。印象中只有百年城服務臺的工裝比較好一些。
在考察過的商場里，只有友誼商城導購員的頭發是包起來的，其他商場如銅鑼灣、邁凱樂除了化妝品、珠寶等可能是品牌自身要求外，導購員都是扎馬尾的。因此，建議公司考慮改變對導購員發型的要求。
九、員工服務管理
在友誼商城，除了白領專柜會講“歡迎光臨”以外，即使你用眼睛盯住一名導購員，也不見得他會問主動問候你一聲。其他的商場基本雷同，有的商場在顧客經過時，仍然與旁邊柜臺的同事聊得火熱，對顧客不管不顧。所以員工服務方面，可供我們借鑒的東西尚未發現。
友誼商城也實行星級管理，分別是實習、二星、三星、四星、五星，一年一次考評、晉級，考評內容包括英文考試、商業知識考試、民主評議等。不同星級實行不同的底薪，聯銷員工的星級工資由供應商參照執行。
友誼商城設有“誠信經營、文明服務”示范柜，同時標有監督電話，與我們的“優質服務獎”柜組很相似；在琉璃工坊專柜設有遼寧省商業廳頒發的遼寧商業服務品牌“琉璃文化專家——張曉輝” 的標識牌（圖十二），類似青島商業服務名牌“海濱小金”，這種服務名人、服務名牌已經成為商業企業的名片，對提升企業的形象有一定幫助，目前我公司在服務品牌方面還屬空白，人力資源部、營銷部應盡快挖掘、樹立我們自己的服務品牌。
百年城的直梯口設有專門的服務小姐，為顧客提供電梯引導服務；邁凱樂在客流大的扶梯口設有專門的服務小姐迎送顧客，可能是因為店慶活動客流較大臨時設的，同時我們發現個別員工掛有“店慶支援人員”的工牌。我公司店慶活動可以參考。
十、特色服務
友誼商城的總服務臺設在七樓，邁凱樂的在五樓（圖十三），不知道是否是因為一樓黃金位置都給了品牌，只好將服務臺擠到了樓頂。這種布局安排很不合理，不方便顧客，是不可取的。百年城的總服務臺標志是一個大大的紅色“問號”，很醒目，一些服務項目設計成圖案做在背柜上，使人一目了然（圖十）。
邁凱樂嬰兒用品區設有“嬰兒休息室”，里面有五張小床和洗手盆等，服務比較人性化。
友誼商城在一些臺階較高的地板上貼有“小心臺階”的標識，以提醒顧客注意臺階。我公司一樓、二樓一些新裝修的品牌也有較高的臺階，建議營銷部參照設計實施。
銅鑼灣專門開辟出一個十幾平米的休息區，命名為“老公寄存處”，里面設置了休息椅、飲料、報紙等，方便顧客在此休息等人。
十一、銷售道具、促銷宣傳
友誼商城設立了專門的特賣區，特價車上面的圍擋非常整齊，都是一種標識，而我們目前的特價車有些是我們公司的，有些是供應商自己的，標識不統一，而且上面的圍擋很少有幾個是平整的。因此，建議總務部修整特價車，提升形象，并統一要求，或者要求供應商全部使用我公司特價車，收取租金，或者制作統一圍擋。
在友誼商城里也注意到了模特使用的物價牌架，是金屬的，有一定高度，分層次的，一個架子可以從上到下依次放置上衣、腰帶、褲子、鞋子等的物價牌，跟青島的伊都錦非常相似，而我公司模特用物價牌多數采用小塑料座牌，不僅顧客無法看清（除非蹲下身子），而且檔次不高，營銷部應參照改進。
邁凱特六周年店慶、新瑪特三周年店慶、青島百盛六周年店慶均設計了數字logo，（圖十四）在商場中隨處可見，起到了一定的宣傳作用，很有鼓動性。建議我公司在設計店慶活動主題時，也可以參照加上數字logo。
allen7701 最后修改于：18 Sep 2004 14:18:10- 該帖于 2004-10-29 17:34:00 被修改過
| 
