我們能做好百貨嗎
現(xiàn)在的中國，百貨是一個(gè)被異化了的玩意。
因?yàn)檫@個(gè)行當(dāng)擁有的龐大現(xiàn)金流，它被迫成了夜總會(huì)小姐的大腿，有點(diǎn)錢的風(fēng)流老板們都想來摸一把，但往往自己還沒摸得順手，就遇上了一個(gè)叫“顧客”的警察查房。因?yàn)楦魑焕习迨桥R時(shí)興起，就沒有各方面早做打點(diǎn)，屋漏往往連夜雨，小姐也跳出來說自己是“金魚”，就算能摸，也根本不是你這個(gè)摸法。于是乎，三查兩查之下，當(dāng)然問題多多。
你要奮起反抗吧，其時(shí)形勢(shì)比人強(qiáng)，掙扎不得；蒙混過關(guān)吧，嘿嘿，也休想。人家在你生下來第一天就等著挑刺呢！最后老板們常常都是興沖沖的來，灰溜溜的走。
其實(shí)，商人逐利是本性，漂亮的大腿想摸一把沒關(guān)系，但最好還是先弄清底細(xì)再摸，否則在不適合的地點(diǎn)摸，或者摸到不該摸的地方就要吃不了兜著走，想要做好百貨，就要弄明白百貨是什么，然后才考慮在哪開、開多大、怎么開，以及店開出來以后咋辦的問題。
百貨是什么？百貨就是販賣獨(dú)有商品和獨(dú)有文化的地方，其他都是配合和點(diǎn)綴。
我們回過頭來探討一下：想開一家百貨，首先需要解決的問題是什么？
有人會(huì)說：想什么呢？趕緊拿塊好地啊！干商業(yè)是第一是地段，第二是地段，第三還是地段，這是李嘉誠老爺子說過的話，人家成就在那擺著呢，難道你能反駁？！
我不能反駁，但我要說其實(shí)非也，李首富說的那是地產(chǎn)，不是百貨。別以為地產(chǎn)細(xì)分里有個(gè)商業(yè)地產(chǎn)，就可以把兩個(gè)事情魚目混珠劃等號(hào)，其實(shí)它們哥倆還差著一大截呢。
90年代初的時(shí)候，好些臺(tái)灣混混就愛拿著這個(gè)所謂的“新理念”忽悠大陸的暴發(fā)戶，讓這些人傻錢多的哥們開百貨，那時(shí)節(jié)吃虧的老板不在少數(shù)。而現(xiàn)在中國百貨的中堅(jiān)力量，大多都是那年頭培養(yǎng)出來的，他們形成了一個(gè)松散的聯(lián)盟，一種勢(shì)力，他們互相圓場(chǎng)、相互包庇，繼續(xù)禍害著其他風(fēng)流老板。
值得一提的是，這里頭有一部人分未必是有心要禍害誰，他們真以為這就是真理！并為之堅(jiān)持到底！我敬佩他們的同時(shí)也感到悲哀，無怪乎幾乎人人都說，在中國，教育可是個(gè)大問題。
既然地段不是決定性因素，那啥才是呢？
總得來說，一家好的百貨公司，應(yīng)該擁有一個(gè)最基本的素質(zhì)，就是能夠因地制宜。
這個(gè)因地制宜不是說店址設(shè)在市中心我就面積小點(diǎn)，在郊區(qū)就面積大點(diǎn)這種無腦操作。而是從經(jīng)營模式、商品模式、服務(wù)模式的全方位因地制宜！
第一是經(jīng)營模式。
綜合性百貨、純粹售賣女性商品的百貨、專銷折價(jià)商品的百貨、針對(duì)年輕人的潮牌專賣百貨，等等等等，不一而足。在什么樣的地方就做什么樣的事情，百貨不能玩那種統(tǒng)一模式滿世界復(fù)制的把戲，別以為店多了就能欺負(fù)供應(yīng)商，那都是暫時(shí)的，激化的矛盾想緩和就沒那么容易了，做了初一，你看人家會(huì)不會(huì)做十五。
總之，一切的一切都建立在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上。
你要了解意圖興建百貨店所在地的人群分布、收入情況、消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)空白、顧客期待、傳統(tǒng)習(xí)俗等等，一件事情沒做好，就可能導(dǎo)致失敗！這種調(diào)查，不是請(qǐng)個(gè)大牌市調(diào)公司做兩個(gè)報(bào)告就能解決的，百貨是個(gè)最磨耐性的行業(yè)，這樣的事情必須要有一定權(quán)利的獨(dú)立執(zhí)行者切切實(shí)實(shí)融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)，正經(jīng)八百的弄弄油鹽醬醋衣食住行這些瑣事，才能給出具有真正參考價(jià)值的意見，至于那種凡事以為問問當(dāng)?shù)貑T工就能了解真相的老板，我勸你該回家?guī)Ш⒆泳突丶遥撓聪此拖聪此恕?/span>
