連鎖門(mén)店危機(jī)管理

1水災(zāi)管理

．1事前預(yù)防

A隨時(shí)了解氣象局氣象預(yù)報(bào)。

B了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施。

C各門(mén)店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。

D建筑物天花板、門(mén)窗檢查，漏水整修。

E有淹水紀(jì)錄之店、整修排水道，并準(zhǔn)備沙袋。

F緊急照明設(shè)施裝置。

G建立緊急聯(lián)絡(luò)名單。

H易受水淹破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往高處。

11．3．1．2狀況處理

A依水災(zāi)狀況、通知必要的出勤人員。

B商品、物品搶救、搬運(yùn)至較高處。

C向上卜級(jí)報(bào)告最新受損動(dòng)態(tài)(每2小時(shí))。

11．3．1．3事后檢討改善

A受損狀況報(bào)告(商品、設(shè)備)。

B災(zāi)后重建，以盡速營(yíng)業(yè)為優(yōu)先。

11．3．2消防安全

11．3．2．1事前預(yù)防

A設(shè)立緊急出入口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持通暢。

B滅火器設(shè)置，依消防法規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額的滅火器，并定期檢

C隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。

D清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物。

E全體門(mén)店人員應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器的位置及使用方法。

F店內(nèi)人員編組，發(fā)牛火警時(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。

G建立緊急聯(lián)絡(luò)電話或打火警電話(119)。

H定期(每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用。

11．3．2．2狀況處理

A若有人員或顧客在場(chǎng)，以疏散人員為優(yōu)先，并聯(lián)絡(luò)消防單位。

B消防小組成員依平日的訓(xùn)練，搶救金錢(qián)、財(cái)物、重要資料等。

C各成員的搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。

D搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料等必須有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。

11．3．2．3事后檢討改善

檢查劫后賣場(chǎng)，并做損壞評(píng)估。

A配合檢警消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。

B事件處理缺乏檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。

11．3．3防騙管理

11．3．3．1事前預(yù)防

A不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。

B視線不要離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。

C收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等顧客確定找對(duì)了錢(qián)后才得將錢(qián)放人錢(qián)財(cái)放置處。

D收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別記號(hào)及辨識(shí)假鈔。

E注意顧客以各種方法來(lái)騙取你已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱中財(cái)物。

F各種騙術(shù)手法，實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。

11．3．3．2狀況處理

不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。

11．3．3．3事后檢討改善

做成示范例案，通報(bào)各門(mén)店注意，避免再上當(dāng)。

11．3．4防搶管理

根據(jù)專家研究，一般人進(jìn)行搶劫時(shí)，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他牛生所受的最大壓力，所以搶匪進(jìn)到賣場(chǎng)的唯一念頭是──趕快得手，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

11．3．4．1事前預(yù)防

A太多錢(qián)財(cái)露白，應(yīng)隨時(shí)避免。

B暗淡的燈光，應(yīng)隨時(shí)避免。

C凌亂的門(mén)店，應(yīng)隨時(shí)避免。

D柜臺(tái)無(wú)人看守，應(yīng)隨時(shí)避免。

E沒(méi)有目擊者，應(yīng)隨時(shí)避免。

F有容易逃走的路線，應(yīng)隨時(shí)避免。

G錢(qián)財(cái)放置處不得存放太多錢(qián)，大鈔應(yīng)盡量少，隨時(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。

H保持清潔、明亮的店容。

I自動(dòng)門(mén)、玻璃卜不得張貼太多海報(bào)、P O P，柜臺(tái)的位置靠近府門(mén)或街道上可以看得到。

J打開(kāi)錢(qián)財(cái)放置處不要露出太多現(xiàn)金。

K留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。

L提高警覺(jué)，發(fā)覺(jué)可疑人物，并速通知全體營(yíng)業(yè)人員。

M收銀臺(tái)下裝置管區(qū)警察連線的警報(bào)系統(tǒng)。

N注意假借推辭，進(jìn)人本店消費(fèi)的人。

O注意攜帶特別包裝物。

11．3．4．2狀況處理

A盡量和歹徒斗爭(zhēng)，要機(jī)智勇敢。

B盡量記住匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。

C不必試圖說(shuō)服歹徒。

D以國(guó)家財(cái)產(chǎn)為第一優(yōu)先考慮，不得與歹徒妥協(xié)。

E全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到，并告知店內(nèi)還有多少人。

F面對(duì)歹徒時(shí)要沉著、冷靜。

G不要碰觸歹徒觸摸過(guò)的物品及設(shè)備。

H應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。

11．3．4．3事后檢討改善

A被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標(biāo)，故針對(duì)事前防患的各項(xiàng)重點(diǎn)，應(yīng)予逐項(xiàng)檢討，確實(shí)執(zhí)行改進(jìn)。

