大潤發(fā)中國區(qū)總部行銷部副經(jīng)理
公開回應(yīng)大潤發(fā)寶雞店顧客購物受傷事件
寶雞大潤發(fā)超市12月13日早晨特價(jià)面粉促銷發(fā)生擠踏，20人受傷的事件發(fā)生后，經(jīng)網(wǎng)上披露后，引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。對(duì)此，本人第一時(shí)間聯(lián)系到了大潤發(fā)中國區(qū)總部行銷部副經(jīng)理葉淑芬女士，請(qǐng)葉淑芬女士介紹了對(duì)這次事件的經(jīng)過和緣由以及善后處理情況。
葉淑芬女士首先對(duì)寶雞店在面粉特價(jià)促銷時(shí)發(fā)生擁擠、踩踏，導(dǎo)致部分消費(fèi)者受傷的事件表示歉意，特別對(duì)受傷的消費(fèi)者表示誠摯的慰問；無論什么原因，消費(fèi)者是在大潤發(fā)門店購物時(shí)受傷，因此，大潤發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，大潤發(fā)有義務(wù)幫助受傷顧客盡快接受最好的救治和醫(yī)療。
據(jù)葉淑芬女士介紹，12月13日大潤發(fā)寶雞店的愛菊面粉做促銷活動(dòng)，早晨6：30左右有70多名顧客在排隊(duì)等候領(lǐng)取面粉劵；7：00左右開始發(fā)劵，顧客有序進(jìn)場(chǎng)；到7：05時(shí)，由于后面排隊(duì)的顧客激增，排在后面的顧客突然往前擁擠，造成隊(duì)伍前面的部分顧客摔倒在地，其中有的顧客受傷；大潤發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)工作人員及時(shí)疏散了擁擠的顧客并將被擠倒在地的顧客扶起，將他們扶到旁邊的休閑椅上休息，將其中受傷的顧客被及時(shí)送往醫(yī)院。
7：08，有顧客在內(nèi)側(cè)上行的自動(dòng)電梯上跌倒，受到后面顧客的擠壓，導(dǎo)致受傷。這一緊急情況發(fā)生后，大潤發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)主管和員工立即實(shí)施救援，同時(shí)撥打120急救中心實(shí)施救治；解放軍第三醫(yī)院救護(hù)車到店后，工作人員將受傷顧客抬至救護(hù)車送往醫(yī)院；相關(guān)主管還用出租車將其它受傷顧客送往解放軍第三醫(yī)院急診中心；大潤發(fā)寶雞店的客服部副理、顧客服務(wù)課長(zhǎng)、資訊課長(zhǎng)、維保課長(zhǎng)、美工課長(zhǎng)、雜貨課長(zhǎng)、顧客服務(wù)課員工等均陪同受傷顧客前往醫(yī)院，安排協(xié)調(diào)受傷顧客的就診事宜；大潤發(fā)寶雞店的楊國麗副理和吳松馨主任協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)借支了備用金，陸續(xù)到醫(yī)院及時(shí)為受傷顧客的救治繳納了醫(yī)療費(fèi)用，沒有一位受傷顧客因此耽擱了傷情的診察和治療。
據(jù)葉淑芬女士介紹，自受傷顧客進(jìn)入醫(yī)院起，大潤發(fā)寶雞店內(nèi)部就對(duì)顧客救治做了詳細(xì)的分工，其中寶雞店楊國麗副理和張濤課長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解放軍三醫(yī)院顧客的醫(yī)治，吳松馨主任、吳一慶課長(zhǎng)和員工袁文俊負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解放軍184醫(yī)院顧客的醫(yī)治，胡軍課長(zhǎng)和李璇課長(zhǎng)依照醫(yī)院的安排，負(fù)責(zé)顧客專員工作。大潤發(fā)還由專人分頭負(fù)責(zé)，為受傷救治的顧客花錢請(qǐng)了全天24小時(shí)的護(hù)工，為受傷顧客及時(shí)準(zhǔn)備了餐食、衣物、成人紙尿褲、洗漱用品等醫(yī)院內(nèi)的急需用品。客服經(jīng)理馮衛(wèi)興在店內(nèi)協(xié)調(diào)店內(nèi)工作并與醫(yī)院密切聯(lián)系，在店內(nèi)準(zhǔn)備好受傷顧客在醫(yī)院的生活用品送往醫(yī)院。
葉淑芬說，事件發(fā)生當(dāng)天，根據(jù)解放軍三醫(yī)院的初步診斷，不同傷情顧客被安排轉(zhuǎn)至相關(guān)專科，解放軍三醫(yī)院有4人住院治療，4人在急診中心留觀；解放軍184醫(yī)院有6人住院；人民醫(yī)院1人，顧客自己要求，稱其有家屬在醫(yī)院工作；當(dāng)晚應(yīng)家屬要求將184醫(yī)院一名受傷顧客轉(zhuǎn)至第二人民醫(yī)院（鐵路醫(yī)院），并對(duì)家屬進(jìn)行了安撫；所有受傷顧客的家屬情緒都比較穩(wěn)定，對(duì)偶然事件的發(fā)生以及大潤發(fā)對(duì)善后的處理均表示理解和滿意。
