每個(gè)人都有逛街購(gòu)物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類(lèi)似“真的嗎？好啊！沒(méi)關(guān)系！”這樣的話語(yǔ)掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺(jué)；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類(lèi)似“請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？您稍等。”這樣話語(yǔ)的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。

不同的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效益，對(duì)于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠(chéng)客戶，惡劣的印象則可能招致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個(gè)百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會(huì)妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點(diǎn)：

1．服務(wù)是一種態(tài)度
服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠(chéng)，這種真誠(chéng)會(huì)在與客人初次見(jiàn)面時(shí)馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。

2．服務(wù)是一種情緒
人的情緒不可能一成不變，一定會(huì)有喜怒哀樂(lè)，當(dāng)一個(gè)人情緒不好的時(shí)候很可能會(huì)將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會(huì)自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒影響到顧客。因?yàn)椋�服�?wù)也是一種情緒。
服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會(huì)溢出來(lái)，也就會(huì)波及到消費(fèi)者。每天都要習(xí)慣于帶著一顆非常純凈的心到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，當(dāng)你與客人相遇時(shí)，才能讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。

3．服務(wù)是一種修行
服務(wù)也是一種修行。對(duì)那些心中常常不平的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，了解服務(wù)的這個(gè)特點(diǎn)尤為重要。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理——為什么我在看別人臉色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開(kāi)名牌車(chē)。當(dāng)你有這樣不平衡的心理時(shí)，一定要進(jìn)行逆向思維，你要反問(wèn)自己“別人能做到，我為什么不能”。
其實(shí)，服務(wù)就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個(gè)性。如果你能將為人服務(wù)這門(mén)課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)都是小菜一碟。
我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與國(guó)別無(wú)關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因?yàn)樗麄儗?duì)“服務(wù)是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識(shí)了這個(gè)問(wèn)題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。

4．服務(wù)是一種回饋
服務(wù)還是一種回饋，通過(guò)良好的服務(wù)，你可以把自己的溫情和愛(ài)心回饋給社會(huì)、回饋給你周邊認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的人。
這種回饋是有償?shù)模�它首先�?huì)帶給你時(shí)間的報(bào)酬，因?yàn)闀r(shí)間能夠幫你累積經(jīng)驗(yàn)；這是一種實(shí)質(zhì)的報(bào)酬，也就是金錢(qián)的收獲；它還會(huì)帶給你知識(shí)，通過(guò)服務(wù)，你可以學(xué)會(huì)如何去應(yīng)對(duì)不同的人。

服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。一個(gè)素質(zhì)良好的服務(wù)人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)：

1．旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度
服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一個(gè)特質(zhì)是旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強(qiáng)調(diào)了禮儀的重要性。
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時(shí)候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會(huì)規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。
他的價(jià)值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。

2．成就客人的欲望
“成就客人的欲望”就是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)。
客人進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進(jìn)行消費(fèi)的欲望。當(dāng)他選中想要的商品時(shí)，通常就會(huì)有所表示，這說(shuō)明他的欲望正在升級(jí)，這個(gè)時(shí)候，聰明的你就要及時(shí)出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用熱誠(chéng)來(lái)構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過(guò)這個(gè)橋梁將欲望變成現(xiàn)實(shí)。

3．自我肯定的信心
自我肯定的信心對(duì)每個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，都是必不可少的。不能因?yàn)樽约号紶柌蝗缫獾匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對(duì)自己說(shuō)“我真沒(méi)用！我做不好的”，長(zhǎng)久下去就會(huì)成為一種很強(qiáng)烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示，還可以通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)涵來(lái)淡化外表的不足，長(zhǎng)此以往，就會(huì)信心倍增，久而久之你就會(huì)發(fā)覺(jué)自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費(fèi)者都吸引到身邊。

【案例】
某銷(xiāo)售公司有好幾位銷(xiāo)售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購(gòu)買(mǎi)制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些銷(xiāo)售人員中必不可少的一個(gè)。因?yàn)樵S多客人都指明要她服務(wù)，如果趕上她休息，那些客人就會(huì)等她工作的時(shí)候再來(lái)。同樣是賣(mài)衣服，就因?yàn)檫@位小姐的服務(wù)態(tài)度非常好，所以招來(lái)了許多客人。
下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見(jiàn)了！你怎么那么久沒(méi)來(lái)看我了，我特別想你。來(lái)來(lái)來(lái)，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特別幫你留意的，因?yàn)槲抑�道你的身材非常適合這件衣服，你試穿看看？你知道我的個(gè)性，多試幾件，不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系，我們都是好朋友了！”
通過(guò)以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決定銷(xiāo)售額的關(guān)鍵，是否能招攬客人首先要有自我肯定的信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷(xiāo)售的幾大原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細(xì)，并且將其運(yùn)用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。

