蘋果零售店對(duì)應(yīng)聘者的期望：無畏的反饋

蘋果公司聯(lián)合創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯要求自己和他人都精益求精。他拒絕粉飾自己的意見，并期望“無畏的反饋”作為回應(yīng)。你會(huì)與史蒂夫·喬布斯針鋒相對(duì)嗎?如果不會(huì)，那么你可能不會(huì)被蘋果零售店(Apple Store)聘用，而這很遺憾，因?yàn)樘O果是極少數(shù)大規(guī)模招聘的零售商之一。

    任何領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)密切關(guān)注蘋果零售店如何雇用擁有吸引人個(gè)性的人。有很多值得學(xué)習(xí)的地方。雖然許多品牌試圖復(fù)制蘋果零售店的外觀和感覺，他們忽略了蘋果零售店體驗(yàn)的真正靈魂——人。蘋果零售店給予有吸引力的人格與技能熟練同樣的重視。但如何找到熱情投身于品牌和客戶體驗(yàn)的最佳人選呢？

    1、他們是否表現(xiàn)出堅(jiān)韌的精神?堅(jiān)韌是在壓力下執(zhí)行任務(wù)的能力，尤其在“模糊”的情況中，明確的答案可能難以捉摸。堅(jiān)韌是勇氣和自信。自信不同于傲慢。傲慢的應(yīng)聘者會(huì)說 ，“我知道有關(guān)MacBook Pro的一切”。自信的應(yīng)聘者則會(huì)說，“有很多東西我不知道，但我能找到答案”。當(dāng)一個(gè)人承認(rèn)自己不知道的東西但決心去學(xué)習(xí)，這就表現(xiàn)出了堅(jiān)韌精神。

    2、應(yīng)聘者能否提供麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)級(jí)別的服務(wù)?這個(gè)問題考量應(yīng)聘者提供不一樣體驗(yàn)的能力。蘋果零售店只是想知道，受到聘用考慮的這個(gè)人是否擁有符合其標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)技能。蘋果零售店不想聽到應(yīng)聘者說“我熱愛客戶服務(wù)”。相反，他們想聽到“我會(huì)抓住每次機(jī)會(huì)來驚艷客戶，比如說……”應(yīng)聘者可能會(huì)面臨這樣的問題，“客戶想要某樣?xùn)|西，但你當(dāng)時(shí)無法提供，有沒有這樣的時(shí)候?你是如何處理的?”在這種情況下，招聘經(jīng)理是在探究應(yīng)聘者能在蘋果的“服務(wù)五步驟”(Five Steps of Service)中走得多遠(yuǎn)，我在此前的文章中介紹過“服務(wù)五步驟”。雖然蘋果并不期望應(yīng)聘者會(huì)知道這服務(wù)的五步驟，但特別善于溝通的人會(huì)在與客戶的互動(dòng)中本能地遵循部分步驟——如果不是全部的話。

    3、應(yīng)聘者會(huì)與史蒂夫·喬布斯針鋒相對(duì)嗎?這個(gè)問題暗含應(yīng)聘者對(duì)蘋果的產(chǎn)品和技術(shù)有大致的了解。更重要的是，蘋果零售店招聘經(jīng)理想要知道，應(yīng)聘者有自己的想法，能夠明確地表達(dá)出來，并愿意為之而戰(zhàn)。