資產(chǎn)保護與超市運營
資產(chǎn)保護一詞來源于沃爾瑪?shù)馁Y產(chǎn)保護部，它是由防損部發(fā)展而來，強調(diào)對商場所有有形和無形資產(chǎn)的保護，主要通過損耗控制、質(zhì)量保證（2013年已取消） 、風(fēng)險控制、利潤改善和誠信調(diào)查等工作完成。相比單純的內(nèi)外盜竊控制，強調(diào)了對盜竊事件的防范及對商場的整體控制，以此來提升商場的利潤表現(xiàn)和競爭力。
超市盈利依賴的主要是薄利多銷，所以在超市運營的各個環(huán)節(jié)中控制損耗與費用，節(jié)約開支可以有效地提升利潤。另外，做為服務(wù)行業(yè)，提升運營標(biāo)準和服務(wù)水平，是提升超市競爭力的關(guān)鍵。資產(chǎn)保護部門在商場中可以發(fā)揮控制和監(jiān)督的兩大作用：通過對商場各個環(huán)節(jié)進行控制，減少一些不必要的損耗和費用支出；通過對公司標(biāo)準執(zhí)行情況的監(jiān)督，保證超市高標(biāo)準運營，提高服務(wù)水平以提升超市競爭力。在超市競爭激烈、人力及水電費用提高、利潤下降的今天，設(shè)立一個這樣的資產(chǎn)保護部門對超市提升利潤和競爭力是非常有意義的。
一、資產(chǎn)保護部及其在超市中的作用
以下將對資產(chǎn)保護及其在超市中的作用展開論述。
1、 資產(chǎn)保護
所謂資產(chǎn)保護，是依據(jù)國家法律法規(guī)和公司程序政策，對商場運營的各個環(huán)節(jié)經(jīng)行控制，保證商場合法合規(guī)并高標(biāo)準運行；結(jié)合數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)對商場商品流和資金流中存在的問題及時加以糾正，避免產(chǎn)生損失和賬面損耗；通過人工并結(jié)合現(xiàn)代科技手段控制內(nèi)外盜竊事件的發(fā)生，控制因盜竊產(chǎn)生的損耗。綜合來說就是通過種種手段保護商場所有的有形和無形資產(chǎn)，包括商場的員工、顧客及商品、資金和公司形象。
防損部門主要強調(diào)通過截獲內(nèi)外盜事件為商場挽回損失并起到震懾作用控制商場損耗。但是，一方面可以發(fā)現(xiàn)并截獲的事件畢竟是少數(shù)，不法者可以通過很多途徑對商場財物進行盜竊，而大部分情況下是很難被發(fā)現(xiàn)的；另一方面，由于盜竊之外的原因造成的損耗幾乎可以占到商場損耗的一半，比如賬面損耗，供應(yīng)商欺詐等；再者，風(fēng)險安全問題、利潤問題和商場標(biāo)準是影響商場利潤表現(xiàn)的重要原因，而這些方面是防損部門沒有涉及的。
用資產(chǎn)保護代替防損，將防損部升級為資產(chǎn)保護部，表明了它不僅是損耗，還通過對商場各方面的監(jiān)督與控制提升商場的利潤。資產(chǎn)保護在工作流程、人員配備、部門權(quán)限及綜合評估等方面，完全按照提升商場利潤和標(biāo)準進 、行設(shè)置，形成一套對商場的監(jiān)督和控制體系。關(guān)于資產(chǎn)保護部的控制體系將在文章第二部分經(jīng)行全面分析。
尤其今年來超市行業(yè)競爭激烈，依靠過去注重銷售的粗放經(jīng)營已經(jīng)不能立足于市場。所以現(xiàn)在超市行業(yè)都在強調(diào)優(yōu)化內(nèi)部管理，提升競爭力。所以在商場內(nèi)部設(shè)置一個這樣的部門是非常必要的。
2、資產(chǎn)保護與超市運營
資產(chǎn)保護部可以通過損耗控制、風(fēng)險控制、質(zhì)量保證、利潤審核和誠信調(diào)查幫助商場提升利潤和競爭力。
第一、超市需要資產(chǎn)保護部門
零售超市是直接面向顧客的，主要依靠薄利多銷盈利，相對應(yīng)的是商品流、人流和資金流的頻繁，所以安全與損耗工作就變得更為重要。而且隨著超市競爭的激烈，各個超市在努力開源的時候也在努力節(jié)流，這就需要資產(chǎn)保護部門的控制；隨著社會發(fā)展和人們生活水平提高，對安全與食品質(zhì)量要求也越來越高，再加上經(jīng)濟形勢變化對超市盜竊事件的影響，更需要資產(chǎn)保護的控制作用。
