一：海底撈三大目標(biāo)

　　1、 在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境;

　　2、 致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí);

　　3、 將海底撈開(kāi)向全國(guó)。

　　二：海底撈服務(wù)宗旨

　　1、 細(xì)心、耐心、周到、熱情

　　2、 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

　　三：海底撈員工四不準(zhǔn)

　　1、 不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵;

　　2、 不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

　　3、 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人;

　　4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

　　四：海底撈的含義

　　1、對(duì)員工的解釋

　　海：大海寬闊(品牌)無(wú)窮無(wú)盡;

　　2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;

　　3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);

　　4、對(duì)客人的解釋?zhuān)汉５讚频幕疱佊写蠛Ｒ粯訜o(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

　　五：海底撈用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：海底撈的14個(gè)崗位

　　店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工

　　七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

　　1、 排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先;

　　2、 節(jié)約糧食;

　　3、 吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?

　　4、 打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”;

　　5、 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名;

　　6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

　　女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

　　八：上課要求

　　1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿;

　　2、 上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還;

　　3、 不準(zhǔn)打瞌睡;

　　4、 不準(zhǔn)說(shuō)話(huà);

　　5、 禁止抽煙。

　　九：宿舍要求

　　1、 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從;

　　2、 進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

　　3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子;

　　4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康;

　　5、 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

　　6、 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

　　第二天：

　　一：海底撈考勤制度

　　1、 薪酬制度

　　⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月;

　　⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿(mǎn)一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

　　⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿(mǎn)一年后每月3天，三年后每月4天;

　　⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒(méi)有公休;

　　⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資;

　　新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

　　二：遲到獎(jiǎng)罰制度

　　1、 遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;

　　2、 一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除;

　　3、 因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工;

　　4、 處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;

　　5、 員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除;

　　6、 干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理。

　　三：人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)

　　1、 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

　　2、 違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正;

　　3、 受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假;

　　4、 曠工;

　　5、 因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

　　6、 違反國(guó)家法律法規(guī)。

　　備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍。

　　四：規(guī)章制度：

　　輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

　　1、 上班時(shí)間衣冠不整;

　　2、 上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方;

　　3、 工作時(shí)間用餐廳電話(huà)辦理私事;

　　4、 工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán);

　　5、 下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工;

　　6、 在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;

　　7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物;

　　8、 不遵守店內(nèi)安全條例;

　　9、 違反部門(mén)常規(guī);

　　10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外);

　　11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

　　較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

　　1、 工作時(shí)間睡覺(jué);

　　2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到;

　　3、 對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯;

　　4、 在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng);

　　5、 未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

　　6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù);

　　7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

　　8、 不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;

　　9、 工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情;

　　10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

　　嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)

　　1、 工作時(shí)間醉酒;

　　2、 貪污、盜竊、受賄、行賄;

　　3、 故意損壞公物或客人用品;

　　4、 打架斗毆。

　　各項(xiàng)處理方法

　　輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

　　較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫(xiě)過(guò)失單。

　　嚴(yán)重過(guò)失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

　　員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開(kāi)除!

　　五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元;

　　2、 員工吃飯過(guò)生日必須AA制;

　　3、 員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。

　　六：海底撈的宣誓詞

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮�明天�?huì)更好;

　　我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰�大家的關(guān)心;

　　我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧;

　　我愿意接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲�需要成�?