4．努力向上的求知欲
學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時(shí)候，就要仔細(xì)尋找一下自己的失誤之處，并且設(shè)法改正和提高。你可以通過(guò)查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來(lái)提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定可以提升自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也可以讓自己更有信心。這就是服務(wù)人員的又一特質(zhì)——努力向上的求知欲。

5．謙恭有禮的待客禮節(jié)
服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感覺(jué)。謙恭有禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。

6．敬業(yè)投入的精神
敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)人員的工作強(qiáng)度也比較大。尤其是在過(guò)節(jié)的時(shí)候，比如“五一”、“十一”，很多時(shí)候都能讓你筋疲力盡。這種時(shí)候，要想保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。

7．自然隨和的表達(dá)能力
對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，尤其是銷(xiāo)售場(chǎng)合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達(dá)方式來(lái)接待客人，一定要學(xué)會(huì)以自然隨和的方式去滿足客人的購(gòu)物要求。
所謂壓力式的表達(dá)方式可以說(shuō)是隨處可見(jiàn)，比如，許多服務(wù)小姐都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會(huì)聽(tīng)到類(lèi)似“您要試穿嗎？”這樣的話語(yǔ)，往往會(huì)讓其喪失繼續(xù)購(gòu)物的興趣。因?yàn)檫@樣監(jiān)督式的行為會(huì)給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。
自然隨和的表達(dá)方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當(dāng)客人剛來(lái)時(shí)就應(yīng)該親切自然地告訴他——“您慢慢看，我就在旁邊。如果你有任何的需要的時(shí)候，就叫我一聲，我馬上過(guò)來(lái)。”這樣的服務(wù)會(huì)令客人真切感覺(jué)到你的真心誠(chéng)意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷(xiāo)售額的提升。

8．承受挫折的勇氣
每個(gè)人都會(huì)遇到挫折，但是并不是每個(gè)人都知道挫折能夠積累一個(gè)人的生命力，讓其越來(lái)越堅(jiān)強(qiáng)。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每天都要面對(duì)不同的人和事，明白這個(gè)道理就顯得非常重要。所以，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對(duì)服務(wù)人員的又一要求。
當(dāng)你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，請(qǐng)你一定要讓自己保持微笑，千萬(wàn)不能對(duì)客人擺臉色。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對(duì)這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺(jué)得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對(duì)。

9．具備服裝顧問(wèn)師的形象
服務(wù)人員屬于臺(tái)前人物，所以在日常工作中時(shí)時(shí)都要注意個(gè)人形象。具備服裝顧問(wèn)的形象是服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。
以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，試想顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？
服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過(guò)精心的修飾來(lái)有效的掩飾自己外表上的弱點(diǎn)，充分凸顯自己的優(yōu)勢(shì)。只有以服裝顧問(wèn)師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開(kāi)自己的服務(wù)。

10．了解顧客需求
學(xué)會(huì)察言觀色，充分了解顧客需求對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，是必不可少的一種特質(zhì)。
了解顧客需求要從細(xì)微處入手，你可以通過(guò)對(duì)客戶的著裝、舉動(dòng)來(lái)推測(cè)客戶的經(jīng)濟(jì)情況以及個(gè)性，從而有針對(duì)性地向其推薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成交易。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就說(shuō)明這位客戶經(jīng)濟(jì)情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對(duì)那些總是先看價(jià)簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價(jià)位的商品，這樣可能更容易使其接受。

【自檢】
請(qǐng)您根據(jù)以下對(duì)話回答問(wèn)題。
某商場(chǎng)某品牌售衣專(zhuān)柜，一位顧客看中了一件毛衣。
顧客：這件衣服有沒(méi)有小一點(diǎn)的？
售貨員：這件剛好，你瞧多靚啊！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。
顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會(huì)顯得腰粗呢？你到底會(huì)不會(huì)賣(mài)衣服啊！
售貨員：我賣(mài)衣服已經(jīng)五六年了，看過(guò)的客人太多了，我一看就知道你應(yīng)該穿幾號(hào)的衣服，如果再小一號(hào)會(huì)讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。
顧客：你這人真是沒(méi)有審美觀念，算了！算了！不買(mǎi)了，真不會(huì)講話。
售貨員：不買(mǎi)你干嘛試穿衣服！
看完這段對(duì)話，你認(rèn)為對(duì)話中的售貨員在工作中存在什么問(wèn)題？正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？
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見(jiàn)參考答案1－1

