我們能做好百貨嗎
現在的中國，百貨是一個被異化了的玩意。
因為這個行當擁有的龐大現金流，它被迫成了夜總會小姐的大腿，有點錢的風流老板們都想來摸一把，但往往自己還沒摸得順手，就遇上了一個叫“顧客”的警察查房。因為各位老板是臨時興起，就沒有各方面早做打點，屋漏往往連夜雨，小姐也跳出來說自己是“金魚”，就算能摸，也根本不是你這個摸法。于是乎，三查兩查之下，當然問題多多。
你要奮起反抗吧，其時形勢比人強，掙扎不得；蒙混過關吧，嘿嘿，也休想。人家在你生下來第一天就等著挑刺呢！最后老板們常常都是興沖沖的來，灰溜溜的走。
其實，商人逐利是本性，漂亮的大腿想摸一把沒關系，但最好還是先弄清底細再摸，否則在不適合的地點摸，或者摸到不該摸的地方就要吃不了兜著走，想要做好百貨，就要弄明白百貨是什么，然后才考慮在哪開、開多大、怎么開，以及店開出來以后咋辦的問題。
百貨是什么？百貨就是販賣獨有商品和獨有文化的地方，其他都是配合和點綴。
我們回過頭來探討一下：想開一家百貨，首先需要解決的問題是什么？
有人會說：想什么呢？趕緊拿塊好地啊！干商業是第一是地段，第二是地段，第三還是地段，這是李嘉誠老爺子說過的話，人家成就在那擺著呢，難道你能反駁？！
我不能反駁，但我要說其實非也，李首富說的那是地產，不是百貨。別以為地產細分里有個商業地產，就可以把兩個事情魚目混珠劃等號，其實它們哥倆還差著一大截呢。
90年代初的時候，好些臺灣混混就愛拿著這個所謂的“新理念”忽悠大陸的暴發戶，讓這些人傻錢多的哥們開百貨，那時節吃虧的老板不在少數。而現在中國百貨的中堅力量，大多都是那年頭培養出來的，他們形成了一個松散的聯盟，一種勢力，他們互相圓場、相互包庇，繼續禍害著其他風流老板。
值得一提的是，這里頭有一部人分未必是有心要禍害誰，他們真以為這就是真理！并為之堅持到底！我敬佩他們的同時也感到悲哀，無怪乎幾乎人人都說，在中國，教育可是個大問題。
既然地段不是決定性因素，那啥才是呢？
總得來說，一家好的百貨公司，應該擁有一個最基本的素質，就是能夠因地制宜。
這個因地制宜不是說店址設在市中心我就面積小點，在郊區就面積大點這種無腦操作。而是從經營模式、商品模式、服務模式的全方位因地制宜！
第一是經營模式。
綜合性百貨、純粹售賣女性商品的百貨、專銷折價商品的百貨、針對年輕人的潮牌專賣百貨，等等等等，不一而足。在什么樣的地方就做什么樣的事情，百貨不能玩那種統一模式滿世界復制的把戲，別以為店多了就能欺負供應商，那都是暫時的，激化的矛盾想緩和就沒那么容易了，做了初一，你看人家會不會做十五。
總之，一切的一切都建立在充分調查研究的基礎之上。
你要了解意圖興建百貨店所在地的人群分布、收入情況、消費習慣、市場空白、顧客期待、傳統習俗等等，一件事情沒做好，就可能導致失敗！這種調查，不是請個大牌市調公司做兩個報告就能解決的，百貨是個最磨耐性的行業，這樣的事情必須要有一定權利的獨立執行者切切實實融入當地社會，正經八百的弄弄油鹽醬醋衣食住行這些瑣事，才能給出具有真正參考價值的意見，至于那種凡事以為問問當地員工就能了解真相的老板，我勸你該回家帶孩子就回家，該洗洗睡就洗洗睡了。
各位大老板也不想想，您是資方，人家是勞方，你若決定不開店，人家飯碗就沒了，這情況下，他能和你說實話嗎？這是根本的涉及到生存切身利益的問題，和員工對企業忠誠不忠誠無關，何況現如今中國的企業文化還停留在生搬硬套與填鴨式教學的水平上，缺乏應有的沉淀，和真正意義上的企業文化相去十萬八千里。
扯遠了，扯遠了，我們言歸正傳。
確定好經營模式后，我們該想想商品模式或者說商品構成的問題了。
這玩意是最具有中國特色的一個環節。我這么說，是因為很多老外的百貨都擁有極高比例自主品牌的商品，你在它家看上把雨傘，其它家就未必有得賣！這是什么？這就是特色，就是競爭力，很樸實但也很有效！
而中國的百貨公司，大多為綜合性的百貨，牌子是你有我有大家有，新入行的小兄弟，更往往連這個也做不到。
咱們又來分析一下，以新開的綜合性百貨為例，在非促銷時段，顧客不買東西的原因大致有三：
1、 有品牌歸屬感的顧客進了商場一看，都什么破牌子啊?沒有我要的，走了。
