大潤發中國區總部行銷部副經理

　　公開回應大潤發寶雞店顧客購物受傷事件

　　寶雞大潤發超市12月13日早晨特價面粉促銷發生擠踏，20人受傷的事件發生后，經網上披露后，引起了業內人士的關注。對此，本人第一時間聯系到了大潤發中國區總部行銷部副經理葉淑芬女士，請葉淑芬女士介紹了對這次事件的經過和緣由以及善后處理情況。
   
　　葉淑芬女士首先對寶雞店在面粉特價促銷時發生擁擠、踩踏，導致部分消費者受傷的事件表示歉意，特別對受傷的消費者表示誠摯的慰問；無論什么原因，消費者是在大潤發門店購物時受傷，因此，大潤發負有一定的責任，大潤發有義務幫助受傷顧客盡快接受最好的救治和醫療。
　　　
　　據葉淑芬女士介紹，12月13日大潤發寶雞店的愛菊面粉做促銷活動，早晨6：30左右有70多名顧客在排隊等候領取面粉劵；7：00左右開始發劵，顧客有序進場；到7：05時，由于后面排隊的顧客激增，排在后面的顧客突然往前擁擠，造成隊伍前面的部分顧客摔倒在地，其中有的顧客受傷；大潤發的現場工作人員及時疏散了擁擠的顧客并將被擠倒在地的顧客扶起，將他們扶到旁邊的休閑椅上休息，將其中受傷的顧客被及時送往醫院。
　　　
　　7：08，有顧客在內側上行的自動電梯上跌倒，受到后面顧客的擠壓，導致受傷。這一緊急情況發生后，大潤發的現場主管和員工立即實施救援，同時撥打120急救中心實施救治；解放軍第三醫院救護車到店后，工作人員將受傷顧客抬至救護車送往醫院；相關主管還用出租車將其它受傷顧客送往解放軍第三醫院急診中心；大潤發寶雞店的客服部副理、顧客服務課長、資訊課長、維保課長、美工課長、雜貨課長、顧客服務課員工等均陪同受傷顧客前往醫院，安排協調受傷顧客的就診事宜；大潤發寶雞店的楊國麗副理和吳松馨主任協調財務借支了備用金，陸續到醫院及時為受傷顧客的救治繳納了醫療費用，沒有一位受傷顧客因此耽擱了傷情的診察和治療。
　　
　　據葉淑芬女士介紹，自受傷顧客進入醫院起，大潤發寶雞店內部就對顧客救治做了詳細的分工，其中寶雞店楊國麗副理和張濤課長負責協調解放軍三醫院顧客的醫治，吳松馨主任、吳一慶課長和員工袁文俊負責協調解放軍184醫院顧客的醫治，胡軍課長和李璇課長依照醫院的安排，負責顧客專員工作。大潤發還由專人分頭負責，為受傷救治的顧客花錢請了全天24小時的護工，為受傷顧客及時準備了餐食、衣物、成人紙尿褲、洗漱用品等醫院內的急需用品。客服經理馮衛興在店內協調店內工作并與醫院密切聯系，在店內準備好受傷顧客在醫院的生活用品送往醫院。
　　
　　葉淑芬說，事件發生當天，根據解放軍三醫院的初步診斷，不同傷情顧客被安排轉至相關專科，解放軍三醫院有4人住院治療，4人在急診中心留觀；解放軍184醫院有6人住院；人民醫院1人，顧客自己要求，稱其有家屬在醫院工作；當晚應家屬要求將184醫院一名受傷顧客轉至第二人民醫院（鐵路醫院），并對家屬進行了安撫；所有受傷顧客的家屬情緒都比較穩定，對偶然事件的發生以及大潤發對善后的處理均表示理解和滿意。
　　
　　大潤發寶雞店面粉促銷，引起顧客擁擠發生踩踏，部分顧客受傷的事件引起當地政府的高度重視。當日下午18時許，寶雞市袁副市長、秘書長及市、區相關領導在大潤發寶雞店繆店總的陪同下，來到醫院看望了受傷顧客。在看望傷者時，受傷者及其家屬都向市領導表示，大潤發的善后工作安排妥善得當；他們告訴市長及前來探望的市區兩級領導，此次事件的發生不能完全怪大潤發超市，他們（顧客）自己也有責任：不該跑得太快，不該過于擁擠；對大潤發的及時救助和事件善后處理比較滿意，對大潤發派往醫院的工作人員的認真負責的態度也表示感謝。
　　　
　　寶雞市袁副市長、秘書長及醫院的院長、醫院書記對大潤發對時間的善后處理也給予了充分肯定。袁副市長說，事件已經發生，關鍵是要做好善后工作，同時要求醫院方面給予受傷顧客最好的醫療資源和救治。
　　　
　　大潤發寶雞店繆店總從醫院回到門店后，又緊急開會安排了進一步的善后處理事宜：即客服部楊國麗副理負責醫院協調工作和善后工作，全力配合醫院做好顧客醫治工作和顧客情緒安撫，人資吳松馨主任協助；門店組成專門善后服務小組，協調解放軍三醫院、184醫院、人民醫院、鐵路醫院的醫療工作，向三醫院和184醫院分別派駐專人負責安撫協調，總負責人為顧客服務課張濤課長；建立每個受傷顧客詳情資料，楊國麗和張濤負責；對外媒體以職能機關的接洽由客服馮衛興經理負責。
　　　
　　繆店總還緊急安排維保部門于12月13日當晚連夜施工，在廣場上樹立起欄桿以供顧客有序排隊使用，有效防止類似事件再次發生。
　　（上海商報 葉松）