【本講小結(jié)】
服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅(jiān)強(qiáng)；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢(qián)。所以，如果你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。
一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過(guò)日常的實(shí)踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根。

【心得體會(huì)】
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服務(wù)業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費(fèi)者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。這里要重點(diǎn)介紹的是大賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)禮儀，首先就要了解在大賣(mài)場(chǎng)里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。

大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)基本技巧

1．熟悉空間規(guī)劃，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛
營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷(xiāo)出去，還必須知道如何去營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)的氣氛，也就是如何對(duì)賣(mài)場(chǎng)的空間進(jìn)行良好的規(guī)劃。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費(fèi)者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買(mǎi)走。
不能僅僅滿足于讓每個(gè)客人每次來(lái)只買(mǎi)走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買(mǎi)走。要以獨(dú)特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，讓她在你這里進(jìn)行一站式消費(fèi)。

2．用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)
要用心維護(hù)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準(zhǔn)備必要的補(bǔ)綴工具。以服裝為例，很可能出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營(yíng)業(yè)人員不能對(duì)其置之不理，而是要利用準(zhǔn)備好的必要工具，將這個(gè)問(wèn)題解決。

3．營(yíng)造無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境
對(duì)營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一旦身入賣(mài)場(chǎng)，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣(mài)場(chǎng)氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營(yíng)業(yè)員作為一個(gè)活動(dòng)的主體，要想使銷(xiāo)售進(jìn)行得非常順利，還要從自身出發(fā)，以自己的行為為顧客營(yíng)造一種無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境。

情景片段
人物——兒子、媽媽、某服務(wù)員
地點(diǎn)——某大賣(mài)場(chǎng)
媽媽?zhuān)盒〗阏?qǐng)拿這款電子辭典給我看看？
服務(wù)員：好的。
媽媽?zhuān)赫?qǐng)問(wèn)這個(gè)多少錢(qián)？
服務(wù)員：這個(gè)是1300元。
媽媽?zhuān)哼@么貴啊！
服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國(guó)語(yǔ)言，所以單價(jià)比較高。請(qǐng)問(wèn)您是買(mǎi)給誰(shuí)的？
媽媽?zhuān)嘿I(mǎi)給兒子的。
服務(wù)員：小朋友你幾歲了？
兒子：13歲。
服務(wù)員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買(mǎi)這一款。它有三國(guó)語(yǔ)言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他這個(gè)年齡層的學(xué)生，價(jià)格也比較經(jīng)濟(jì)。
媽媽?zhuān)哼@多少錢(qián)？
服務(wù)員：這個(gè)750元。
媽媽?zhuān)嚎墒羌热灰�買(mǎi)就買(mǎi)好的，以后也可以用的，比較實(shí)惠。
服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會(huì)有更新更好的產(chǎn)品。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要買(mǎi)更好的。那不是浪費(fèi)錢(qián)嗎？所以您可以考慮這臺(tái)。
媽媽?zhuān)阂矊?duì)！兒子，買(mǎi)這臺(tái)好嗎？
兒子：嗯！好啊！
媽媽?zhuān)盒〗阏?qǐng)問(wèn)這個(gè)辭典如何操作？
服務(wù)員：開(kāi)關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點(diǎn)選您要的項(xiàng)目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說(shuō)明書(shū)，上面有很詳細(xì)的解說(shuō)。
媽媽?zhuān)何以嚳纯矗∫�！怎么打不開(kāi)？
服務(wù)員：不是按那一個(gè)，是旁邊的按鍵，對(duì)！對(duì)！就是這個(gè)。
媽媽?zhuān)簩?duì)不起！從沒(méi)用過(guò)，笨手笨腳，我兒子這么小會(huì)用嗎？
服務(wù)員：沒(méi)關(guān)系！我以前也不會(huì)用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會(huì)用了。如果您有任何問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)過(guò)來(lái)詢問(wèn)。
孩子個(gè)個(gè)都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，就是最人性化的服務(wù)。作為一個(gè)服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營(yíng)造沒(méi)有壓力的銷(xiāo)售氣氛，這才是最佳的銷(xiāo)售法寶。
為顧客服務(wù)的時(shí)候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無(wú)壓力地、心甘情愿地購(gòu)買(mǎi)你的商品。

