什么是品牌形象？

現在一些服裝從業者認為品牌形象就是店鋪裝修，認為陳列就是為了提前銷售而進行的調場，不想說他們膚淺，我只能說他們是在舍本逐末，就和中國足球一樣；

對于品牌形象一詞，我一直有著自己的理解方式，品牌形象指的是一個品牌在人們心中的印象！

當人們談起或想起一個品牌時，這個品牌曾留給他的好的或不好的印象便會浮現在他的腦海里，然后從談論中表達出來，N多人的印象重疊起來，就是這個品牌的品牌形象。比如說：

“***的櫥窗很漂亮，很有想法”

“***的店內讓人很舒服，真想再多呆一會兒”

“***的導購很漂亮，一個個都像模特一樣”

“***的LOGO很醒目啊，很遠就看到了”

“***的服務太好了，不買都不好意思了”

“………………”

上面是一些好的印象，***品牌在這幾個人心中有著很好形象；這些好的印象還會影響到別人對這個品牌的印象，好的印象會無形中給這個品牌加分，從而會有越來越多消費者的支持；

反之則不同：

“###的服務態度很差，再也不想去了”

“###的陳列真差勁，店鋪亂七八糟的”

“###，我前兩天買的一件衣服，今天就打6折，氣死人了”

“………………”

不好的印象會無形中給品牌減分，當這個品牌在眾人心中的形象大打折扣時，就會像阿扁一樣被消費者放棄；

品牌形象的組成，我把它分成硬件和軟件兩部分：

硬件：品牌給人的外在印象，包括店鋪大小、裝修用材、店鋪外觀、產品展示架、LOGO、產品等等；在此不做掇述；

軟件：包括產品設計、陳列、終端服務、營運管理等四塊，在些統一稱之為顧客服務；

為什么稱之為顧客服務呢？2002年夏天在深圳參加的一次陳列培訓給我留下了深刻的印象，當時的學員來均是來自華中、華南各省的陳列人員，培訓師是總公司的陳列部經理BEN，九幾年開始做陳列，是中國第一批陳列人，BEN對陳列的定義讓我終生不忘，他說：“陳列是顧客服務的一種表現形式”，當時我們是不理解的，他接著說：“剛才有人說陳列是擺衣服、穿模特、換櫥窗、貼海報等等，那我想問你們做這些的目的是什么，是為了銷售業績嗎？不是，我們不用對銷售業績負責，那是營運部門的事情，我們所做的一切是為了讓顧客有一個舒服的購物環境，為了讓她們下次還想來，當她們多次光顧我們的品牌時，業績還是問題嗎？”

直到今天，他所說的話也不過時，陳列服務于顧客，顧客支撐品牌，也就是一些營銷學家所說的雙贏！

也許有些人會認為營運管理和品牌形象沒有任何關系，如果你經常光顧客麥當勞和大娘水餃，我現在問你，你在麥當勞和大娘水餃的餐廳里分別有什么不同的感受？為什么會有這樣的區別？此時你腦海中對于二者的印象是什么呢？

至于產品設計、終端服務、營運管理的目的是什么呢？我想BEN的話仍然可以回答這個問題；

再上一個層次來說，不管是品牌形象中的硬件還是軟件，你的品牌在顧客心目中形象是怎樣的，完全在于你自己；只要你有著為顧客服務的初衷，為顧客著想，不去傷害顧客的利益和感情，顧客就會為你帶來利潤；

維護品牌形象的最好辦法，就是任何時候都不要讓顧客有不好的感覺；例如：

ZARA更換櫥窗時，都會用一塊有著品牌LOGO的布簾將櫥窗玻璃完完全全的遮起來，更換櫥窗的不美觀的畫面就不會被顧客看到；

從顧客的角度來考慮你的陳列應該怎么做，為顧客購物提供舒適與方便，才是陳列之根本！人體工程學、逆時針動線、氛圍、構圖、色彩、平衡、搭配等內容，則是如何給顧客提供舒適與方便的指導方法。

現在一些服裝從業者認為品牌形象就是店鋪裝修，認為陳列就是為了提前銷售而進行的調場，不想說他們膚淺，我只能說他們是在舍本逐末，和中國足球一樣；

中國人多的好處就是：不用考慮什么回頭客，只要一頭扎向新用戶密集的地方，就能“扎”到錢，孰不知水能載舟，也能覆舟；