賣場實戰：如何“問”出顧客需求

    詢問在專業銷售技巧上扮演極重要的角色，你不但可以利用詢問技巧來獲取所需的情報并確認顧客的需求，而且能主導顧客談話的主題。詢問是最重要的溝通手段之一，它能使顧客因自由表達意見而產生參與感。

    需要提醒的是，與“詢問”同樣重要的是“傾聽”。除了要善于提問，你還得搭配運用傾聽技巧，如此，你才可能真正接近顧客。傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。

    誰能打開顧客購買決策的黑箱子，誰能最有效地進行銷售，傾聽與詢問是打開顧客內心黑箱子的兩把鑰匙，以下是關于服裝銷售的一個案例，也許會給你帶來一些啟發。

    張麗：“劉先生，您穿多大碼的西裝?”

    ……

    張麗：“劉先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的?”

    張麗強調市面上的成衣很少有買來不修改就適合劉先生穿的。他還向劉先生詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，了解他的競爭對手是誰。

    劉先生：“近幾年來，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。”

    張麗：“觀奇洋服的信譽不錯。”

    劉先生：“我很喜歡這家公司。但是，張麗，正像您說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。”

    張麗：“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會根據您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”

    張麗強調，買成衣不如訂做的好。

    張麗：“您穿的衣服都是以什么價錢買的？”

    張麗覺得現在該是提價錢的時候了。

    劉先生：“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢?”

    張麗：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價位。”

    張麗說出產品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。

    張麗：“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時找到我。”

    張麗強調他能為顧客解決煩惱，帶來方便。張麗的顧客多是企業的高級主管，他們主要關心方便。

    張麗：“劉先生；您很清楚，現在一般人如果受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務顧客的目的。

    劉先生，您同意我的看法嗎?”

    張麗強調“服務”，因為，他相信幾乎每一位企業的高級主管都很強調“服務”。所以，張麗在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導劉先生的回答，張麗有把握讓劉先生做出肯定的回答。

    劉先生：“當然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”

    張麗覺得劉先生的想法逐漸和自己的想法一致。

    張麗：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務。”

    由于劉先生重視服務，所以張麗向劉先生提起公司有一套很好的服務計劃，能解決劉先生的煩惱。

    劉先生：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”

    張麗記住了劉先生的話：劉先生有一套海藍色的西裝需要修改。

    張麗：“劉先生，我希望您給我業務上的支持。我將提供您需要的一切服務。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠替您服務。”

張麗不再猶豫，直截了當地向劉先生表示，希望劉先生“買他的東西”，并強調能提供良好的服務。

    劉先生：“張麗，什么時候讓我看看樣品？”(劉先生看了看手腕上的表，向張麗暗示他的時間有限。)

    張麗：“您對衣服是否還有其他的偏愛?”

    劉先生想看張麗的樣品，張麗雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進一步的詢問，希望了解劉先生的真正需要。在了解劉先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。

    劉先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來出品的西服。”

    張麗：“金利來的衣服不錯。劉先生，以您目前的商業地位來說，海藍色西裝很適合您穿。您有幾套海藍色的西裝?”

    張麗想知道劉先生對衣服的質量和價格的看法。

    劉先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。”

    張麗：“劉先生，談談您的灰色西裝吧。您有幾套灰色西裝?”

    劉先生：“我有一套，很少穿。”

    張麗：“您還有其他西裝嗎?”

    劉先生：“沒有了。”

    由于劉先生沒有主動說出他所擁有的西裝，張麗只好逐一詢問劉先生的每一套西裝。張麗想了解劉先生的真正需求。到目前為止，張麗一直以發問的方式尋求劉先生真正的需求，同時也在發問中表現出了一切為顧客著想的熱忱，使劉先生在不知不覺中做了很好的配合，創造了良好的談話氣氛。

    張麗：“我現在拿出一些樣品給您看。如果您想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。張麗邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。

    張麗向顧客提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進行商品的銷售。

    案例點評：

    在開始銷售以前，了解顧客的需求非常重要。只有了解了顧客的需求后，你可以根據需求的類別和大小判定眼前的顧客是不是潛在顧客?值不值得銷售?如果不是自己的潛在顧客，就應該考慮是否還有必要再談下去。不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，既白費力氣又看不到結果。

    通過問許多問題來發現顧客的真正需求，并在詢問過程中積極傾聽，讓顧客盡量發表真實的想法。有些銷售人員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，讓顧客完全失去了表達意見的機會，這種做法往往使顧客感到厭煩。一旦顧客厭煩，不用說，銷售人員的銷售注定要失敗。為了發現顧客的需求，究竟應該花費多少時間來向顧客提問呢?這通常要看銷售的是什么商品，通常，商品的價值越大，所需的時間越長，反之則越短。

    在本案中，銷售員張麗每問完一個問題，總是以專注的態度傾聽顧客的回答。這種做法可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記這一點，要知道，傾聽是確保溝通有效的重要手段。如果在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應，你很可能會失去發現顧客需求的機會。

    上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，也許就是在提醒我們：應該多“聽”少“講”。