第二、資產(chǎn)保護部門對超市是有益的
資產(chǎn)保護部對零售超市的作用主要體現(xiàn)在一下幾個方面：
第一、資產(chǎn)保護部門通過監(jiān)督，保持超市各項運營嚴格執(zhí)行公司標(biāo)準，是公司標(biāo)準的維護者，提升超市品味和形象，進而提升超市的競爭力；
第二、資產(chǎn)保護部門通過損失管理和利潤審核挽回利潤，減少公司損失；
第三、資產(chǎn)保護部門通過對商場的控制及時發(fā)現(xiàn)并杜絕安全隱患，控制安全事故的發(fā)生，保證超市安定、正常運營。
二、關(guān)于沃爾瑪資產(chǎn)保護部的分析
沃爾瑪資產(chǎn)保護部為資產(chǎn)保護部在超市中發(fā)揮作用積累了豐富的經(jīng)驗，這是我們可以去反思和借鑒的。沃爾瑪資產(chǎn)保護部是由之前的防損部門發(fā)展而來，基于超市內(nèi)損耗及風(fēng)險控制方面的需要，為了更明顯的體現(xiàn)核心業(yè)務(wù)和部門專業(yè)性，沃爾瑪將防損部門改為資產(chǎn)保護部。
這是一個獨立的部門，在商場或區(qū)域內(nèi)，資產(chǎn)保護部門不受營運控制，而是直接向上一層的資產(chǎn)保護部門匯報工作。它與同區(qū)域內(nèi)營運及其它部門是分工協(xié)作、監(jiān)督的關(guān)系。這樣一來，不僅保證了資產(chǎn)保護部門有較大的權(quán)力和自由專心處理好核心業(yè)務(wù)，還有利于保持部門的獨立性和專業(yè)性，因而較好的履行了公司賦予這個部門的職責(zé)。
1、沃爾瑪資產(chǎn)保護部簡述
沃爾瑪?shù)馁Y產(chǎn)保護體系成功的將沃爾瑪?shù)膿p耗水平降到同行業(yè)平均水平以下，在保障商場安全有序運營、節(jié)約成本和維護公司標(biāo)準的執(zhí)行等方面也是在同行業(yè)中做的最為出色地。
1）、資產(chǎn)保護部門的職能
2012年改革之前，資產(chǎn)保護部主要負責(zé)商場的損失管理、利潤審核、風(fēng)險管理和質(zhì)量保證四大項工作。2013年改革完成后，該部門的四項核心業(yè)務(wù)成為生命安全、風(fēng)險管理、利潤改善和誠信。此次改革將部門由18人模式改為8人模式，取消質(zhì)量保證工作，強調(diào)生命安全和調(diào)查的職能。以下將從損失管理、風(fēng)險管理、利潤改善、誠信和質(zhì)量保證五個方面分析部門職能。
第一、 損失管理
損失管理既是損耗控制。商場內(nèi)的損耗主要來自于內(nèi)盜、外盜和賬面損耗三個方面，損失管理既是從這三個方面著手控制商場的損耗。
內(nèi)盜和外盜主要依靠便衣團隊做好樓面控制，主要控制方法有人防、技防、程序防范和防損文化。賬面控制則需要查閱分析各種報告和商品數(shù)據(jù)，查找商品從進貨到銷售中是否產(chǎn)生損耗，這對個人能力和素質(zhì)要求相對較高。
第二、 風(fēng)險管理
風(fēng)險管理包含對消防安全的管理和其它安全問題的管理，其中對消防安全的管理就需要管理者有一定的消防法規(guī)基礎(chǔ)。
對消防安全的管理主要是按照消防法規(guī)要求配置商場內(nèi)雖有消防器材并按時檢查以保證完好，并按照相關(guān)規(guī)定檢查商場內(nèi)是否存在消防安全隱患并及時跟進解決，負責(zé)與消防部門保持聯(lián)系并負責(zé)商場所有員工的消防知識培訓(xùn)。
其它安全問題管理主要是對危及顧客和員工的安全問題通過日常檢查及時發(fā)現(xiàn)并解除，并根據(jù)商場或員工工作的實際情況發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點，并采取相關(guān)措施予以解決，以保證顧客和員工的生命安全。
第三、 誠信調(diào)查
誠信之所以作為一項工作職責(zé)是與超市的運營環(huán)境相關(guān)的。由于超市運營的繁瑣、復(fù)雜性，存在許多易發(fā)生不誠實事件的機會點，給超市造成很大的損失。所以，沃爾瑪對資產(chǎn)保護部門強調(diào)了誠信調(diào)查的職能。目的就是期望資產(chǎn)保護部門能夠運用所有的人力和設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)發(fā)生的不誠實行為，并進行調(diào)查取證，并進行處理。保證公司財產(chǎn)和名譽不受損失。