大潤發(fā)寶雞店面粉促銷，引起顧客擁擠發(fā)生踩踏，部分顧客受傷的事件引起當(dāng)?shù)卣母叨戎匾暋．?dāng)日下午18時(shí)許，寶雞市袁副市長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)及市、區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在大潤發(fā)寶雞店繆店總的陪同下，來到醫(yī)院看望了受傷顧客。在看望傷者時(shí)，受傷者及其家屬都向市領(lǐng)導(dǎo)表示，大潤發(fā)的善后工作安排妥善得當(dāng)；他們告訴市長(zhǎng)及前來探望的市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，此次事件的發(fā)生不能完全怪大潤發(fā)超市，他們（顧客）自己也有責(zé)任：不該跑得太快，不該過于擁擠；對(duì)大潤發(fā)的及時(shí)救助和事件善后處理比較滿意，對(duì)大潤發(fā)派往醫(yī)院的工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度也表示感謝。
寶雞市袁副市長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)及醫(yī)院的院長(zhǎng)、醫(yī)院書記對(duì)大潤發(fā)對(duì)時(shí)間的善后處理也給予了充分肯定。袁副市長(zhǎng)說，事件已經(jīng)發(fā)生，關(guān)鍵是要做好善后工作，同時(shí)要求醫(yī)院方面給予受傷顧客最好的醫(yī)療資源和救治。
大潤發(fā)寶雞店繆店總從醫(yī)院回到門店后，又緊急開會(huì)安排了進(jìn)一步的善后處理事宜：即客服部楊國麗副理負(fù)責(zé)醫(yī)院協(xié)調(diào)工作和善后工作，全力配合醫(yī)院做好顧客醫(yī)治工作和顧客情緒安撫，人資吳松馨主任協(xié)助；門店組成專門善后服務(wù)小組，協(xié)調(diào)解放軍三醫(yī)院、184醫(yī)院、人民醫(yī)院、鐵路醫(yī)院的醫(yī)療工作，向三醫(yī)院和184醫(yī)院分別派駐專人負(fù)責(zé)安撫協(xié)調(diào)，總負(fù)責(zé)人為顧客服務(wù)課張濤課長(zhǎng)；建立每個(gè)受傷顧客詳情資料，楊國麗和張濤負(fù)責(zé)；對(duì)外媒體以職能機(jī)關(guān)的接洽由客服馮衛(wèi)興經(jīng)理負(fù)責(zé)。
繆店總還緊急安排維保部門于12月13日當(dāng)晚連夜施工，在廣場(chǎng)上樹立起欄桿以供顧客有序排隊(duì)使用，有效防止類似事件再次發(fā)生。
（上海商報(bào) 葉松）
現(xiàn)在芙蓉區(qū)大潤發(fā)防損現(xiàn)狀: 現(xiàn)在聽說大潤發(fā)芙蓉店肉品科最近是專員查出板油損耗1噸，豬肉目前確定損耗10幾萬元，但是又聽說實(shí)際損耗是50多萬元的，乖乖，聽起來就喳舌頭，真不好理解防損主任是干什么用的，造成這么大的隱患，讓他們能有空子可鉆，現(xiàn)在既然發(fā)生大潤發(fā)100多家店中唯一一個(gè)到現(xiàn)在都令人難以相信的事件，我想這位防損領(lǐng)導(dǎo)得扣心問問自己是否有能力做好這份工作，聽說本來是稽核去倉庫辦理出入庫手續(xù)的，鬼使神差讓外保的去辦，出了問題，他就說人手不夠，我想人手不夠，你可以反映，讓稽核才能處理的事情，讓不懂的外保去，長(zhǎng)期這樣，能不造成隱患嗎？現(xiàn)在他直說稽核科長(zhǎng)的責(zé)任，試想想，稽核科長(zhǎng)勝任沒多久，何況是從外保調(diào)過來的，這么大的損耗，不是一月兩月造成的，是長(zhǎng)期積累的隱患在這里造成的，而真樣的隱患是誰在職造成的，恐怕自己都心虛！稽核為什么女的多，大潤發(fā)這么用有理由的，女的畢竟心細(xì)，而讓外保的粗心男去辦理出入庫，也是他自己都不會(huì)想到出現(xiàn)這樣的結(jié)局。現(xiàn)在芙蓉店開除肉品科在職可長(zhǎng)，目前還沒弄清肉損耗的源頭，但是我猜想大潤發(fā)對(duì)這樣的領(lǐng)導(dǎo)處理最好的結(jié)局就是調(diào)離現(xiàn)在目前的崗位去其他部門，最壞的處理可能就是讓他走人了。但是如果有替罪羊的話，這樣的領(lǐng)導(dǎo)估計(jì)又沒事了繼續(xù)再任。我想，這樣的隱患或那樣的隱患還會(huì)有，因?yàn)槭聦?shí)就是事實(shí)。 |