4．提升服務(wù)效率
一個(gè)服務(wù)效率低下的營(yíng)業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會(huì)讓顧客落荒而逃，所以，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個(gè)方面的工作效率：
Æ學(xué)會(huì)如何包裝
建議營(yíng)業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣(mài)好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的技巧——包裝。你可以購(gòu)買(mǎi)一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書(shū)籍，利用休息日或其他空閑時(shí)間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。
掌握這門(mén)技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過(guò)圣誕節(jié)或過(guò)年的時(shí)候，你可以為自己的商品加上一個(gè)別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費(fèi)者的眼球，也會(huì)讓消費(fèi)者獲得一個(gè)良好的心情，使其覺(jué)得物超所值。
Æ學(xué)會(huì)做客戶的顧問(wèn)師
營(yíng)業(yè)員還要充當(dāng)好顧問(wèn)的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問(wèn)題的時(shí)候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。
許多顧客在購(gòu)物中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)兩件或多件商品很喜歡，卻又無(wú)法都購(gòu)買(mǎi)的情況，在這種時(shí)候，他往往會(huì)征求營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。所以，服務(wù)人員平時(shí)就要多多積累知識(shí)，而且要對(duì)自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過(guò)程中，一定要多一點(diǎn)耐心，再多一點(diǎn)關(guān)心。

男士精品專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)技巧

迎合男性購(gòu)物心理
“我一般很少上街，如果上街的話，就意味著我缺少了某一方面的東西，比如衣服。買(mǎi)衣服就是我覺(jué)得自己已經(jīng)沒(méi)有衣服或者沒(méi)有褲子了。再有，一般情況下很少會(huì)有朋友邀我去買(mǎi)衣服，我一般都是有需求的時(shí)候才會(huì)去。”這是一位男士關(guān)于購(gòu)物的自白，它反映了大部分男士的購(gòu)物心態(tài)，具有一定的普遍性。
男性很少?zèng)]事去逛服飾店，大部分都是有需求才會(huì)去，比如，馬上要從南方去北京出差了，就趕緊出去買(mǎi)件加厚的外衣。正因?yàn)檫@種直接的目的性和實(shí)用性，所以，購(gòu)物的成交率會(huì)比較高。
所以，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費(fèi)者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說(shuō)歡迎光臨，而是要了解消費(fèi)者的需求，滿足他的需要，做好及時(shí)有效的服務(wù)。
下面就是一個(gè)典型案例，案例中的服務(wù)員就很能把握男性消費(fèi)者目的性強(qiáng)、優(yōu)越感足的特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，取得了較好的效果。

情景片段
人物——服務(wù)員、某男士
地點(diǎn)——某大賣(mài)場(chǎng)
服務(wù)員：您好！歡迎光臨。
某男士：有沒(méi)有男士外套？
服務(wù)員：有！您請(qǐng)這么走，這些都是質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜歡什么面料的，這是羊絨的，保暖性能非常好，您要不要試試。
某男士：我試試看。
服務(wù)員：很好看。
某男士：樣式老氣了點(diǎn)。
服務(wù)員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，樣式又流行，國(guó)外許多知名的男明星都穿這個(gè)牌子的皮外套，您穿穿看。
某男士：我試試。
服務(wù)員：您瞧！多合身啊！好像為您量身訂做的，尤其您身材比例好，個(gè)頭又高，穿起來(lái)就像模特兒般的英挺。
某男士：可是我是要去東北穿的，那邊天氣很冷，穿這件保暖嗎？
服務(wù)員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時(shí)，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。
某男士：這一件多少錢(qián)？
服務(wù)員：4900元。
某男士：這么貴啊！
服務(wù)員：您瞧！這是國(guó)際知名品牌，是限量供應(yīng)的，我們店里也只分配到一件，它還附帶保證書(shū)，您到世界各國(guó)都可享受售后服務(wù)，上面還有衣服的編號(hào)，許多男士喜歡但都沒(méi)您的好身材，不合身，不然早就被買(mǎi)走，穿這么一件出去既好看又能襯托您的氣質(zhì)及社會(huì)地位，值得的。
某男士：我哪有什么社會(huì)地位。
服務(wù)員：您一看就知道是一個(gè)成功的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的格調(diào)很高的，所以才特別介紹這高品質(zhì)的衣服給您。
某男士：能不能打個(gè)折。
服務(wù)員：很抱歉！這是名牌貨不打折的，如果您喜歡我可以送您一雙皮手套，剛好可以搭配您這件衣服。
某男士：可以刷卡嗎？
服務(wù)員：可以的，您稍等，我?guī)湍�包好�?/span>

