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主題:在必勝客遭遇停電

柳二白

積分:316    金幣:176
  |   只看他 樓主
   
    

  傍晚去必勝客就餐,點了沙拉、牛排和甜點。先上了沙拉,牛排和甜點遲遲未上。服務人員主動過來解釋,需要稍等片刻,牛排要慢一些。這讓等待的急躁心情稍稍放緩了一些。

  等餐上齊,在舒緩的音樂背景下,放松心情,終于可以享受一頓晚餐了。當我正在與美味親密接觸時,突然眼前一黑,停電了。餐廳頓時陷入黑暗中,不遠處傳來小孩子的吵鬧聲。餐廳工作人員趕緊過去安撫。我旁邊的一位服務人員立即通過對講耳機聯系二樓的服務人員,大意是這是突發情況,請向顧客做好解釋工作。隨后,她向每桌的顧客一一道歉,大多顧客表示了理解。

  電依然沒有來。隨后一位管理人員安排操作室的人員把里面的設備斷電。這位管理人員在安排工作時態度和氣,交待的事項清晰,接受任務的人立即響應�?煽吹贸�,這個餐廳的團隊建設和管理均訓練有素。

  這時有新顧客來,服務人員耐心解釋,并介紹其到離這兒最近一家餐廳就餐。有顧客要求退餐,服務人員立即給予了辦理。那位管理人員再次挨桌進行了解釋,希望得到諒解。就在一切井然有序進行時,來電了!餐廳里一陣輕輕地歡呼。

  餐廳人員也沒有因停電而慌亂不知所措;顧客沒有因停電而焦急甚至吵鬧。一切井然有序。

  事后,作為一名旁觀者我對這次經歷的停電事件進行了思考。

  首先,突發事件的應急處理。突然停電,對正在營業的餐廳無疑是一個突發事件。大堂里有顧客在就餐、有員工在服務,設備間里有設備在運轉。停電后如果慌亂一團后果不堪設想。餐廳似乎有這方面的應急處理,因為剛發生停電,一樓的員工馬上向二樓的同事報告停電情況,并安排做好解釋工作。這個指令是在沒有管理人員的指令下進行的�?梢�,應急預案做得相當充分。

  安撫顧客的工作。第一時間向顧客說明了情況,避免顧客焦急之下的吵鬧行為。等待一段時間后,在還未來電的情況下,管理人員再次解釋,對顧客提出的要求立即給予答復。自始至終,就餐的顧客情緒穩定,也非常配合工作人員的指示。除了顧客自身素質外,更多的是來源于餐廳的細致周到的服務,讓顧客沒有慌亂和情緒波動。

  團隊成員之間的配合。發生停電后,餐廳員工互相提醒注意事項,團隊領導與員工之間配合默契,所有指令和動作幾乎一氣呵成。良好的團隊氛圍營造是一項長期工程,需要有良好的企業文化為基礎,平常更要注重團隊協作的培養,一個運轉良好的團隊在關鍵時刻才能顯現其強大集體作戰能力。

  有時我們發現的是外在的,寬敞明亮的就餐環境,快速便捷的上菜流程,訓練有素的員工,而要去探究內在的,才發現一切本沒有想象得那般簡單。表現出來的良好運轉,都是以深厚的企業文化、良好到位的培訓為基礎,內在強大了,外在才能從容、自然。所以,在前進的路上,我們要學習的還很多。

      
2013-09-14 14:08被設為精華,積分加20,金幣加4- 該帖于 2013-9-13 16:22:00 被修改過

先知了。

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  |   只看他 2樓
真不錯~ 文藝范~
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汪林旭

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管理有素
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今天你所不能跨越的困難,明天你也一樣不能跨越

郝濟蕓

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這個片段反映出來的一個領域應該是值得很多零售企業憂患和思考的,我想!
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創造不占有,成功不自居.
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yphkyo.com

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jnoy294

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本來簡單的零售業,生生被玩得復雜了!

凌*天

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如果其他必勝客餐廳能和這家學習學習該多好....
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xmtang

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這些都是公司經過幾十年的經驗發展積累起來的。其他公司想學都學不到的

平庸角色

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