為了提升顧客服務水平，提高公司從業人員的綜合素質，充分發揮“以賽促學、以學促改、以改促優”的原則，集團人力資源中心培訓部于5月初至6月底在全國超市范圍內展開了“購物人人樂，服務樣樣行”的顧客服務競賽。全國共計123家門店參與了本次競賽，其中有64家門店進入知識競賽環節。經過激烈的角逐，華南公司南油店、西北公司文匯店、天津公司三馬路店、湖南公司衡陽店、南寧公司五象店、福建公司漳州店榮獲“購物人人樂，服務樣樣行”團隊冠軍稱號。
本次競賽由“顧客服務體系培訓”、“神秘顧客營運標準檢查”和“顧客服務知識競賽”三個環節組成。門店各部門負責人利用早晚會及銷售低峰時間分模塊對部門人員開展了《人人樂顧客服務體系》、《顧客服務系列光碟》和《營運標準（2013版）》等內容的培訓及考核，以此加強全員對顧客服務知識及技能的全面掌握。本次競賽首次引進“大眾評委團”檢查制度，在門店抽取5名忠誠顧客組成檢查小組，由經營管控部人員對檢查小組進行相關知識的培訓，指導他們對公司各項標準予以實地檢查，門店安排專人記錄檢查結果并反饋至門店第一負責人，根據檢查結果制定整改及改進措施。“大眾評委團”的引進，旨在促進門店營運標準、顧客服務等事項的改進，以便客觀、全面、真實的反映門店的營運標準情況，同時增進公司與消費者之間的良性互動，樹立公司良好的對外形象。
經過培訓和營運標準檢查兩個環節，最終確定64家門店參與知識競賽環節。知識競賽環節以《顧客服務》、《人人樂禮儀》、《消防與防損防盜》和《營運標準》為知識點，設置了必答題、搶答題、風險題三種題型，以此檢驗參賽員工的知識掌握及運用程度、思維反應敏捷度和團隊協作能力。通過該環節的比拼，鞏固了選手們對顧客服務的認知，同時也展示了門店顧客服務軟硬環節的楷模風采。
隨著生活水平的提高，消費者無論從消費心理還是消費需求都在發生著變速變化，這種變化速度已經超越了零售行業資深的思維轉換速度，方便、安全、快捷、個性化的全方位購物體驗，成為新時期消費者購物的必然趨勢，而顧客服務作為零售企業的核心競爭力，一直是公司的重點工作之一。本次全國顧客服務競賽，既是對全國門店服務水平及營運標準的全面摸底，又明確了門店軟硬件提升的方向，使門店更加清楚了自身跟樣板店要求的差距，增強了門店工作人員的顧客服務意識，提高了從業人員的顧客服務水平。
作者：楊朋兵