服務(wù)男性客戶技巧
當(dāng)你充分了解了男性顧客的購(gòu)物心理之后，再進(jìn)行服務(wù)就顯得容易一些了。但是，為男性顧客服務(wù)還要掌握一些技巧，有了這些技巧，可以使你的服務(wù)如虎添翼，更具魅力。

1．施以小惠
針對(duì)男性顧客的第一項(xiàng)服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購(gòu)物中往往因?yàn)橐�面子或者不耐煩，不太愿意殺價(jià)。他們最多會(huì)提及是否有打折。所以，你只要對(duì)其施以小惠就能令其掏腰包了。
所以，男性服裝專(zhuān)賣(mài)店可以針對(duì)男性的這種特點(diǎn)，采取用本公司的附加產(chǎn)品來(lái)做贈(zèng)品的方式取悅男性顧客，這樣往往會(huì)收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購(gòu)買(mǎi)了一件名牌外套，專(zhuān)賣(mài)店就贈(zèng)送了他一雙皮手套，這樣的服務(wù)就令顧客感覺(jué)很滿意。

2．乘勝追擊
還是以前面的情景片段為例，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)那位顧客施以小惠促成交易后，如果采用“乘勝追擊”的技巧，就很有可能做成更大的交易。
一個(gè)更高明的銷(xiāo)售人員在說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)了外套之后，一般會(huì)馬上向其推銷(xiāo)褲子，你可以說(shuō)：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點(diǎn)的褲子，因?yàn)槟�總不能上半身保暖了，下半身卻涼嗖嗖，兩腿一直發(fā)抖吧？”接著還應(yīng)該將棉襪推薦給他，既然要作保暖工作，腳當(dāng)然是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品，你也可以向顧客推薦。當(dāng)然，最適合北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并隆重推出。
如果顧客的經(jīng)濟(jì)條件允許，你的這招“乘勝追擊”一般來(lái)說(shuō)可以一舉奏效，這就讓顧客在你這里完成了一站式消費(fèi)。

3．以退為進(jìn)
一般男性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買(mǎi)一頂帽子，又到另一家買(mǎi)一條圍巾，他們喜歡一次買(mǎi)齊自己需要的物品。男性的這種購(gòu)物心理和女性是完全不同的，所以，他們的購(gòu)買(mǎi)方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進(jìn)也是非常有效的招數(shù)。
以圍巾為例，如果你向顧客推薦了一條毛線圍巾，而顧客則說(shuō)家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時(shí)候，你要充分表示對(duì)顧客的尊重，你可以先繞開(kāi)這個(gè)話題，過(guò)一會(huì)你再將話題繞回來(lái)，你可以對(duì)他說(shuō)：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是保暖性比較差，因?yàn)槟欠N東西本身是化纖的，而化纖的東西對(duì)我們皮膚來(lái)講，貼膚性就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會(huì)進(jìn)來(lái)了。”消費(fèi)者聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，往往會(huì)再考慮一下，為了避免麻煩，很有可能會(huì)買(mǎi)下你推薦的圍巾。

4．多用贊美話語(yǔ)
男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語(yǔ)是向男性顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的一條不老秘訣。“哇，我賣(mài)衣服賣(mài)了這么多年，很少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西都是高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，真的很佩服，改天有空的話一定要跟您請(qǐng)教一下。”——這樣的話語(yǔ)就是典型的贊美話語(yǔ)，試想，誰(shuí)聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)會(huì)不開(kāi)心呢？
要通過(guò)贊美之辭使男性顧客覺(jué)得他挑的東西都是一流的，從而讓他確信自己是一個(gè)很有眼光的人。讓顧客覺(jué)得心情愉快，這才是成功的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售方式。

