我們能做好百貨嗎
現(xiàn)在的中國，百貨是一個被異化了的玩意。
因為這個行當擁有的龐大現(xiàn)金流，它被迫成了夜總會小姐的大腿，有點錢的風流老板們都想來摸一把，但往往自己還沒摸得順手，就遇上了一個叫“顧客”的警察查房。因為各位老板是臨時興起，就沒有各方面早做打點，屋漏往往連夜雨，小姐也跳出來說自己是“金魚”，就算能摸，也根本不是你這個摸法。于是乎，三查兩查之下，當然問題多多。
你要奮起反抗吧，其時形勢比人強，掙扎不得；蒙混過關(guān)吧，嘿嘿，也休想。人家在你生下來第一天就等著挑刺呢！最后老板們常常都是興沖沖的來，灰溜溜的走。
其實，商人逐利是本性，漂亮的大腿想摸一把沒關(guān)系，但最好還是先弄清底細再摸，否則在不適合的地點摸，或者摸到不該摸的地方就要吃不了兜著走，想要做好百貨，就要弄明白百貨是什么，然后才考慮在哪開、開多大、怎么開，以及店開出來以后咋辦的問題。
百貨是什么？百貨就是販賣獨有商品和獨有文化的地方，其他都是配合和點綴。
我們回過頭來探討一下：想開一家百貨，首先需要解決的問題是什么？
有人會說：想什么呢？趕緊拿塊好地啊！干商業(yè)是第一是地段，第二是地段，第三還是地段，這是李嘉誠老爺子說過的話，人家成就在那擺著呢，難道你能反駁？！
我不能反駁，但我要說其實非也，李首富說的那是地產(chǎn)，不是百貨。別以為地產(chǎn)細分里有個商業(yè)地產(chǎn)，就可以把兩個事情魚目混珠劃等號，其實它們哥倆還差著一大截呢。
90年代初的時候，好些臺灣混混就愛拿著這個所謂的“新理念”忽悠大陸的暴發(fā)戶，讓這些人傻錢多的哥們開百貨，那時節(jié)吃虧的老板不在少數(shù)。而現(xiàn)在中國百貨的中堅力量，大多都是那年頭培養(yǎng)出來的，他們形成了一個松散的聯(lián)盟，一種勢力，他們互相圓場、相互包庇，繼續(xù)禍害著其他風流老板。
值得一提的是，這里頭有一部人分未必是有心要禍害誰，他們真以為這就是真理！并為之堅持到底！我敬佩他們的同時也感到悲哀，無怪乎幾乎人人都說，在中國，教育可是個大問題。
既然地段不是決定性因素，那啥才是呢？
總得來說，一家好的百貨公司，應該擁有一個最基本的素質(zhì)，就是能夠因地制宜。
這個因地制宜不是說店址設(shè)在市中心我就面積小點，在郊區(qū)就面積大點這種無腦操作。而是從經(jīng)營模式、商品模式、服務模式的全方位因地制宜！
第一是經(jīng)營模式。
綜合性百貨、純粹售賣女性商品的百貨、專銷折價商品的百貨、針對年輕人的潮牌專賣百貨，等等等等，不一而足。在什么樣的地方就做什么樣的事情，百貨不能玩那種統(tǒng)一模式滿世界復制的把戲，別以為店多了就能欺負供應商，那都是暫時的，激化的矛盾想緩和就沒那么容易了，做了初一，你看人家會不會做十五。
總之，一切的一切都建立在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上。
你要了解意圖興建百貨店所在地的人群分布、收入情況、消費習慣、市場空白、顧客期待、傳統(tǒng)習俗等等，一件事情沒做好，就可能導致失敗！這種調(diào)查，不是請個大牌市調(diào)公司做兩個報告就能解決的，百貨是個最磨耐性的行業(yè)，這樣的事情必須要有一定權(quán)利的獨立執(zhí)行者切切實實融入當?shù)厣鐣?jīng)八百的弄弄油鹽醬醋衣食住行這些瑣事，才能給出具有真正參考價值的意見，至于那種凡事以為問問當?shù)貑T工就能了解真相的老板，我勸你該回家?guī)Ш⒆泳突丶遥撓聪此拖聪此恕?/span>
各位大老板也不想想，您是資方，人家是勞方，你若決定不開店，人家飯碗就沒了，這情況下，他能和你說實話嗎？這是根本的涉及到生存切身利益的問題，和員工對企業(yè)忠誠不忠誠無關(guān)，何況現(xiàn)如今中國的企業(yè)文化還停留在生搬硬套與填鴨式教學的水平上，缺乏應有的沉淀，和真正意義上的企業(yè)文化相去十萬八千里。
扯遠了，扯遠了，我們言歸正傳。
確定好經(jīng)營模式后，我們該想想商品模式或者說商品構(gòu)成的問題了。
這玩意是最具有中國特色的一個環(huán)節(jié)。我這么說，是因為很多老外的百貨都擁有極高比例自主品牌的商品，你在它家看上把雨傘，其它家就未必有得賣！這是什么？這就是特色，就是競爭力，很樸實但也很有效！
而中國的百貨公司，大多為綜合性的百貨，牌子是你有我有大家有，新入行的小兄弟，更往往連這個也做不到。
咱們又來分析一下，以新開的綜合性百貨為例，在非促銷時段，顧客不買東西的原因大致有三：
1、 有品牌歸屬感的顧客進了商場一看，都什么破牌子啊?沒有我要的，走了。
2、 圖便宜的走到門口一看，嚯！好高檔的裝修，價格不便宜吧？進去一轉(zhuǎn)，確實也他娘的不便宜，走了。
