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主題：12個月內藥店銷售額和毛利額持續提升72%的工作流程（四）

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嘉信光華

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發表于 2010-04-14 16:59

樓主

嘉信光華（www.chinabpr.net）提出12個月內藥店銷售額和毛利額持續提升72%的工作流程（四）

五．店員工作效率（工效）驅動價值

在美國第7大國內運輸公司西南航空，員工們每天都保持著驚人的生產率。在公司的14,000位員工中，有86%是工會會員。崗位的設計使得員工在必要的情況下可以身兼數職。航班時刻表、航線安排以及公司的一些做法—例如不對號入座，使用按顏色區分、簡易而可再用的登機牌—使公司每天的載客量高出競爭對手2到3倍之多。實際上，西南航空2/3的航班可在15分鐘或更短的時間內完成卸客和載客。由于飛機可用率（availability）高，而且短途航線不需要機組人員做長時間的中途停留，因此西南航空對駕駛員和飛機的利用率比其主要競爭對手高出約40%：它的駕駛員平均每月飛行70小時，而其它航空公司只有50小時。這些因素解釋了該公司為何能使自己的機票價格比市場低60%～70%。

雖然西南航空公司沒有為乘客分配座位、提供膳食，也沒有將自己的訂票系統同其他航空公司進行整合，但是乘客感覺到的價值卻非常高。他們對西南航空密集的航班、準點的服務、友好的員工和非常低廉的票價給予高度評價。公司的管理層也都知道這一點，因為其主要的營銷單位—公司的14,000名員工每天都在和乘客打交道，并將自己的發現反饋給管理層。除此之外，美國聯邦航空局（Federal Aviation Administration）的績效評估顯示，在所有大型航空公司中，西南航空的準點到達率最高，投訴數量最少，每1000名乘客的行李報失數最低，而且幾乎在每次評比中都是這樣。當你將這些出色的指標同西南航空每座位英里（per seat-mile）的低廉票價結合起來時，就能看出同大多數國內競爭對手的員工相比，該公司的員工為客戶創造了更高的價值。西南航空已經連續21年贏利，而且是1992年唯一實現贏利的大型航空公司。

與西南航空公司相比，藥店企業的客戶所關心的因素大不相同，影響員工工效的因素可以總結為：

1. 店員是否熟悉藥品所屬類別和陳列位置？這樣可以減少“找藥顧客”的時間，提高接待顧客的效率。員工對商品的熟悉程度應該做到：顧客進門買一個產品，我馬上能夠反映出有沒有、在哪里、做什么用的，如果沒有的話，我應該給他推薦什么產品。這個反應時間越短越好。

2. 店員是否了解主要銷售貢獻80%以上的品種（20%的品規）的藥理、藥性，適應癥、禁忌和使用方法；

3. 店員是否知道季節性常見病的關聯銷售法，并靈活運用到服務過程中，讓顧客對藥品的功效滿意；

4. 店員是否知道會員顧客的生日和家庭健康情況？

5. 藥品的價格是否和競爭店差不過，或者有大約300-500以上的敏感類品規比競爭店都低？

6. 顧客找藥是否得到滿足？

7. 會員顧客是否得到額外照顧？讓他們有會員獨享的感覺。

8. 顧客在結算時等待的時間是否在五分鐘之內？