2013快消品供應(yīng)商滿意度調(diào)查報告發(fā)布 聯(lián)商網(wǎng)消息：國務(wù)院辦公廳今年1月11日發(fā)布《關(guān)于印發(fā)降低流通費(fèi)用提高流通效率綜合工作方案的通知》，其中第三條提出要強(qiáng)化零售商供應(yīng)商交易監(jiān)管。長三角領(lǐng)先的專業(yè)資訊和研究機(jī)構(gòu)——“快消品資訊中心”每年均要開展《快消品供應(yīng)商眼中的連鎖商業(yè)》專題調(diào)查，調(diào)查結(jié)果真實(shí)客觀地反映了零供關(guān)系中的問題，被政府主管部門、媒體和各連鎖企業(yè)高度重視。政府部門近期正在制定相關(guān)政策措施來規(guī)范零供關(guān)系，凸顯了和諧零供關(guān)系在整個零售乃至經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性。“快消品資訊中心”今年第十一年開展《快消品供應(yīng)商眼中的連鎖商業(yè)》專題調(diào)查，調(diào)查經(jīng)過三個月的時間，共實(shí)地面訪了近百家代表性的快消品供應(yīng)商高管，被訪企業(yè)在各自行業(yè)中市場占有率大多處于領(lǐng)先地位。本次調(diào)查涉及的連鎖企業(yè)(含電商企業(yè))共104家，這些企業(yè)主要集中于長三角地區(qū)。
綜合滿意度指數(shù)：
綜合滿意度指數(shù)反映的是各連鎖企業(yè)在信用、流程管理、營銷、費(fèi)用等各方面的綜合評價。
2013年度供應(yīng)商綜合滿意度相較上年總體有了一定的提升，這是自2010年滿意度分?jǐn)?shù)下降后連續(xù)三年的回升，從2010年零供矛盾激化后，近兩年政府相關(guān)職能部門多次出臺相關(guān)政策措施、供應(yīng)商和零售商雙方也都在通過自身努力來達(dá)到雙贏及和諧的零供關(guān)系。《2013年快消品供應(yīng)商滿意度調(diào)查》中，一直困擾供應(yīng)商的如：違規(guī)收取企業(yè)促銷服務(wù)費(fèi)、收取標(biāo)示以外的任何費(fèi)用、惡意占壓供應(yīng)商貨款、個別采購人員要求商業(yè)賄賂等零供矛盾的主要問題已經(jīng)得到了較大的改善。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速的減緩，零供雙方已經(jīng)達(dá)成了共識，作為利益共同體，只有雙方共同發(fā)展才能平穩(wěn)地渡過這一困難時期。
分業(yè)態(tài)來看，除了超市較上年有近0.04分的微弱下降外，大賣場和便利店業(yè)態(tài)綜合滿意度較上年有顯著提高，分別較2012年提高0.18和0.14分。賣場業(yè)態(tài)中大潤發(fā)、家樂福等在上半年紛紛打出“第二件半價”和“1元商品”等系列促銷活動，世紀(jì)聯(lián)華“惠生活”系列產(chǎn)品獲得消費(fèi)者青睞，目前經(jīng)濟(jì)低迷的情況下零售商通過與供應(yīng)商緊密合作營銷活動，保持一定利潤率的情況下，幫助供應(yīng)商做大銷售，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。而三個業(yè)態(tài)費(fèi)用比率基本保持不變，有些企業(yè)與去年持平，很大程度上緩解了供應(yīng)商特別是小微企業(yè)的資金壓力。2013超市綜合滿意度為3.29分，今年表現(xiàn)差強(qiáng)人意，銷售受到大賣場和便利業(yè)態(tài)雙重擠壓的情況下，電商渠道的分流也對超市業(yè)態(tài)形成了不小影響，費(fèi)用滿意度和營銷滿意度指標(biāo)分別下降近0.3分和0.14分，部分超市由于資金緊張，拖欠供應(yīng)商貨款的事情也偶有發(fā)生。2013便利及折扣店綜合滿意度分?jǐn)?shù)為3.56，較上年增加了0.14，增幅明顯，好德、可的和全家與電商緊密合作增加客流，而良友上線電商，便利店業(yè)態(tài)在銷售上得到很大增長，供應(yīng)商評價較高。
大賣場：家樂福“喜” 升至亞軍
文峰今年在大賣場綜合滿意度中排名墊底，多名供應(yīng)商反映由于文峰本身銷售出現(xiàn)問題，向供應(yīng)商收取額外費(fèi)用，收費(fèi)問題遭到質(zhì)疑，多家供應(yīng)商已退出該渠道。2013年賣場業(yè)態(tài)綜合滿意度指數(shù)中大潤發(fā)繼續(xù)蟬聯(lián)第一位，在零售企業(yè)銷售總體下滑的同時，高鑫零售(大潤發(fā)和歐尚)仍是交出了兩位數(shù)增長的銷售數(shù)據(jù)，領(lǐng)先第二位達(dá)0.22分。家樂福憑借在長三角地區(qū)較大的銷售規(guī)模，加上聯(lián)合銀行與中小供應(yīng)商的金融合作，供應(yīng)商本地化等舉措，今年綜合滿意度上升至亞軍。麥德龍繼續(xù)占據(jù)第三位，穩(wěn)健的發(fā)展以及過硬的流程管理受到供應(yīng)商的好評。華聯(lián)吉買盛、歐尚與世紀(jì)聯(lián)華分列四至六位。
