第1章 歡迎來我的賣場
——感謝您的光臨
無論顧客是隨便逛逛，還是特意來到賣場，都是一件讓人高興的事。我覺得最后買不買沒有關(guān)系，顧客來到賣場，這件事本身就值得感激。
店員要把賣場當(dāng)作自己的家。顧客來到賣場，就如同自己家里來了客人，作為一家之主，理應(yīng)站在門口歡迎客人光臨。什么招呼也不打，擺出一副漠不關(guān)心的態(tài)度，這樣的主人是不可能存在的。
賣場也是如此。“歡迎來到我的賣場”，“歡迎您來，快請進(jìn)”，這才是歡迎顧客的方式。而最能體現(xiàn)對顧客感激之情的，正是“歡迎光臨”這句話。
“歡迎光臨”這句話在各家商店和各個賣場都能聽見，但是總感覺太流于形式，好像只是習(xí)慣性地脫口而出，并沒有包含真正的感激之意。甚至有些店員根本不看顧客，只是跟著別的店員順嘴喊一句而已。
確實(shí)，剛成為店員的時候，誰都覺得怎么也張不開嘴說“歡迎光臨”。也許是怕被別人聽見不知如何是好吧，即使說也不敢看著顧客，緊張得聲音發(fā)抖。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，邊說“歡迎光臨”邊向顧客鞠躬致意，從低頭到抬頭的時間僅為0.6秒。但是如果是發(fā)自內(nèi)心地感謝顧客光臨的話，這個時間足以把感謝之意傳達(dá)給顧客了。相反，如果只是機(jī)械性地說一句“歡迎光臨”，對顧客的心里不會產(chǎn)生任何影響。顧客特意來到賣場，如果對此懷有感謝之意的話，就算顧客最后什么也沒買，店員也不會對顧客態(tài)度冷淡的。我曾經(jīng)歷過這樣的事情。去買衣服的時候，對方一發(fā)覺我不想買，就馬上把衣服疊起來，好像根本不給我慢慢挑選的時間似的，最后我什么也沒買離開了那家店。
開始的時候，說“歡迎光臨”可能需要勇氣，但是明媚的笑臉和愉快的“歡迎光臨”的聲音，對打造一個充滿活力的賣場來說是十分關(guān)鍵的，所以一定要銘記這一點(diǎn)。
——不慫恿、不奉承，只說該說的話
很多顧客好像很了解自己的腳，但其實(shí)并不知道自己真正的尺碼是多少。大多數(shù)顧客只是覺得自己應(yīng)該是多少尺碼的，實(shí)際測量之后才大吃一驚道：“啊，22.5厘米?我一直以為是23厘米呢!”
另外，有的顧客張口就說：“我想要尖頭鞋。”
光考慮自己的喜好，根本不考慮是不是適合自己的腳。
這種時候，有的店員認(rèn)為“反正是顧客自己喜歡”，所以選擇緘口不言。但是，不管多漂亮的鞋，首先必須合腳。硬要選擇某個款式或者某個尺碼，只會讓鞋和腳看起來更難看。因此，這個時候，我一定會向顧客說明：
“您的腳比較豐滿，要是選擇尖頭鞋的話，腳和鞋看起來都不好看。您的腳圓潤豐滿，充滿了女人味，嘗試一下能體現(xiàn)自身特點(diǎn)的、柔和一點(diǎn)的款式怎么樣?看看到底哪款看起來更漂亮。”
聽我這樣一說，顧客站在鏡子前面一看，肯定就會選擇穿起來漂亮的那雙鞋。
真誠地對待每一位顧客，既不特別的慫恿，也不特別的奉承。
“這雙鞋好漂亮，我要不要買呢?”
多年來關(guān)系一直不錯的一位顧客這樣問我的時候，我坦率地告訴她：
“這雙鞋的顏色和您衣服的顏色不太搭配呀。”
“既然你這么說，那我就不買了。你從不會把不合適的東西強(qiáng)賣給我，所以我信得過你。”顧客心中也知道，我是真心實(shí)意地為她們選擇合適的鞋。
但是也有這樣的店員，哪雙鞋都說好，顧客禁不住誘惑買下了，之后又后悔地說：
“到那家店去買東西，店員總是說這個也適合我那個也適合我，等我買下來卻發(fā)現(xiàn)和我的風(fēng)格一點(diǎn)不搭，根本沒法穿。”
我是絕對不會為了提高營業(yè)額而一味地奉承顧客、慫恿顧客買東西的。正因?yàn)槲視r刻以此為信念，所以顧客都說：
“有你這樣的店員接待我，我太高興了，我會再來的!”
“遇到你這樣的店員，真是太好了!”