　　我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

　　七：海底撈的店歌：《攜手明天》

　　唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái);

　　帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

　　八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

　　走管理路線：

　　1、 新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

　　2、 年齡偏大的員工

　　新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀?連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)

　　注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 業(yè)務(wù)熟練，顧客滿(mǎn)意率較高;

　　2、 團(tuán)結(jié)同事;

　　3、 工作主動(dòng)，積極性強(qiáng);

　　4、 工作責(zé)任心強(qiáng);

　　5、 員工情緒穩(wěn)定;

　　6、 能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù);

　　7、 不違反規(guī)章制度;

　　8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。

　　九：海底撈崗位分化流程

　　1、 門(mén)迎組：

　　保安——門(mén)迎——接電話(huà)——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票

　　2、 服務(wù)組：

　　服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

　　3、 上菜房

　　洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

　　4、 傳菜組

　　傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤(pán)人員——檸檬水配制人員——水果房

　　5、 油碟房

　　油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、 配料房

　　配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

　　7、 保潔組

　　洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

　　8、 涼菜房

　　涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

　　9、 庫(kù)房

　　辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

　　第三天

　　培訓(xùn)講師：周莉

　　一：海底撈崗位描述

　　1、 歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容;

　　2、 員工以友善的話(huà)語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ);

　　3、 客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;

　　4、 對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);

　　案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車(chē)禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車(chē)場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

　　5、 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;

　　6、 在保證客人滿(mǎn)意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);

　　7、 配備所用的用品用具;

　　8、 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零;

　　9、 及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作;

　　10、及時(shí)做好人走崗位凈;

　　11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;

　　13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng);

　　14、做好授權(quán)工作;

　　15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

　　16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

　　備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

　　1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

　　2.爐具是否有氣，是否能正常打火;

　　3.不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要發(fā)票;

　　4. 客人給錢(qián)埋單是必須說(shuō)謝謝;

　　5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢(qián)袋，送薄荷糖;

　　6. 處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

　　二：崗位職責(zé)

　　發(fā)毛巾人員：

　　1、 給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，(80度);

　　2、 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱(chēng)呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范;

　　3、 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng);

　　4、 滿(mǎn)足顧客的合理要求;

　　5、 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼;

　　6、 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;

　　2、 歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話(huà)語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

　　3、 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

　　4、 滿(mǎn)足顧客的合理要求;

　　5、 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼;

　　6、 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(pán)(50塊)、托盤(pán)布(50塊)，并且保持托盤(pán)的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換;

　　2、 每個(gè)托盤(pán)的物品無(wú)擠壓和摞疊;

　　3、 傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端;

　　4、 傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿(mǎn)足顧客合理要求;

　　5、 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路;

　　6、 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、 上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;

　　2、 保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

　　3、 對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺;

　　4、 面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿(mǎn)足顧客的合理要求;

　　5、 檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);

　　6、 對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;

　　7、 注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生;

　　8、 滿(mǎn)足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作;

　　注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

　　9、 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

　　收臺(tái)人員：

　　1、 首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品;

　　2、 一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;

　　3、 在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候;

　　4、 收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;

　　5、 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面;

　　6、 擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈;

　　7、 收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

　　五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

　　答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿(mǎn)活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心;

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。

　　注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。

　　六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

　　請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨

　　七：海底撈發(fā)展史

　　培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

　　1、 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司;

　　2、 總經(jīng)理：張勇;

　　3、 專(zhuān)營(yíng)：四川藥膳火鍋;

　　4、 現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主;

　　5、 發(fā)展：

　　1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步

　　1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

　　公司高壓線

　　1、 從人品，不說(shuō)謊;2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工;3、 從敬業(yè);4、 從誠(chéng)實(shí);

　　5、 從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎???

　　案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買(mǎi)化妝品得1000多元，買(mǎi)衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎?

　　七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

　　課后提：6個(gè)怎么辦?

　　1、 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?2、 當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?

　　3、 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦?4、 當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)?

　　5、 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦?6、 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

　　八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩九：海底撈品牌

　　提問(wèn)：M 代表什么?

　　KFC 代表什么?

　　海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

　　十：激勵(lì)員工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戲一：

　　考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

　　游戲名稱(chēng)：數(shù)青蛙

　　規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。

　　游戲二：

　　游戲名稱(chēng)：所有人一起拍掌

　　規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

　　目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

　　環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

　　一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗�已�?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

　　做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎?