第四、 質(zhì)量保證
質(zhì)量保證也就是保證商 場的食品質(zhì)量符合國家相關(guān)的法律法規(guī)及公司程序的標(biāo)準，杜絕有質(zhì)量問題的商品在商場出售。一方面核查進入商場的食品是否具備相關(guān)證照，標(biāo)示是否符合相關(guān)規(guī)定。在商場出售的食品是否有過期等。
質(zhì)量保證作為一項已經(jīng)被取消的職責(zé)之所以還在此提出，是因為我認為隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，食品類尤其是生鮮商品在超市中的比重肯定越來越大，再加上消費者對食品安全問題的日益關(guān)注，近年來零售行業(yè)因食品安全問題發(fā)生的事故和政府罰款在逐漸增加，因此對食品質(zhì)量的管理也必須引起重視。現(xiàn)在食品安全由一個 營運組織的自查小組負責(zé)，一方面其工作效率不高，另一方面營運部門自己內(nèi)部的人監(jiān)督自己的工作，工作效果也會大打折扣。對比現(xiàn)在商場食品質(zhì)量方面的標(biāo)準與一年之前，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)這項工作取消后的下降。基于以上分析及社會發(fā)展、人們的需要，我認為這項工作還應(yīng)當(dāng)由資產(chǎn)保護部門專門負責(zé)，這樣可以保證食品質(zhì)量的高標(biāo)準，在同行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢。
2）資產(chǎn)保護部扮演的角色
資產(chǎn)保護部在商場中主要扮演控制者和監(jiān)督者的角色，主要是依據(jù)商場的政策程序，對商場運營的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、核查，保證商場在國家法律法規(guī)及公司政策程序要求內(nèi)運營。
3）資產(chǎn)保護部組織結(jié)構(gòu)
在2013年改革前，資產(chǎn)保護部實行18人模式，包含一名經(jīng)理、四名主管、兩名稽核、五名CCTV 制服和六名便衣。其中經(jīng)理是資產(chǎn)保護部的最高管理者，直接向區(qū)域資產(chǎn)保護部匯報，四名主管分別負責(zé)損失管理、風(fēng)險管理、利潤審核和質(zhì)量保證。稽核負責(zé)商場各項標(biāo)準的核查和控制，CCTV和便衣負責(zé)樓面控制。
經(jīng)過此次改革，資產(chǎn)保護部由十八人降為八人，大大減少了防損的人力費用支出，但是資產(chǎn)保護部對樓面乃至整個商場的控制力度也在減弱，損耗率在上升。所以這次改革的利弊我們還是要認真分析，不能把沃爾瑪卓越的資產(chǎn)保護體系做差。
2、 沃爾瑪資產(chǎn)保護部的主要優(yōu)勢
沃爾瑪資產(chǎn)保護部以低于同行業(yè)的成本支出。取得了同行業(yè)中驕人的成績，其中必定有許多值得我們?nèi)シ此己徒梃b的東西。
第一、 資產(chǎn)保護部是一個獨立的部門，不受區(qū)域內(nèi)營運部門的制約。尤其在商場層面上，資產(chǎn)保護部經(jīng)理在級別上比店總經(jīng)理底，但是前者不受后者約束，與后者沒有任何厲害關(guān)系。相反，在損耗控制工作中，后者必須配合前者，且損耗也是評估一名店總經(jīng)理的重要指標(biāo)。
第二、 形成一套完整的公司程序，要求各部門嚴格按照公司程序操作，并有部門管理層、AP 等部門的實時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)例外立即糾正。另外，沃爾瑪商場內(nèi)還采取MOPR、工作清單等形式對公司程序的執(zhí)行情況進行核查，發(fā)現(xiàn)例外立即跟進到相關(guān)責(zé)任人處理。最大限度的保證商場的各項運營工作在公司程序規(guī)定范圍之內(nèi)。
