【課程說明】

　　時間：2013年11月30 - 12月1日(兩天)

　　地點：鄭 州

　　【課程背景】

　　現(xiàn)今，客戶關(guān)注的產(chǎn)品價值焦點由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點已從物業(yè)的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。一些品牌標(biāo)桿企業(yè)，有效運用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗的研究，對地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動開發(fā)公司各部門正確認識物業(yè)管理服務(wù)的價值，準(zhǔn)確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系，實現(xiàn)良性互動與發(fā)展。

　　中房商學(xué)院特邀萬科物業(yè)高層秦老師，推出《萬科物業(yè)—基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建解析》研修班;全面揭示萬科物管內(nèi)在管理體系構(gòu)建內(nèi)容與模式，對欲健全、完善物管服務(wù)體系的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和品牌物業(yè)企業(yè)極具借鑒價值。

　　【課程收益】

　　1、揭開標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬科物管的風(fēng)采;

　　2、吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗;促進地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識，并能夠找到具體改善實施方法;

　　3、強化整個企業(yè)對“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認識，利于開發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)品牌打造。

　　【課程對象】

　　1、房地產(chǎn)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總等決策層;

　　2、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客服經(jīng)理等相關(guān)人員;物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員。

　　【講師介紹】

　　秦老師：中房商學(xué)院高級物業(yè)顧問;萬科物業(yè)北京公司高層，萬科物業(yè)從業(yè)10年，曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務(wù)體系,曾任北京遠洋物業(yè)常務(wù)副總、北京物業(yè)管理評標(biāo)專家，在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)管理、品牌管理等方面有豐富的經(jīng)驗。

　　【課程大綱】

　　一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源

　　1、應(yīng)運而生，從無到有 2、沐浴陽光，茁壯成長 3、政策法規(guī)，逐步到位

　　4、不辱使命，盡顯身手 5、燎原之勢，銳不可當(dāng)

　　二、萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA

　　1、萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化 —— 從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”

　　2、龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

　　3、金地：科學(xué)筑家 —— 做中國最有價值的住家服務(wù)企業(yè)

　　4、遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生

　　三、萬科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析

　　萬科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ)：

　　1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念

　　2、“投訴萬科”的網(wǎng)上開通 暢通客戶的溝通渠道

　　3、馬行動：規(guī)范、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系

　　4、磐石行動：展示萬科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點的決心

　　5、建立案例庫：讓缺陷不重復(fù)

　　6、6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至

　　全程回顧解析萬科物業(yè)發(fā)展歷程：

　　1、1990年，萬科從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)

　　2、1991年，首創(chuàng)“共管式管理模式“，成立全國第一個”業(yè)主委員會“

　　3、1994年，首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”模式予以立法

　　4、1996年，中國首次物業(yè)管理招標(biāo)中中標(biāo)獲得鹿丹村物業(yè)管理權(quán)

　　5、1996年，獲第一張由國際機構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書

　　6、1999年，率先在行業(yè)中推出“管理服務(wù)報告”

　　7、2001年，社區(qū)文化推廣，打造和諧社區(qū)文化

　　8、2003年，在全國推出BI行為規(guī)范，強化物業(yè)CI系統(tǒng)

　　9、2004年，萬科“HAPPY家庭節(jié)”： 把公司文化溶入社區(qū) 創(chuàng)建良好的人居環(huán)境

　　10、2005年，推出“五步一法”，從物業(yè)管理全過程提升服務(wù)品質(zhì)，

　　11、2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強化服務(wù)導(dǎo)向

　　12、2009年，推出DS安全管理模式

　　13、2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力排名第一

　　四、成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立

　　共同促進，不可置疑——中國十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司

　　1、物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力 2、入住的配合和管理能力

　　3、工作的協(xié)助和配合能力 4、日常管理和服務(wù)能力

　　5、產(chǎn)品的信息反饋能力 6、客戶投訴的處理能力

　　五、萬科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘

　　1、有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程

　　2、員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客

　　3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意

　　4、社會——真誠回報

　　5、管理——專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

　　6、經(jīng)營——誠實守信、穩(wěn)健增長

　　7、企業(yè)目標(biāo)——持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位

　　8、總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

　　9、品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹

　　六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團隊打造

　　1、《萬科職員手冊》物管角度解讀 2、 物業(yè)職業(yè)化團隊對品牌物業(yè)服務(wù)的意義

　　3 、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟

　　七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角

　　1、以五大要素為核心的服務(wù)管理模型 2、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理

　　3、以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧 4、以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理

　　5、以服務(wù)導(dǎo)向為核心的企業(yè)文化建設(shè)

　　八、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)

　　1、品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價值觀的對接 2、品牌文化與品牌意識的整合

　　3、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理 4、理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略

　　九、物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實操問題交流提問

　　【培訓(xùn)費用】人民幣1980元/人 包含：講師費、場地費、茶歇、現(xiàn)場咨詢費等;會務(wù)組提供酒店代訂服務(wù)，如需住宿請在報名回執(zhí)單中說明，會務(wù)組統(tǒng)一安排，費用自理。午餐費：60元/人/天。

　　聯(lián) 系 人：童斌

　　聯(lián)系電話：0571-87015503-808/13588746841

　　傳 真：0571-87015503-813

　　電子郵箱：[email protected]