B聯(lián)絡(luò)管區(qū)警察，列為巡邏路線。

C考慮增加男性員工比重。

11．3．5防止意外傷害

11．3．5．1事前預(yù)防

A店里店外打破的玻璃碎片應(yīng)立即清掃干凈。

B受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。

C登高必用牢固的梯子。

D不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。

E抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。

F不可用背部力量抬物。

G玻璃框、壓克力框不可置放過(guò)重物品，也不可將雙手、上半身壓在其一上面。

H發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陳列架，或P 0 P架，有突出的尖銳物，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷害到人。

11．3．5．2狀況處理

    A若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者并

通知家人。

    B若顧客受傷害，且屬輕微，則由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉。

    C送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面致歉，贈(zèng)送禮物，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者

通知其家人。

    D以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。

    E現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。

    11．3．5．3事后檢討改善

    A檢討事情發(fā)生的原因，及實(shí)際處理的結(jié)果。

    B作成例案，通報(bào)各單位。

    11．3．6顧客抱怨處理

 不同的消費(fèi)者有完全不同的需求模式，在消費(fèi)者的時(shí)代，能滿足消費(fèi)者的企業(yè)將可立于不敗之地。

    11．3．6．1抱怨處理應(yīng)有的觀念

    A抱怨是不可避免的。

    B抱怨是顧客的期待，也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。

    C有客戶才有抱怨，有批評(píng)才有進(jìn)步。

    D嫌貨人才是識(shí)貨人。

    E妥善的處理抱怨可促進(jìn)顧客情。

    F面對(duì)抱怨，處理抱怨，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    G鼓勵(lì)多說(shuō)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起!”、“謝謝!”。

    H不可把責(zé)任推給公司。

 11．3．6．2抱怨處理程序

    任何一個(gè)企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生顧客的投訴事件，因此對(duì)于投訴事件的處理，以經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購(gòu)物上所產(chǎn)生的問(wèn)題。顧客既然會(huì)投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點(diǎn)。

    A傾聽(tīng)

發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于隨時(shí)以予處理。切忌在顧客剛剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

    B交談

    任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺(jué)得處理不當(dāng)而感到生氣時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒息。顧客之所以會(huì)投訴通常是由于自己所信賴的門(mén)店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無(wú)可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不要太指明他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專�使他了解門(mén)店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信賴感，因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)殚T(mén)店帶來(lái)財(cái)富和成功。

    C分析

    分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡?/p>

良，服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門(mén)店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。

    D道歉

    在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)門(mén)店的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的說(shuō)明并非借口或辯白，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。

    E解釋

    誠(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。

    F處理

    在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門(mén)店在顧客感到不滿的問(wèn)題上存在著不吲程度的責(zé)任，然后冉根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問(wèn)題時(shí)通常岡為顧客的期望與門(mén)店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過(guò)一番心血得到圓滿的結(jié)果時(shí)，門(mén)店的受益是巨大的。

    G改善

問(wèn)題處理完牛，最重要的是立即在門(mén)店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件圾相關(guān)事件再次發(fā)生。

    11．3．6．3接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的原則

    A與顧客談話時(shí)的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時(shí)，相互的位置關(guān)系有著

微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對(duì)方的動(dòng)作，是個(gè)保持勢(shì)力范圍和個(gè)人自由的距離。

    B應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠(chéng)懇，在與顧客交談時(shí)切忌左顧右盼，表現(xiàn)

得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會(huì)加重顧客的抵抗情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問(wèn)題解決的難度加大。