第三、 資產(chǎn)保護團隊分工較為明確，每位主管都有明確的工作清單，每位員工都規(guī)劃了店中店，團隊專業(yè)化水平高。從一名新同時入職開始，部門指定一位；老同事?lián)纹浣叹殻瑢W(xué)習(xí)公司相關(guān)程序政策與部門工作要點，并完成MLC和兩個月培訓(xùn)模式。沃爾瑪為員工發(fā)展制定了一套完善的培訓(xùn)和發(fā)展體系，保證每位員工具備較高的專業(yè)水準。
第四、 人員、工作配置較為合理，所有工作都集中服務(wù)于核心業(yè)務(wù)。這樣一方面很好的節(jié)約了人力成本和管理成本，二是提升了管理效率，保證團隊的專業(yè)性，從而提升了防損工作的績效。比如，沃爾瑪資產(chǎn)保護部已將迎賓等崗位分化給前臺管理，資產(chǎn)保護部門主要提供培訓(xùn)支持和工作監(jiān)督。
第五、 卓有成效的公司防損文化。利用各種培訓(xùn)、會議及墻報和各種活動等形式，大力宣揚公司的防損文化和誠信政策，在每位員工心中樹立一個防損和誠信的標(biāo)桿。這樣一來不僅可以動員員工參與到損耗工作中，而且還可以對每位員工產(chǎn)生一種約束力。
第六、 公司上下對損耗控制工作的重視。公司每年請第三方公司對每家店進行一次大盤點，并采取種種措施保證盤點數(shù)據(jù)準確。盤點結(jié)束后對損耗較高的店進行回顧，，對達成損耗目標(biāo)的店進行獎勵。在日常工作中，公司投入人力物力專門負責(zé)損耗控制，并對具體工作提供支持，保證損耗工作有效地展開。
第七、 對不誠實行為采取零容忍的政策，對重大損耗事件展開調(diào)查并追究當(dāng)事人責(zé)任。
3、 沃爾瑪資產(chǎn)保護部存在的機會點
當(dāng)然，沃爾瑪資產(chǎn)保護體系本身還是存在一些機會點的，尤其隨著進一步的改革，又產(chǎn)生一些新的問題，對發(fā)揮資產(chǎn)保護的作用帶來不利影響。
第一、 人員縮編，控制力度下降。尤其是CCTV崗位撤銷和便衣團隊的裁減，導(dǎo)致對樓面控制力的下降，損耗標(biāo)準執(zhí)行力度減弱，損耗形式嚴峻。根據(jù)2013年度盤點數(shù)據(jù)，2013年盤點3區(qū)損耗-31978983元，對比2012年的-22612968上升9366015元，損耗率-0.44%，對比2012年的-0.36%上升0.08%。
第二、 職責(zé)與執(zhí)行者能力不適應(yīng)。例如損耗主管沒有數(shù)據(jù)分析方面的基礎(chǔ)，風(fēng)險主管沒有法律方面的知識，全部只靠在工作中的積累和學(xué)習(xí)。當(dāng)然，這樣一段時間后也可以勝任工作。但是，試想如果我們一開始我們就招聘有相關(guān)知識基礎(chǔ)的人才，一方面可以縮減培訓(xùn)周期，節(jié)約培訓(xùn)和人力成本；更重要的是，這樣的人才可以更快的進入工作狀態(tài)，并結(jié)合自己的知識儲備，完成更多的工作。畢竟商場的損耗控制工作是非常復(fù)雜的，很大程度上要依靠個人的能力和主動性來完成。所以執(zhí)行者的能力越高，損耗控制工作的績效就越好。
第三、 評估、薪資制度不合理。在資產(chǎn)保護部門只是按照年限和級別制定工資等級，這樣不利于發(fā)揮和留住有較強露面控制力的人才。我們有些同事擅長統(tǒng)籌規(guī)劃與交流協(xié)調(diào)，在管理方面有優(yōu)勢，而還有些同事擅長操作，在技術(shù)方面有優(yōu)勢，每個人的能力優(yōu)勢體現(xiàn)在不同方面。而現(xiàn)在我們實行一套評級和薪資體系，不僅不能真實的評價個人的能力優(yōu)勢，激勵個人發(fā)揮優(yōu)勢，也不能吸引和留住具備各種能力的人才。
第四、 實行八人模式后，取消了AP的突擊MOPR和部分工作錄入，減少了對資產(chǎn)保護部門工作完成的檢查力度，導(dǎo)致很多工作未有效執(zhí)行，降低資產(chǎn)保護部門的工作績效。
第五、 公司對資產(chǎn)保護工作的支持和重視力度在降低，一方面，資產(chǎn)保護部門進行損耗控制的資源在減少，無法維持控制力；另一方面，基層工作積極性下降，工作績效降低，最為突出的是例行的培訓(xùn)和考核在減少，AP 團隊業(yè)務(wù)能力在下降。