3、 又不圖便宜又沒有品牌歸屬感的，樓上樓下看了一遍，沒我要的款式或尺碼(還真不是聳人聽聞，好大部分的單子都是這么流失的，新店往往有這個問題，貨都被生意好的店調(diào)空了)，走了。
于是乎，這家百貨將毫無疑問的進入惡性循環(huán)，生意越爛商品越差，商品越差生意更爛。這不是個別現(xiàn)象，放眼中國百貨業(yè)，大把大把的新店都在等著減虧！
問題擺出來了，可解決方法呢？還是那句話，百貨是個磨性子的行業(yè)。
要想商品好，首先招商人員和營運人員的素質(zhì)要好，要練人！這些人是前期籌備和后期運營的核心，一切脫離商品配合的發(fā)展計劃都是空談。
負責招商和營運的人，不能將熟悉商品理解為認識幾個牌子，或同某某供應商的老大很熟這種層面，他們應該了解當?shù)厥袌銮闆r，知道哪一家零售店現(xiàn)在在賣和我們相同的貨，而不只停留于關(guān)注相同的牌子。他們應該了解時尚潮流，知道什么好賣什么不好賣，學會掌控供應商鋪貨的品種、花式，公司要找機會代理品牌，讓負責商品的人員參與品牌的年度訂貨會，大膽的買斷適銷對路的款式。
例如某運動品牌，在我這個店里就只賣鞋子，而且只賣高幫鞋子，別的地方都沒有，除非你沒有需求，一旦產(chǎn)生需求，你就非來不可，這才是王道！比那種殺敵一千自傷八百的促銷有用多了。
百貨要成為潮流的引導者不是靠著做二道販子便能夠成功的。有準備的百貨公司要有自己的研發(fā)團隊、專業(yè)的買手、質(zhì)量穩(wěn)定的供貨渠道，不間斷的現(xiàn)場營運研究，然后長時間的反復調(diào)改，才能適應市場并得到認可。
說到營運，這不是在現(xiàn)場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圈子管管導購、看看進銷存就能做好的，關(guān)鍵的部分還得走出去調(diào)查、坐下來研究，給負責商品的同仁第一手的現(xiàn)場數(shù)據(jù)反饋，商品的調(diào)整才能穩(wěn)準狠！
記住，我說的是商品，具體到款式、尺碼、花色的商品，不是品牌！
好了，解決完商品問題，接下來就是服務了。
在中國，百貨的服務天天談月月談年年談，但真正做好的其實沒幾家。
究其原因，關(guān)鍵是好些百貨壓根就以為這是個面子工程：客服人員要挑漂亮的，不管適合不適合本店和特定消費人群的情況；制服要順眼，最好穿個黑絲襪，就能騙到更多的有錢佬了，也不管是其目的買貨還是買人；鞠躬頭要夠低，也不管會不會讓客人覺得尷尬；走路要成行，無論是不是像游街；口號要漂亮，也不管是給自己聽還是給別人聽；設(shè)施要齊全，也不管是不是八輩子也用不上；服務質(zhì)量只對一個部門問責，也不管是不是整個百貨的問題。
最后呢？這些百貨店的服務重心離自己的消費群體越來越遠，它們不能真正關(guān)心顧客的需求，只是自顧自的忙碌，沒時間和顧客成為朋友，客服人員成天沉溺于發(fā)卡、播音、客訴，卻從沒想過為什么要這么做，以及今后要怎么做。而其他部門覺得服務就是某些專門部門的事情，反正有了問題也未必和自己有關(guān)，嘿嘿，開頭我說什么來著？中國的企業(yè)沒有真正的企業(yè)文化，這里略見一斑，員工和企業(yè)完全不靠心，有奶便是娘！這個是雙方的問題，是體制的問題，是基礎(chǔ)人格教育的問題。
啥叫好服務？
我舉個例子，某公司消費前一千名的顧客，VIP系統(tǒng)會按時提醒其生日、紀念日，會記錄他的愛好、家庭成員，時時與其溝通，了解其所需，學會家庭拜訪，學會和他們交談；而公司消費前一百名的顧客，你就該知道他有沒有養(yǎng)貓，吃什么牌子的貓糧，月經(jīng)周期是什么時候，以及不定時的噓寒問暖。這些問題不是靠問卷調(diào)查就能問出來的，要和你的顧客做朋友，貼心的那種。
以上說的東西，其實很淺顯，好多前輩、平輩、后輩都能看到，但未必知道這就是關(guān)鍵！百貨不能靠細枝末節(jié)來支撐發(fā)展，什么是細枝末節(jié)？比如非要跑到中心商業(yè)區(qū)去拿地，比如某檔促銷活動的成功。關(guān)鍵的關(guān)鍵還是以上三項，做好了你有機會成事，做不好就多半完蛋！咱就看看您是愿意在事前，用基本可以忽略不計的代價，花五至八年的時間來準備；還是事后冒著招牌打爛、資金鏈斷裂的風險花十到十五年時間去補救。
特別的說一聲，如果出現(xiàn)后面這種情況，你十五年后即便補救完成了，這家百貨生命周期也基本完結(jié)了。千萬別認為這樣你還能有機會做成百年老店，笑話！別拿上個世紀乃至上上個世紀某個年代的社會環(huán)境和成功案例跟這兒說事。我跟你講，這樣做唯一的結(jié)果就是死路一條，賺錢？不賠大發(fā)你就偷笑了。 | 