2013大賣場綜合滿意度指數(shù)排名
排名 | 大賣場 | 得分 | 排名 | 大賣場 | 得分 |
1 | 大潤發(fā) | 4.10 | 11 | | 3.55 |
2 | 家樂福 | 3.88 | 12 | | 3.53 |
3 | 麥德龍 | 3.82 | 13 | | 3.46 |
3 | 華聯(lián)吉買盛 | 3.82 | 14 | | 3.43 |
5 | 歐尚 | 3.81 | 15 | 大統(tǒng)華 | 3.35 |
6 | 世紀(jì)聯(lián)華 | 3.80 | 16 | 物美 | 3.34 |
7 | | 3.78 | 17 | | 3.23 |
8 | TESCO樂購 | 3.63 | 18 | 時代 | 3.15 |
9 | | 3.59 | 19 | 文峰 | 3.13 |
10 | | 3.56 | | | |
資料來源：快消品資訊中心
（注：得分5分為最高，1分為最低，得分越高表明供應(yīng)商對其越滿意，下同）
超市：家得利“憂” 供應(yīng)商紛紛斷貨
2013年海航旗下的家得利資金緊張導(dǎo)致供應(yīng)商貨款遭到3個月左右的拖欠成為供應(yīng)商熱議的焦點(diǎn)，多家供應(yīng)商在調(diào)查中都反映目前已減少甚至停止了對于家得利的貨物供應(yīng)，其信用及內(nèi)部管理都受到了供應(yīng)商的批評，家得利綜合滿意度排名由2012年的第5位下降至第11位。超市綜合滿意度指數(shù)排名前四位與2012年基本相同。農(nóng)工商集團(tuán)旗下超市與中國移動合作充值100返65元商品的活動，通過由門店兌換活動商品導(dǎo)入了大量的消費(fèi)人流，同時進(jìn)一步增加紅利商品的商品數(shù)量，吸引對于價格敏感的消費(fèi)者，以3.96分繼續(xù)占據(jù)第一位。2013年是華聯(lián)和聯(lián)華兩大品牌協(xié)同運(yùn)行的第三年，品牌整合，采購、物流及財務(wù)運(yùn)作的統(tǒng)一，使得管理流程和營銷指標(biāo)得到許多供應(yīng)商的認(rèn)可，分別以3.88和3.87分分列第二和第三位。江蘇的“零售一哥”蘇果排名第四。
2013超市綜合滿意度指數(shù)排名
排名 | 超市 | 得分 | 排名 | 超市 | 得分 |
1 | 農(nóng)工商 | 3.96 | 12 | 浙江華之友 | 3.38 |
2 | 上海華聯(lián) | 3.88 | 13 | | 3.22 |
3 | 聯(lián)華 | 3.87 | 14 | 人本超市 | 3.18 |
4 | 蘇果 | 3.84 | 15 | 無錫天惠 | 2.80 |
5 | 浙江華聯(lián) | 3.79 | 16 | 寧波加貝 | 2.77 |
6 | 教育 | 3.78 | 16 | 華潤慈客隆 | 2.77 |
7 | 浙江天天惠 | 3.51 | 18 | 寧波新江廈 | 2.72 |
8 | 江蘇家得福超市 | 3.46 | 18 | 新合作常客隆 | 2.72 |
9 | 江蘇雅家樂 | 3.43 | 20 | 浙江新一百 | 2.71 |
10 | 江蘇千百美超市 | 3.41 | 21 | 江蘇超越超市 | 2.60 |
11 | 家得利 | 3.38 | | | |
資料來源：快消品資訊中心
便利及折扣店：消費(fèi)多元化，功能多樣化
消費(fèi)多元化和功能多樣化已成為便利店發(fā)展的一大趨勢，通過增加服務(wù)功能和設(shè)施(如生活服務(wù)移動終端及繳納公共事業(yè)費(fèi)等)來迎合多元化的消費(fèi)需求成為便利店吸引消費(fèi)人群，提升銷售的重要手段，當(dāng)然也是供應(yīng)商選擇的主要原因。2012年全家?guī)е癖惝?dāng)席卷了整個商務(wù)白領(lǐng)消費(fèi)市場，而2013年全家與亞馬遜合作包裹自提服務(wù)，將服務(wù)的人群進(jìn)一步擴(kuò)展到線上，在為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)的同時也增加了客戶黏性，以4.15分排名第一。無獨(dú)有偶農(nóng)工商旗下的好德和可的便利店與天貓合作，解決快遞物流的最后一公里，借助天貓商城的銷售量級極大地提升了消費(fèi)人群的流量，從而提升商品的銷售，分別以3.92分和3.89分排名第二和第三位。而農(nóng)工商旗下伍緣折扣店則借助農(nóng)工商集團(tuán)與中國移動合作充值100送65元商品的活動，由伍緣折扣店負(fù)責(zé)兌換商品，同樣汲取了很大人氣，以3.84分排名第五位。而良友集團(tuán)旗下良友便利店，通過自身集團(tuán)內(nèi)部糧油產(chǎn)品優(yōu)勢吸引了大批消費(fèi)者，同時電商“良友店”的上線更是將線上和線下有機(jī)地結(jié)合在了一起，以3.89分同時排名第三。