4、 關(guān)于對沃爾瑪資產(chǎn)保護部優(yōu)化的建議
根據(jù)以上分析，結(jié)合我在工作中的實際經(jīng)驗，提出以下建議，希望能引起公司的關(guān)注，將沃爾瑪?shù)馁Y產(chǎn)保護做的更好。
第一， 增加人員編制，尤其便衣人員，提升對商場控制力；人員增加后，不僅可以保證商場在各個時間尤其是客流高峰期有人控制，還可以保證對商場運營各個重要環(huán)節(jié)的監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，從而提升損耗控制能力。
第二， 繼續(xù)改革AP工作模式，重點在提升團隊素質(zhì)和控制力，實行1+4+4人模式，并根據(jù)相應(yīng)崗位工作需要招聘相應(yīng)管理人才。1+4+4人模式及一名經(jīng)理，一名便衣主管、三名助理（稽核、損耗和風(fēng)險助理）和四名便衣 。經(jīng)理同現(xiàn)在一樣，對一家商場資產(chǎn)保護工作負總責(zé)。便衣主管主要負責(zé)帶領(lǐng)便衣團隊負責(zé)樓面控制，便衣職責(zé)如現(xiàn)在。三名助理等級同主管，分別專門負責(zé)稽核、損耗和風(fēng)險工作。強調(diào)一點，三名助理招聘時要堅持以下標(biāo)準：本科以上學(xué)歷，法學(xué)和財稅類專業(yè)，剛招入在試用期時可以按三級待遇。這樣，將稽核、損耗和風(fēng)險由三名具備相應(yīng)知識基礎(chǔ)的助理專門負責(zé)，可以提升對這三項工作的管理水平，提升管理效率。而便衣主管專門負責(zé)樓面控制則可以提升對商場的控制力。如此一來可以提升資產(chǎn)保護部評估商場各項風(fēng)險的專業(yè)性，提升制定有效策略的能力，從而提升整個團隊的績效。
第三、實行管理和技能分別評級制度。為了吸引并留住具備各種能力的人才，并發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，應(yīng)該根據(jù)個人能力與特長，實行技術(shù)與管理兩套評級體制。我們有些同事擅長統(tǒng)籌規(guī)劃與交流協(xié)調(diào)，在管理方面有優(yōu)勢，而還有些同事擅長操作，在技術(shù)方面有優(yōu)勢，每個人的能力優(yōu)勢體現(xiàn)在不同方面。而現(xiàn)在我們實行一套評級體系，不僅不能真實的評價個人的能力優(yōu)勢，激勵個人發(fā)揮優(yōu)勢，也不能吸引和留住具備各種能力的人才。所以我建議實行技術(shù)和管理兩套評級體制，即對有技術(shù)或管理特長的同事分開進行評級。比如有位同事技術(shù)方面非常強，那我們可以在技術(shù)方面給他升級加薪，另外側(cè)重對他進行技術(shù)方面的培訓(xùn)，以激勵他更努力工作；而另一位同事雖然工作成績不是很突出，但是管理方面的能力非常突出，那我們可以在管理方面給他更多指導(dǎo)和評級，以讓他更快成長為一名管理者。這樣才能為具備不同能力的人才提供激情工作和發(fā)展的平臺，才能發(fā)揮他們不同的特長以利于我們的工作，才能吸引并留住這些具備不同能力的人才，才能根據(jù)個人能力制定學(xué)習(xí)和發(fā)展規(guī)劃，幫助他成長。
第四、回復(fù)MOPR與電子工作清單制度。加強對AP部門各項工作完成的檢查，保證AP各項工作有效完成。
第五、公司層面加強對AP工作的重視和支持，尤其加強對基層工作的重視，加強對AP員工的培訓(xùn)，提升團隊專業(yè)性；
第六、加強促銷員管理，發(fā)揮促銷員在損耗控制中的作用。促銷員在商場中人數(shù)眾多，而且直接面對顧客，一些損耗控制措施如EAS標(biāo)簽加貼主要由促銷員完成。所以如果能發(fā)揮促銷員的作用，那么可以在損耗控制方面發(fā)揮更大的作用。當(dāng)前商場促銷員主要存在管理混亂，損耗控制意識和能力薄弱等問題，具體表現(xiàn)在促銷兼職、損耗控制意識和技能低。我想主要通過重視、規(guī)范促銷員管理、建立對促銷員的評估和獎罰體制，制定培訓(xùn)計劃等相關(guān)措施，建立一套完善的促銷員管理體系來解決這個問題，發(fā)揮促銷員在損耗控制中的作用。
(未完待續(xù))