各位大老板也不想想，您是資方，人家是勞方，你若決定不開店，人家飯碗就沒了，這情況下，他能和你說實(shí)話嗎？這是根本的涉及到生存切身利益的問題，和員工對(duì)企業(yè)忠誠不忠誠無關(guān)，何況現(xiàn)如今中國的企業(yè)文化還停留在生搬硬套與填鴨式教學(xué)的水平上，缺乏應(yīng)有的沉淀，和真正意義上的企業(yè)文化相去十萬八千里。
扯遠(yuǎn)了，扯遠(yuǎn)了，我們言歸正傳。
確定好經(jīng)營模式后，我們?cè)撓胂肷唐纺Ｊ交蛘哒f商品構(gòu)成的問題了。
這玩意是最具有中國特色的一個(gè)環(huán)節(jié)。我這么說，是因?yàn)楹芏嗬贤獾陌儇浂紦碛袠O高比例自主品牌的商品，你在它家看上把雨傘，其它家就未必有得賣！這是什么？這就是特色，就是競(jìng)爭(zhēng)力，很樸實(shí)但也很有效！
而中國的百貨公司，大多為綜合性的百貨，牌子是你有我有大家有，新入行的小兄弟，更往往連這個(gè)也做不到。
咱們又來分析一下，以新開的綜合性百貨為例，在非促銷時(shí)段，顧客不買東西的原因大致有三：
1、 有品牌歸屬感的顧客進(jìn)了商場(chǎng)一看，都什么破牌子啊?沒有我要的，走了。
2、 圖便宜的走到門口一看，嚯！好高檔的裝修，價(jià)格不便宜吧？進(jìn)去一轉(zhuǎn)，確實(shí)也他娘的不便宜，走了。
3、 又不圖便宜又沒有品牌歸屬感的，樓上樓下看了一遍，沒我要的款式或尺碼(還真不是聳人聽聞，好大部分的單子都是這么流失的，新店往往有這個(gè)問題，貨都被生意好的店調(diào)空了)，走了。
于是乎，這家百貨將毫無疑問的進(jìn)入惡性循環(huán)，生意越爛商品越差，商品越差生意更爛。這不是個(gè)別現(xiàn)象，放眼中國百貨業(yè)，大把大把的新店都在等著減虧！
問題擺出來了，可解決方法呢？還是那句話，百貨是個(gè)磨性子的行業(yè)。
要想商品好，首先招商人員和營運(yùn)人員的素質(zhì)要好，要練人！這些人是前期籌備和后期運(yùn)營的核心，一切脫離商品配合的發(fā)展計(jì)劃都是空談。
負(fù)責(zé)招商和營運(yùn)的人，不能將熟悉商品理解為認(rèn)識(shí)幾個(gè)牌子，或同某某供應(yīng)商的老大很熟這種層面，他們應(yīng)該了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，知道哪一家零售店現(xiàn)在在賣和我們相同的貨，而不只停留于關(guān)注相同的牌子。他們應(yīng)該了解時(shí)尚潮流，知道什么好賣什么不好賣，學(xué)會(huì)掌控供應(yīng)商鋪貨的品種、花式，公司要找機(jī)會(huì)代理品牌，讓負(fù)責(zé)商品的人員參與品牌的年度訂貨會(huì)，大膽的買斷適銷對(duì)路的款式。
例如某運(yùn)動(dòng)品牌，在我這個(gè)店里就只賣鞋子，而且只賣高幫鞋子，別的地方都沒有，除非你沒有需求，一旦產(chǎn)生需求，你就非來不可，這才是王道！比那種殺敵一千自傷八百的促銷有用多了。
百貨要成為潮流的引導(dǎo)者不是靠著做二道販子便能夠成功的。有準(zhǔn)備的百貨公司要有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的買手、質(zhì)量穩(wěn)定的供貨渠道，不間斷的現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)研究，然后長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)調(diào)改，才能適應(yīng)市場(chǎng)并得到認(rèn)可。