2013便利及折扣店綜合滿意度指數(shù)排名
排名 | 便利店 | 得分 | 排名 | 便利店 | 得分 |
1 | 全家 | 4.15 | 11 | | 3.65 |
2 | 好德 | 3.92 | 12 | 光明便利 | 3.49 |
3 | 良友 | 3.89 | 13 | 杭州千家伴 | 3.44 |
3 | 可的 | 3.89 | 14 | 十足便利店 | 3.30 |
5 | 伍緣店 | 3.84 | 15 | 寧波新華聯(lián) | 3.24 |
5 | 迪亞 | 3.84 | 16 | | 3.23 |
7 | 7-Eleven | 3.80 | 17 | 左鄰右舍 | 3.21 |
8 | | 3.71 | 18 | 好的 | 3.17 |
9 | 易捷（中石化） | 3.70 | 19 | 蘇果便利 | 3.15 |
10 | | 3.65 | 20 | USMILE(中石油） | 2.94 |
資料來源：快消品資訊中心
高端超市：優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的新熱點(diǎn)
2013高端超市綜合滿意度指數(shù)排名
排名 | 高端超市 | 得分 |
1 | 城市超市 | 4.01 |
2 | 華潤OLE | 3.99 |
3 | 久光超市 | 3.95 |
資料來源：快消品資訊中心
食品安全問題、人均收入的提高加上居住的外國人和“海歸”人的增加，高端消費(fèi)人群正在不斷壯大，他們對于生活和食品的品質(zhì)都有更高的要求，而購物也并非簡單地買東西，購物場所商品陳列和消費(fèi)體驗(yàn)是高端市場消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。擁有多元化的進(jìn)口食品和優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境體驗(yàn)的高端超市越來越成為優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的新熱點(diǎn)。2013年高端超市綜合滿意度指數(shù)排名中城市超市以4.01分繼續(xù)排名第一，華潤OLE和久光超市以3.99分和3.95分分列第二和第三位。
綜合平臺電商：物流和資金流的雙重壓力
2013綜合平臺電商綜合滿意度指數(shù)排名
排名 | 綜合平臺電商 | 得分 |
1 | 一號店 | 4.34 |
2 | 天貓商城 | 4.13 |
3 | | 4.01 |
資料來源：快消品資訊中心
近兩年電商的飛速發(fā)展，大批的供應(yīng)商紛紛涉足電商，而電商大佬們也開始增加品類，雙方都希望在電商這塊大蛋糕中分到一杯羹。但是物流和資金鏈?zhǔn)请娚瘫懿婚_的兩道坎，顧客體驗(yàn)及供應(yīng)商的貨款支付直接反映電商的運(yùn)營能力。2013年綜合平臺電商綜合滿意度中一號店以4.34分穩(wěn)居第一位，經(jīng)過多年對于快消品市場的悉心培養(yǎng)，如今一號店的知名度及單品數(shù)量在業(yè)界都算得上是領(lǐng)先者，一站式的購物體驗(yàn)吸引了許多回頭客，而這些消費(fèi)群體則是供應(yīng)商們關(guān)注的焦點(diǎn)。在營銷方面，一號店更是不遺余力地進(jìn)行全方位地媒體營銷，手機(jī)APP等客戶端更是增強(qiáng)了其與消費(fèi)者的黏度。2013年相繼在上海和北京上線了生鮮頻道，供應(yīng)商對于其發(fā)展都給予了較高的肯定和期望，但是對于其自身物流是否能夠經(jīng)受住考驗(yàn)仍心存疑慮。而作為B2C網(wǎng)購市場中占據(jù)市場分額最大的電商，天貓商城的流量可以說是其他電商所羨慕的，憑借這一人流基數(shù)，幾乎只要是好商品立即能夠掀起銷售狂潮，但同樣也受到物流配送的影響，菜鳥網(wǎng)絡(luò)是否可以有效彌補(bǔ)物流上的短板仍有待考量，今年以4.13分排名第二位。年銷售達(dá)到600億元的另一個電商航母京東商城，今年多次陷入拖欠供應(yīng)商貨款的輿論漩渦之中，資金鏈一直是京東電商被詬病的主要問題，然而供應(yīng)商對其的銷售量級仍是不忍舍棄，加之專業(yè)的流程管理使得供應(yīng)商對其綜合評價仍較高，排名第三位。
（快消品）