    C應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心的問(wèn)題，這樣交談容易切人顧客感興

趣的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。

    D應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜?lái)做為話題，然

后講集中到您的意見(jiàn)上來(lái)考慮一下吧，這樣，對(duì)方的主張從個(gè)人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方的觀點(diǎn)表示理解，這對(duì)解決雙方矛盾是有效的。

    E在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問(wèn)事實(shí)情況，特別是在顧客憤怒時(shí)，若首先詢問(wèn)事情

的經(jīng)過(guò)情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問(wèn)事實(shí)情況。

    F經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插進(jìn)

輕松俏皮話，可以迅速有效地緩顧客的緊張情緒。

    G使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地將事件的全

貌及發(fā)生時(shí)的背景詳細(xì)描述出來(lái)，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。

    H準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點(diǎn)內(nèi)容最容易留在人的記憶里，因此在勸導(dǎo)

顧客時(shí)，最好舉出三個(gè)理由來(lái)說(shuō)明。

    11．3．6．4抱怨的種類

    A對(duì)商品抱怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級(jí)及相關(guān)單位反應(yīng)后改善。

B對(duì)服務(wù)的抱怨，由服務(wù)當(dāng)事人與店長(zhǎng)親自向顧客致歉，并立即改善。

    11．3．6．5顧客抱怨處理說(shuō)明單

    顧客對(duì)服務(wù)或商品有所抱怨，其實(shí)是對(duì)門(mén)店一種信賴的表示。顧客產(chǎn)生投訴提出意見(jiàn)或建議，正是這家門(mén)店的信用高，使順客產(chǎn)生更高程度的信賴，而又抱著高度期待的門(mén)店，產(chǎn)生物質(zhì)或精神卜的不滿與憤怒時(shí)，門(mén)店必須首先處理這些顧客的投訴(意見(jiàn)或建議)。而建立顧客投訴(意見(jiàn)或建議)登記表，及時(shí)解決，確認(rèn)分析，就可以得到由顧客心中發(fā)出來(lái)的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊息。

顧客姓名
 
 電話
 
 
地址
 
 
投訴事由(意見(jiàn)或建議)
 
 
處理意見(jiàn)
 
 
顧客態(tài)度
 
 
接待人
 
 接待日期
 
 

    11．3．6．6依照不同原因處理顧客投訴的訣竅

    由于商品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題而引起投訴的事件近來(lái)越來(lái)越烈，這些問(wèn)題的處理方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、顧客不當(dāng)使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門(mén)店的基本顧客。

    A處理商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

    如果顧客購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，表示門(mén)店沒(méi)在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠(chéng)心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購(gòu)買(mǎi)了此種商品而造成精神損失時(shí)，門(mén)店應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無(wú)誤的新商品后，再送一份禮品

    B處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)

    由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客詳細(xì)說(shuō)明商品使用方法而造成破損的話，錯(cuò)誤的原因仍然應(yīng)在門(mén)店，門(mén)店一定要誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后以新品來(lái)交換舊品，做為補(bǔ)救方法。

    C顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)

    如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別注意，一定要誠(chéng)懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無(wú)形而已。經(jīng)營(yíng)者充分地說(shuō)明門(mén)店的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。

  D待客態(tài)度不當(dāng)時(shí)

  督促銷售員改進(jìn)之外，門(mén)店在處理這一類的問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該仔細(xì)地聽(tīng)完顧客

的不滿，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長(zhǎng)陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。

  E事件發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)

用信件處理時(shí)，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，

絕無(wú)錯(cuò)、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠(chéng)懇的歉意，然后敘述事件的來(lái)龍去脈，肯定顧客的意見(jiàn)具有建設(shè)性。將門(mén)店需要說(shuō)明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細(xì)把門(mén)店的賠償方法說(shuō)明，以利顧客決定。道歉電話是直接會(huì)面和道歉信兩者都無(wú)法做到的權(quán)宜之計(jì)，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會(huì)談后，一定要親自書(shū)寫(xiě)道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立即用電話傳達(dá)店方道歉的誠(chéng)意，然后說(shuō)明立場(chǎng)、處理方式，并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其他細(xì)節(jié)。

太長(zhǎng)了，沒(méi)法看

這個(gè)可以收藏拉！