說到營運(yùn)，這不是在現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圈子管管導(dǎo)購、看看進(jìn)銷存就能做好的，關(guān)鍵的部分還得走出去調(diào)查、坐下來研究，給負(fù)責(zé)商品的同仁第一手的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)反饋，商品的調(diào)整才能穩(wěn)準(zhǔn)狠！
記住，我說的是商品，具體到款式、尺碼、花色的商品，不是品牌！
好了，解決完商品問題，接下來就是服務(wù)了。
在中國，百貨的服務(wù)天天談月月談年年談，但真正做好的其實(shí)沒幾家。
究其原因，關(guān)鍵是好些百貨壓根就以為這是個(gè)面子工程：客服人員要挑漂亮的，不管適合不適合本店和特定消費(fèi)人群的情況；制服要順眼，最好穿個(gè)黑絲襪，就能騙到更多的有錢佬了，也不管是其目的買貨還是買人；鞠躬頭要夠低，也不管會(huì)不會(huì)讓客人覺得尷尬；走路要成行，無論是不是像游街；口號(hào)要漂亮，也不管是給自己聽還是給別人聽；設(shè)施要齊全，也不管是不是八輩子也用不上；服務(wù)質(zhì)量只對(duì)一個(gè)部門問責(zé)，也不管是不是整個(gè)百貨的問題。
最后呢？這些百貨店的服務(wù)重心離自己的消費(fèi)群體越來越遠(yuǎn)，它們不能真正關(guān)心顧客的需求，只是自顧自的忙碌，沒時(shí)間和顧客成為朋友，客服人員成天沉溺于發(fā)卡、播音、客訴，卻從沒想過為什么要這么做，以及今后要怎么做。而其他部門覺得服務(wù)就是某些專門部門的事情，反正有了問題也未必和自己有關(guān)，嘿嘿，開頭我說什么來著？中國的企業(yè)沒有真正的企業(yè)文化，這里略見一斑，員工和企業(yè)完全不靠心，有奶便是娘！這個(gè)是雙方的問題，是體制的問題，是基礎(chǔ)人格教育的問題。
啥叫好服務(wù)？
我舉個(gè)例子，某公司消費(fèi)前一千名的顧客，VIP系統(tǒng)會(huì)按時(shí)提醒其生日、紀(jì)念日，會(huì)記錄他的愛好、家庭成員，時(shí)時(shí)與其溝通，了解其所需，學(xué)會(huì)家庭拜訪，學(xué)會(huì)和他們交談；而公司消費(fèi)前一百名的顧客，你就該知道他有沒有養(yǎng)貓，吃什么牌子的貓糧，月經(jīng)周期是什么時(shí)候，以及不定時(shí)的噓寒問暖。這些問題不是靠問卷調(diào)查就能問出來的，要和你的顧客做朋友，貼心的那種。
以上說的東西，其實(shí)很淺顯，好多前輩、平輩、后輩都能看到，但未必知道這就是關(guān)鍵！百貨不能靠細(xì)枝末節(jié)來支撐發(fā)展，什么是細(xì)枝末節(jié)？比如非要跑到中心商業(yè)區(qū)去拿地，比如某檔促銷活動(dòng)的成功。關(guān)鍵的關(guān)鍵還是以上三項(xiàng)，做好了你有機(jī)會(huì)成事，做不好就多半完蛋！咱就看看您是愿意在事前，用基本可以忽略不計(jì)的代價(jià)，花五至八年的時(shí)間來準(zhǔn)備；還是事后冒著招牌打爛、資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)花十到十五年時(shí)間去補(bǔ)救。
特別的說一聲，如果出現(xiàn)后面這種情況，你十五年后即便補(bǔ)救完成了，這家百貨生命周期也基本完結(jié)了。千萬別認(rèn)為這樣你還能有機(jī)會(huì)做成百年老店，笑話！別拿上個(gè)世紀(jì)乃至上上個(gè)世紀(jì)某個(gè)年代的社會(huì)環(huán)境和成功案例跟這兒說事。我跟你講，這樣做唯一的結(jié)果就是死路一條，賺錢？不賠大發(fā)你就偷笑了。 | 
