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| 發(fā)表于 2007-03-24 10:14 樓主
了解顧客到底想要什麼
“服務(wù)”，很容易被濫用成一句不疼不癢的口號，也很容易拔高成一個“舍生忘死”的理想。其實(shí)，只需將心比心，你就會發(fā)現(xiàn)：顧客其實(shí)要求的并不多，但企業(yè)必須以行來見證。
今日，每一個企業(yè)無不關(guān)心顧客，但到底顧客需要什麼？他們想要的服務(wù)究竟是什麼？
顧客希望受到重視：這絕不僅指“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”.顧客希望被重視，希望認(rèn)真對待和仔細(xì)傾聽他們的需求，向他們提供詳細(xì)的資訊并正確解答提出的問題。
顧客希望被“特殊”：顧客不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)我們用“規(guī)定”來拒絕顧客時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因?yàn)轭櫩投ソo自己找麻煩。殊不知，一個顧客可能就此失去，他去找能夠滿足他需求的企業(yè)。而如果我們?yōu)樗麧M足了看似不可能的需求，他的感激往往會影響到親朋好友，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期的信任。
顧客希望一次解決問題：當(dāng)顧客遇到難題時(shí)，他希望能在一個地方一次解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責(zé)任人推來推去；即使問題超出了企業(yè)的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看你是不是真的以顧客為中心，把他的需要當(dāng)作自己的。
顧客只是希望真誠的補(bǔ)救：顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正。一旦真犯了錯，應(yīng)當(dāng)采取措施讓顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。當(dāng)顧客對你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\于你。有這樣一個故事，一位美國女記者在日本一家商店購買了一個小收錄機(jī)，準(zhǔn)備第二天返美后送給親友。但當(dāng)她回到住的酒店后，卻發(fā)現(xiàn)包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準(zhǔn)備披露這一遭遇。誰知第二天早上，當(dāng)她走出酒店準(zhǔn)備赴機(jī)場時(shí)，卻意外地看到那家商店經(jīng)理帶領(lǐng)著當(dāng)事售貨員一同趕來，除了送來她購買的收錄機(jī)以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個事情的原委。原來，售貨員一時(shí)疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯誤時(shí)，女記者已經(jīng)不見蹤影。于是，只憑著這位美國女士第二天要回國這唯一的線索，商店連夜打了一百多個電話，向使館、機(jī)場以及各酒店查詢，終于找到了這位女士。聽到這個故事后，女記者感動之余，文章也從貶損變?yōu)橘潎@和表揚(yáng)。
其實(shí)，大部分顧客衡量一個企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對于錯誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。
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