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主題：日本7-11便利店的員工管理

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王傳治

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發(fā)表于 2006-09-06 08:44

樓主

所有了解７－１１員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是７－１１的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，７－１１制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7—11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當做的工作。當然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。
　　除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項任務(wù)還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。7—11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細。例如店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規(guī)定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。
　　進貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內(nèi)容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，7—11 的店鋪指導員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。
　　7—11之所以用如此詳細的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。7—11在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，7—11招聘臨時店員時，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對7—11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。
　　在這種指導思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。7—11根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：
　　在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨” 　　在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝” 　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨” 　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝” 　　從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！” 　　與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！” 　　清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口）　　清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活　　在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開
　　在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。　　其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊
　　由此可見，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細致。
　　在店員行為管理中，還有一項流程規(guī)范，就是結(jié)算時的待客行為。結(jié)算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切私語；面對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結(jié)帳；確認顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當很多顧客在另一處等待結(jié)賬時，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。　　對顧客的寒喧用語也是7—11員工管理的重要內(nèi)容。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。7—11將5句對顧客的標準寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，7—11還規(guī)定，店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言：
　　今天又是美好的一天，
　　我們滿懷著自信和熱情，
　　為尊敬的顧客提供最大的滿足。　　面對著店鋪，面對著商品，　　我們懷著深深的愛。　　不忘奉獻的精神，
　　為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。
　　7—11發(fā)現(xiàn)，5句標準寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7一11在5 句標準用語的基礎(chǔ)上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了’、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到7—11的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時，必須在店鋪指導員的指導下，不斷反復地訓練，直到滿意為止。
　　在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。據(jù)說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準向顧客說‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應(yīng)當說“明天路過本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。

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信息化管理是企業(yè)快速復制的必要條件，我只是策劃者、我只是翻譯官。
-----王傳治

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發(fā)表于 2006-09-06 11:47

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歸海一刀之人定勝天

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發(fā)表于 2006-09-27 20:09

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hmjmcscds

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發(fā)表于 2007-11-08 13:45

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頂~

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