　　你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

　　十一：人事管理

　　1、 入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng);

　　2、 規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

　　十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

　　1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈;

　　2、 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開(kāi)除;

　　3、 進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人;

　　4、 乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

　　5、 在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰;

　　6、 男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元;

　　7、 在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;

　　8、 宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰;

　　9、 保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫(huà)和損壞、拆卸家電設(shè)備;

　　10、 刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈;

　　11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

　　12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊;

　　13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭;

　　14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元;

　　15、 熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

　　北京“海底撈”調(diào)查報(bào)告

　　一、顧客等位區(qū)

　　1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。

　　① 為等位的顧客提供休閑娛樂(lè)項(xiàng)目

　　如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等

　　② 提供免費(fèi)的額外服務(wù)

　　如：為女士提供美甲(時(shí)間為18:00-23:00)，為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng)

　　③ 分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品

　　如：蘿卜干、橙子、蘋(píng)果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){(點(diǎn)餐時(shí)3元一杯)

　　2、對(duì)等位的顧客實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)(告訴等候所需時(shí)間的實(shí)情)例如：“您至少還需要等半個(gè)小時(shí)以上”。

　　3、等位信息用LED即時(shí)的顯示，提醒顧客有免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目

　　4、設(shè)置兒童游樂(lè)園，方便帶小孩的顧客。安排有專(zhuān)人看管，有醒目詳細(xì)的告示。

　　二、關(guān)于用餐感受

　　1、 服務(wù)

　　① 洗手間潔凈

　　*男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬(笑得非常到位，令人印象深刻)

　　*清掃的人員主動(dòng)為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時(shí)候會(huì)敲背。

　　*洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無(wú)水漬，無(wú)異味。

　　② 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的接待部門(mén)、收臺(tái)部門(mén)、清潔部門(mén)。

　　③ 員工對(duì)顧客的提醒和問(wèn)候到位

　　*顧客路過(guò)臺(tái)階時(shí)有服務(wù)員提醒：小心臺(tái)階

　　*任何客人問(wèn)洗手間時(shí)，服務(wù)員會(huì)將顧客送到洗手間門(mén)口

　　*顧客叫到任何服務(wù)員時(shí)，他會(huì)立即停下手中的事情來(lái)為顧客服務(wù)。

　　*迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢

　　④ 用餐途中

　　*若看到顧客的手機(jī)放在桌上，五分鐘內(nèi)會(huì)有服務(wù)員將你的手機(jī)套上手機(jī)袋

　　*如果桌面沒(méi)有煙盅，看到顧客抽煙即時(shí)提供

　　*即時(shí)用專(zhuān)用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫

　　*整個(gè)用餐途中提供2-3次熱毛巾

　　*點(diǎn)餐用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

　　*店經(jīng)理與服務(wù)員會(huì)經(jīng)常巡臺(tái)分菜，在分菜的過(guò)程中會(huì)友善地跟顧客溝通。目的是加快翻臺(tái)

　　*日常的藥品準(zhǔn)備，即時(shí)提供給有需求的顧客(感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥)例子：可以要到十滴水。

　　*會(huì)調(diào)節(jié)客人情緒

　　*收臺(tái)之前就會(huì)把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子(3條專(zhuān)用毛巾)極快，成了表演，很具觀賞性

　　*傳菜速度很快，服務(wù)員和傳菜員幾乎用競(jìng)走與小跑的速度

　　*客戶(hù)經(jīng)理帶動(dòng)員工做服務(wù)

　　2、 出品

　　*火鍋的紅油用專(zhuān)用袋裝上桌，感覺(jué)干凈衛(wèi)生

　　*中途有拉面表演

　　*會(huì)告訴顧客品湯的要點(diǎn)

　　*出品速度快，3分鐘內(nèi)上齊

　　*除特色菜外其它燙菜可點(diǎn)半份

　　特色的廣告語(yǔ)：好吃的火鍋會(huì)說(shuō)話(huà)