5．重視陪伴者的意見(jiàn)
男士買(mǎi)衣服一般會(huì)帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見(jiàn)”是又一條行銷(xiāo)秘訣。所以，當(dāng)您向男性顧客推薦衣物的時(shí)候，一定要先迎合他身邊女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜歡你推薦的衣物，你的銷(xiāo)售就成功了一大半。
學(xué)會(huì)察言觀色，用心體察男性顧客身邊女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷(xiāo)售水平更上一層樓。

6．避免強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)
男性一般都有極強(qiáng)的控制欲，所以，在向他們推薦產(chǎn)品時(shí)，切忌強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)。
如果你向他推薦了許多物品，但是他還是表示懷疑，這種時(shí)候，你千萬(wàn)不要表現(xiàn)的很強(qiáng)勢(shì)，否則你越推銷(xiāo)他越產(chǎn)生反彈，他會(huì)覺(jué)得“這小姐怎么這么煩，我只是看看而已，干嗎非買(mǎi)不可。”這種時(shí)候，很可能他本來(lái)愿意購(gòu)買(mǎi)三項(xiàng)物品，現(xiàn)在卻連一樣也不要了。
所以，對(duì)男性顧客說(shuō)話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。

7．己所不欲，勿施于人
“己所不欲，勿施于人”是為顧客推薦物品最基本的一個(gè)技巧。這個(gè)技巧是很實(shí)在的，它要求每個(gè)服務(wù)人員以及每家公司都要嚴(yán)于律己、勇于革新，這樣才能真正地將自己的產(chǎn)品推向世界，才能讓顧客心甘情愿地接受你的產(chǎn)品。
每個(gè)人只要見(jiàn)到自己喜歡的東西，一般就不會(huì)吝惜金錢(qián)。所以，如果每個(gè)服務(wù)人員都向顧客推薦自己喜歡的物品，用那種真正喜歡的表情和聲音游說(shuō)顧客，相信一定會(huì)獲得顧客的支持。如果每個(gè)服務(wù)人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，都善于積累建議，將顧客對(duì)產(chǎn)品的建議迅速反映給公司，讓公司根據(jù)顧客的喜好隨時(shí)調(diào)節(jié)產(chǎn)品的功能，試想，你公司的產(chǎn)品怎能不擁有大量的忠實(shí)客戶呢？
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【自檢】
如果你是男士服裝精品店的一名服務(wù)人員，請(qǐng)你填寫(xiě)下表，以此檢查一下你對(duì)這些服務(wù)技巧的掌握情況：

【本講小結(jié)】
服務(wù)業(yè)就是用時(shí)間、用服務(wù)來(lái)?yè)Q取金錢(qián)的，你投入了多少的時(shí)間和服務(wù)，它就回饋你多少報(bào)酬。所以，要想收獲，你先要學(xué)會(huì)耕耘。無(wú)論是對(duì)女士飾品專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)人員還是對(duì)男士精品專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)人員而言，都是如此。
要想提供一流的服務(wù)，女士飾品專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)人員首先要了解的就是皮包的重要性，還要學(xué)會(huì)鑒別皮包的材質(zhì)，掌握皮包的流行時(shí)尚。除此之外，擁有良好的色彩感，當(dāng)顧客選擇皮包時(shí)，能夠給出合理的建議也是不可或缺的一個(gè)條件。
男士很少?zèng)]事去逛服飾店，大部分都是有需求才會(huì)去，成交率會(huì)比較高，所以在服務(wù)上要理解男士消費(fèi)者的心理需求，更要滿足男士的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說(shuō)歡迎光臨，而是了解消費(fèi)者的需求，滿足他的需要，做好及時(shí)服務(wù)。

【心得體會(huì)】
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答案1－1

對(duì)話中的售貨員服務(wù)態(tài)度很惡劣，不符合百貨業(yè)的服務(wù)禮儀風(fēng)范要求。碰到優(yōu)越感重或自尊心強(qiáng)的客人，更要小心應(yīng)對(duì)，來(lái)者是客要以客為尊，服務(wù)業(yè)就是腰要軟，嘴要甜，臉要笑，心要細(xì)，滿足客人的需求，就是時(shí)時(shí)做好服務(wù)，要學(xué)會(huì)放下身段為客人服務(wù)。
答案2－1

王某贊美人存在的主要問(wèn)題是不懂得贊美時(shí)不能先將人抬上天堂，沒(méi)過(guò)多久又讓人墜入地獄。贊美要有始有終，切忌說(shuō)著說(shuō)著發(fā)生大方向上的錯(cuò)誤，否則還不如不贊美。
答案3－1

全部正確。