聽到顧客這樣說，其實(shí)我比顧客還高興，而且和這些顧客的交往也很長久。
——跪式服務(wù)才是待客之道
有這樣的說法：“不要去店員膝蓋不臟的鞋店。”這充分體現(xiàn)了店員對顧客腳部的關(guān)注程度。
我認(rèn)為鞋類賣場接待顧客有必要采取跪式服務(wù)。有的地方店員站著把鞋拔子遞給顧客，讓顧客自己穿鞋，但我認(rèn)為“膝蓋不臟”的待客方式不是真正的待客方式。
我經(jīng)常對店員說：“凡是來到鞋類賣場的顧客都是女王和公主，我們必須作為仆人為她們服務(wù)。我現(xiàn)在觸摸的是公主殿下的腳，抱著這樣的心態(tài)，你就不會覺得跪式服務(wù)辛苦了。”
而且，我認(rèn)為鞋本身就是為別人穿的，所以不應(yīng)該把鞋拔子遞給顧客讓顧客自己穿鞋。跪式服務(wù)可能會讓顧客覺得受寵若驚，但我希望親手確認(rèn)一下顧客腳的軟硬程度、是否愛出汗、腳趾形狀、腳跟是否踩牢等情況。要想選擇一雙合適的鞋，這些都是必須要考慮的。
另外，在現(xiàn)場接待顧客時，根據(jù)不同的顧客調(diào)整自己的言行舉止，這一點(diǎn)也非常重要。比如說，大家很容易認(rèn)為，挺直身板說話比較好，其實(shí)不然。如果顧客和店員身高相仿也許還好，但如果顧客身材嬌小的話，聽店員說話就比較吃力。我本人身高164厘米，所以單是彎腰方式這一點(diǎn)就非常重視，面對身材嬌小的顧客，我絕對不會站得筆直地和顧客說話，而是一定要退后一步。
說話方式也一樣。顧客說話快，店員也要稍微加快語速;顧客說話慢，店員就要適當(dāng)放慢語速;顧客聲音大，店員也要適當(dāng)提高語調(diào);顧客聲音小，店員就要降低自己的語調(diào)。總之店員要與顧客保持同步。
說到接待顧客，大多數(shù)人認(rèn)為應(yīng)該做事干脆利落，但是面對文雅端莊的顧客，店員做事太過麻利，容易產(chǎn)生不和諧的感覺，顧客也會覺得心里不舒服。
不光是舉止，店員也要時刻注意自身儀表，制服穿著要得體，鞋子也如此。就像顧客對穿著品牌女裝的店員的衣服感興趣一樣，其實(shí)對鞋子賣場的店員穿什么鞋也會暗暗關(guān)注。因此店員一定要注意檢查鞋子的保養(yǎng)情況以及尺碼是否合腳，決不能偷懶。再者，如果店員穿的是賣場里的鞋，一旦顧客問起穿著的感覺，店員因?yàn)橛星猩砀惺埽踩菀诪轭櫩吞峁┙ㄗh。
——不能一開口就問顧客的尺碼
經(jīng)常聽到店員這樣問顧客：
“可以的話，我?guī)湍乙幌履某叽a好嗎?”
突然這樣一問，顧客會是什么心情呢?也許會覺得這是店員在催促自己吧。本來還想再
慢慢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看呢，結(jié)果好像是催促自己“快點(diǎn)買吧”似的。沒準(zhǔn)兒顧客還會心生反感。
如果店員對顧客說：“請您慢慢看。”又會如何呢?顧客會覺得“看來我不用著急買啊，仔細(xì)看看吧”，心情一定會很舒暢。
為什么店員開口就說“我?guī)湍乙幌履某叽a”呢?這是因?yàn)榈陠T想要賣鞋的心情過于強(qiáng)烈，語言將這種心情表露無遺。
我從來沒有在說完“歡迎光臨”、剛與顧客有目光接觸就急著把鞋賣給顧客。我總是想著和顧客先聊點(diǎn)什么。要為顧客選擇一雙合適的鞋，需要了解很多信息，這些信息只有通過與顧客交流才能獲得。
通過“可以的話，我?guī)湍乙幌履某叽a好嗎?”這句話，只能了解顧客的腳部尺碼
這一個信息。如果顧客喜歡這個尺碼的鞋會說：“好，就這個吧。”不喜歡的話就會說：“算了，下次再買吧。”一切到此結(jié)束。店員因?yàn)闆]有掌握尺碼以外的信息，也無法向顧客介紹其他的鞋子。顧客特意來買鞋，卻只能空手而歸。
另外，還有一種做法也是不可取的。店員看見顧客手里拿著鞋，馬上就過去問：
“您要選什么樣的鞋子?”
這種時候，顧客可能會回答：“我想要雙這樣的鞋子。”于是店員就找來相似的鞋拿給顧客。但是，這雙鞋未必能讓顧客滿意，顧客只好又去看別的鞋。如此反復(fù)。
這種情況下，店員了解到的只是顧客想要什么樣的鞋，為了滿足顧客的需求，店員只好沒完沒了地找類似的鞋子。如果還找不到的話，顧客就會覺得：
“這家店沒有我想要的鞋，還是去別的店看看吧。”
顧客買不到鞋，失望而歸。店員因?yàn)椴涣私忸櫩偷钠渌畔ⅲ仓缓醚郾牨牽粗櫩碗x開。
之所以會讓顧客空手而歸，最大的原因就在于店員太急于賣鞋，以至于沒有了解到必要的信息。
久保田美智子
東方出版社
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