2、 圖便宜的走到門口一看，嚯！好高檔的裝修，價格不便宜吧？進去一轉，確實也他娘的不便宜，走了。
3、 又不圖便宜又沒有品牌歸屬感的，樓上樓下看了一遍，沒我要的款式或尺碼(還真不是聳人聽聞，好大部分的單子都是這么流失的，新店往往有這個問題，貨都被生意好的店調空了)，走了。
于是乎，這家百貨將毫無疑問的進入惡性循環，生意越爛商品越差，商品越差生意更爛。這不是個別現象，放眼中國百貨業，大把大把的新店都在等著減虧！
問題擺出來了，可解決方法呢？還是那句話，百貨是個磨性子的行業。
要想商品好，首先招商人員和營運人員的素質要好，要練人！這些人是前期籌備和后期運營的核心，一切脫離商品配合的發展計劃都是空談。
負責招商和營運的人，不能將熟悉商品理解為認識幾個牌子，或同某某供應商的老大很熟這種層面，他們應該了解當地市場情況，知道哪一家零售店現在在賣和我們相同的貨，而不只停留于關注相同的牌子。他們應該了解時尚潮流，知道什么好賣什么不好賣，學會掌控供應商鋪貨的品種、花式，公司要找機會代理品牌，讓負責商品的人員參與品牌的年度訂貨會，大膽的買斷適銷對路的款式。
例如某運動品牌，在我這個店里就只賣鞋子，而且只賣高幫鞋子，別的地方都沒有，除非你沒有需求，一旦產生需求，你就非來不可，這才是王道！比那種殺敵一千自傷八百的促銷有用多了。
百貨要成為潮流的引導者不是靠著做二道販子便能夠成功的。有準備的百貨公司要有自己的研發團隊、專業的買手、質量穩定的供貨渠道，不間斷的現場營運研究，然后長時間的反復調改，才能適應市場并得到認可。
說到營運，這不是在現場轉轉圈子管管導購、看看進銷存就能做好的，關鍵的部分還得走出去調查、坐下來研究，給負責商品的同仁第一手的現場數據反饋，商品的調整才能穩準狠！
記住，我說的是商品，具體到款式、尺碼、花色的商品，不是品牌！
好了，解決完商品問題，接下來就是服務了。
在中國，百貨的服務天天談月月談年年談，但真正做好的其實沒幾家。
究其原因，關鍵是好些百貨壓根就以為這是個面子工程：客服人員要挑漂亮的，不管適合不適合本店和特定消費人群的情況；制服要順眼，最好穿個黑絲襪，就能騙到更多的有錢佬了，也不管是其目的買貨還是買人；鞠躬頭要夠低，也不管會不會讓客人覺得尷尬；走路要成行，無論是不是像游街；口號要漂亮，也不管是給自己聽還是給別人聽；設施要齊全，也不管是不是八輩子也用不上；服務質量只對一個部門問責，也不管是不是整個百貨的問題。
最后呢？這些百貨店的服務重心離自己的消費群體越來越遠，它們不能真正關心顧客的需求，只是自顧自的忙碌，沒時間和顧客成為朋友，客服人員成天沉溺于發卡、播音、客訴，卻從沒想過為什么要這么做，以及今后要怎么做。而其他部門覺得服務就是某些專門部門的事情，反正有了問題也未必和自己有關，嘿嘿，開頭我說什么來著？中國的企業沒有真正的企業文化，這里略見一斑，員工和企業完全不靠心，有奶便是娘！這個是雙方的問題，是體制的問題，是基礎人格教育的問題。
啥叫好服務？
我舉個例子，某公司消費前一千名的顧客，VIP系統會按時提醒其生日、紀念日，會記錄他的愛好、家庭成員，時時與其溝通，了解其所需，學會家庭拜訪，學會和他們交談；而公司消費前一百名的顧客，你就該知道他有沒有養貓，吃什么牌子的貓糧，月經周期是什么時候，以及不定時的噓寒問暖。這些問題不是靠問卷調查就能問出來的，要和你的顧客做朋友，貼心的那種。
以上說的東西，其實很淺顯，好多前輩、平輩、后輩都能看到，但未必知道這就是關鍵！百貨不能靠細枝末節來支撐發展，什么是細枝末節？比如非要跑到中心商業區去拿地，比如某檔促銷活動的成功。關鍵的關鍵還是以上三項，做好了你有機會成事，做不好就多半完蛋！咱就看看您是愿意在事前，用基本可以忽略不計的代價，花五至八年的時間來準備；還是事后冒著招牌打爛、資金鏈斷裂的風險花十到十五年時間去補救。
特別的說一聲，如果出現后面這種情況，你十五年后即便補救完成了，這家百貨生命周期也基本完結了。千萬別認為這樣你還能有機會做成百年老店，笑話！別拿上個世紀乃至上上個世紀某個年代的社會環境和成功案例跟這兒說事。我跟你講，這樣做唯一的結果就是死路一條，賺錢？不賠大發你就偷笑了。 | 
