客戶粘合度涉及多個(gè)方面，其中不少是實(shí)體商場(chǎng)所擅長(zhǎng)的。一方面，商場(chǎng)可以提供舒適的購(gòu)物環(huán)境，吸引消費(fèi)者常來(lái)逛逛。通常，網(wǎng)友在網(wǎng)店購(gòu)物前，都有明確的消費(fèi)對(duì)象；而實(shí)體商場(chǎng)通過(guò)營(yíng)造休閑、放松的環(huán)境，可以喚起潛在的消費(fèi)需求。另一方面，主題營(yíng)銷(xiāo)可以鎖定消費(fèi)者。前兩天，第一八佰伴的“嬰童節(jié)”剛結(jié)束，雖然沒(méi)有進(jìn)行大力度的宣傳，但銷(xiāo)售額很可觀，因?yàn)槎际恰盎仡^客”。消費(fèi)者胡女士告訴記者:“一些不太參加促銷(xiāo)的品牌都會(huì)在八佰伴的嬰童節(jié)給出讓利，所以每年這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)來(lái)這里消費(fèi)，包括我經(jīng)常參加的母嬰論壇的朋友，也會(huì)來(lái)。”她告訴記者，大部分消費(fèi)者對(duì)嬰幼兒用品的要求都比較高，更要摸一摸、看一看。很多媽媽說(shuō):“只要條件允許，哪怕價(jià)格比網(wǎng)上貴一些，也寧可在實(shí)體商場(chǎng)消費(fèi)。” 此外，諸如“Vip沙龍”、“一對(duì)一導(dǎo)購(gòu)”、“團(tuán)購(gòu)專員”等部分電商尚不具備的特色服務(wù)也是實(shí)體商場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。在第一八佰伴，每個(gè)季度至少有一場(chǎng)“Vip沙龍”，主題涉及珠寶鑒定、美容化妝、收藏品欣賞等，很受“回頭客”歡迎。而年底的“團(tuán)購(gòu)專員”在企業(yè)客戶中頗有影響，從而帶動(dòng)商場(chǎng)銷(xiāo)售額穩(wěn)步上升。上海老牌百貨品牌東方商廈也深諳“Vip服務(wù)”的吸金能力，為了吸引“回頭客”，每年不惜選擇部分營(yíng)業(yè)日“清場(chǎng)待Vip”，為老客戶提供特別的折扣和不嘈雜的購(gòu)物環(huán)境:“表面看消費(fèi)者數(shù)量少了，其實(shí)客單價(jià)大大提高”。東方商廈徐匯店的“Vip室”在消費(fèi)者中的評(píng)價(jià)也一直很高，因?yàn)槔峡蛻舫四茉谶@里參加各種主題活動(dòng)，平時(shí)也能歇歇腳、聊聊天。上海交通大學(xué)教授陳憲表示:“說(shuō)到底，實(shí)體商場(chǎng)提供的不僅僅是商品，還有一種生活方式，能滿足消費(fèi)者休閑、放松的需要。” 不是“透支”是“普及” 有人擔(dān)心，以天貓為首的電商在一天內(nèi)實(shí)現(xiàn)191億元的銷(xiāo)售額，會(huì)不會(huì)影響整個(gè)零售業(yè)此后多個(gè)月的交易情況，因?yàn)?91億元的爆發(fā)式消費(fèi)，或許是對(duì)市場(chǎng)的一種“透支”。 但從這些天電商的交易情況看，“透支說(shuō)”或許將被“普及說(shuō)”代替。財(cái)經(jīng)作家俞雷指出，淘寶目前的角色很類(lèi)似以前的沃爾瑪，在顛覆傳統(tǒng)渠道的同時(shí)，平抑了物價(jià)，又刺激了消費(fèi):“淘寶購(gòu)物狂歡節(jié)最顯著的特征是長(zhǎng)尾化，1億多份訂單總價(jià)191億元，平均客單價(jià)才100多塊，這不是透支，這只是普及。”阿里巴巴提供的數(shù)據(jù)也證明了這一點(diǎn):在11月11日后的10天時(shí)間里，網(wǎng)民的消費(fèi)熱情依然高漲，淘寶、天貓的成交額比平時(shí)增加30%，聚劃算自動(dòng)麻將機(jī)遙控器的成交增長(zhǎng)更是高達(dá)40%。持“普及說(shuō)”的專家表示，目前網(wǎng)上購(gòu)物在中國(guó)網(wǎng)民中的滲透率尚不及40%，而歐美國(guó)家網(wǎng)購(gòu)滲透率已接近80%。從這個(gè)角度看，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)依然有很大空間。 或許是看中“11·11”對(duì)網(wǎng)購(gòu)的普及，眾多實(shí)體店也開(kāi)始從網(wǎng)上尋找新“錢(qián)途”。曾一直強(qiáng)調(diào)要與本土家電巨頭一樣用高速開(kāi)店來(lái)拓展市場(chǎng)的萬(wàn)得城，卻在不久前上線了網(wǎng)上商城。對(duì)于這一戰(zhàn)略變化，萬(wàn)得城中國(guó)首席執(zhí)行官浦紹博表示:“線上線下兩條腿走路，才能讓實(shí)體店發(fā)展得更快。”他說(shuō)，萬(wàn)得城網(wǎng)上商城目前已提供10個(gè)大類(lèi)8000多種在線商品，約占線下門(mén)店40%的比例，未來(lái)每月還將在線上增加3000種至4000種商品，逐漸將線下商品全部搬到線上。“但這并不表示萬(wàn)得城放棄線下市場(chǎng)，而是覺(jué)得越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)認(rèn)可線下比較、線上購(gòu)買(mǎi)的多渠道消費(fèi)方式。”他解釋，萬(wàn)得城的線上線下商城是打通的，網(wǎng)上商城實(shí)行門(mén)店提貨和送貨到家兩種運(yùn)營(yíng)模式，“渠道越多樣，越能滿足不同的消費(fèi)需求，實(shí)體店鋪的發(fā)展空間也越大。” 但業(yè)內(nèi)人士提醒，實(shí)體商場(chǎng)“觸電”應(yīng)當(dāng)“有所為而有所不為”，實(shí)體店鋪可以利用原有的資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步強(qiáng)化自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。比如，可以利用此前電商進(jìn)行的網(wǎng)購(gòu)普及結(jié)果，擴(kuò)大客戶群體，但需要保留實(shí)體店鋪的完善服務(wù)，而不是盲從電商習(xí)慣的“價(jià)格戰(zhàn)”。浦紹博也告訴記者，萬(wàn)得城網(wǎng)上商城上線不會(huì)跟進(jìn)電商的“價(jià)格戰(zhàn)”，隨著消費(fèi)心理的成熟，實(shí)體店鋪所推崇的完善周到服務(wù)，依舊是消費(fèi)者選擇服務(wù)商的重要因素。
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