每個人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好啊！沒關(guān)系！”這樣的話語掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請問有什么事嗎？您稍等。”這樣話語的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。

不同的服務(wù)會給企業(yè)帶來不同的效益，對于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點：

1．服務(wù)是一種態(tài)度
服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強調(diào)的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。

2．服務(wù)是一種情緒
人的情緒不可能一成不變，一定會有喜怒哀樂，當(dāng)一個人情緒不好的時候很可能會將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒影響到顧客。因為，服務(wù)也是一種情緒。
服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會溢出來，也就會波及到消費者。每天都要習(xí)慣于帶著一顆非常純凈的心到達(dá)營業(yè)場所，當(dāng)你與客人相遇時，才能讓客人有賓至如歸的感覺。

3．服務(wù)是一種修行
服務(wù)也是一種修行。對那些心中常常不平的服務(wù)人員來說，了解服務(wù)的這個特點尤為重要。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理——為什么我在看別人臉色的時候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當(dāng)你有這樣不平衡的心理時，一定要進行逆向思維，你要反問自己“別人能做到，我為什么不能”。
其實，服務(wù)就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個性。如果你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對你來說都是小菜一碟。
我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實際上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因為他們對“服務(wù)是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識了這個問題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。

4．服務(wù)是一種回饋
服務(wù)還是一種回饋，通過良好的服務(wù)，你可以把自己的溫情和愛心回饋給社會、回饋給你周邊認(rèn)識和不認(rèn)識的人。
這種回饋是有償?shù)模�它首先會帶給你時間的報酬，因為時間能夠幫你累積經(jīng)驗；這是一種實質(zhì)的報酬，也就是金錢的收獲；它還會帶給你知識，通過服務(wù)，你可以學(xué)會如何去應(yīng)對不同的人。

服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績。一個素質(zhì)良好的服務(wù)人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)：

1．旺盛的精力和熱誠的態(tài)度
服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一個特質(zhì)是旺盛的精力和熱誠的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強調(diào)了禮儀的重要性。
一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。
他的價值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。

2．成就客人的欲望
“成就客人的欲望”就是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)。
客人進入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進行消費的欲望。當(dāng)他選中想要的商品時，通常就會有所表示，這說明他的欲望正在升級，這個時候，聰明的你就要及時出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用熱誠來構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過這個橋梁將欲望變成現(xiàn)實。

3．自我肯定的信心
自我肯定的信心對每個優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，都是必不可少的。不能因為自己偶爾不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對自己說“我真沒用！我做不好的”，長久下去就會成為一種很強烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對自己進行積極的心理暗示，還可以通過強化內(nèi)涵來淡化外表的不足，長此以往，就會信心倍增，久而久之你就會發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費者都吸引到身邊。

【案例】
某銷售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購買制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個。因為許多客人都指明要她服務(wù)，如果趕上她休息，那些客人就會等她工作的時候再來。同樣是賣衣服，就因為這位小姐的服務(wù)態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。
下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！你怎么那么久沒來看我了，我特別想你。來來來，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特別幫你留意的，因為我知道你的身材非常適合這件衣服，你試穿看看？你知道我的個性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們都是好朋友了！”
通過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決定銷售額的關(guān)鍵，是否能招攬客人首先要有自我肯定的信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細(xì)，并且將其運用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。

4．努力向上的求知欲
學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時候，就要仔細(xì)尋找一下自己的失誤之處，并且設(shè)法改正和提高。你可以通過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定可以提升自己的銷售業(yè)績，也可以讓自己更有信心。這就是服務(wù)人員的又一特質(zhì)——努力向上的求知欲。

5．謙恭有禮的待客禮節(jié)
服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對顧客來說，購買商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感覺。謙恭有禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。

6．敬業(yè)投入的精神
敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。
市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)競爭異常激烈，服務(wù)人員的工作強度也比較大。尤其是在過節(jié)的時候，比如“五一”、“十一”，很多時候都能讓你筋疲力盡。這種時候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。

7．自然隨和的表達(dá)能力
對服務(wù)人員來說，尤其是銷售場合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達(dá)方式來接待客人，一定要學(xué)會以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。
所謂壓力式的表達(dá)方式可以說是隨處可見，比如，許多服務(wù)小姐都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會聽到類似“您要試穿嗎？”這樣的話語，往往會讓其喪失繼續(xù)購物的興趣。因為這樣監(jiān)督式的行為會給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。
自然隨和的表達(dá)方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當(dāng)客人剛來時就應(yīng)該親切自然地告訴他——“您慢慢看，我就在旁邊。如果你有任何的需要的時候，就叫我一聲，我馬上過來。”這樣的服務(wù)會令客人真切感覺到你的真心誠意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。

8．承受挫折的勇氣
每個人都會遇到挫折，但是并不是每個人都知道挫折能夠積累一個人的生命力，讓其越來越堅強。對服務(wù)人員來說，每天都要面對不同的人和事，明白這個道理就顯得非常重要。所以，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對服務(wù)人員的又一要求。
當(dāng)你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒有購買的時候，請你一定要讓自己保持微笑，千萬不能對客人擺臉色。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對。

9．具備服裝顧問師的形象
服務(wù)人員屬于臺前人物，所以在日常工作中時時都要注意個人形象。具備服裝顧問的形象是服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。
以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說服顧客購買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，試想顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？
服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過精心的修飾來有效的掩飾自己外表上的弱點，充分凸顯自己的優(yōu)勢。只有以服裝顧問師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務(wù)。

10．了解顧客需求
學(xué)會察言觀色，充分了解顧客需求對服務(wù)人員來說，是必不可少的一種特質(zhì)。
了解顧客需求要從細(xì)微處入手，你可以通過對客戶的著裝、舉動來推測客戶的經(jīng)濟情況以及個性，從而有針對性地向其推薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成交易。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就說明這位客戶經(jīng)濟情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對那些總是先看價簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價位的商品，這樣可能更容易使其接受。

【自檢】
請您根據(jù)以下對話回答問題。
某商場某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。
顧客：這件衣服有沒有小一點的？
售貨員：這件剛好，你瞧多靚啊！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。
顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會顯得腰粗呢？你到底會不會賣衣服啊！
售貨員：我賣衣服已經(jīng)五六年了，看過的客人太多了，我一看就知道你應(yīng)該穿幾號的衣服，如果再小一號會讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。
顧客：你這人真是沒有審美觀念，算了！算了！不買了，真不會講話。
售貨員：不買你干嘛試穿衣服！
看完這段對話，你認(rèn)為對話中的售貨員在工作中存在什么問題？正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？
@___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
見參考答案1－1

【本講小結(jié)】
服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅強；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時間和經(jīng)驗，而且回饋你知識和金錢。所以，如果你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。
一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過日常的實踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根。

【心得體會】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

服務(wù)業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。這里要重點介紹的是大賣場的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣場的服務(wù)禮儀，首先就要了解在大賣場里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。

大賣場服務(wù)基本技巧

1．熟悉空間規(guī)劃，營造賣場氣氛
營業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必須知道如何去營造賣場的氣氛，也就是如何對賣場的空間進行良好的規(guī)劃。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。
不能僅僅滿足于讓每個客人每次來只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購買欲，讓她在你這里進行一站式消費。

2．用心維護產(chǎn)品品質(zhì)
要用心維護賣場內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準(zhǔn)備必要的補綴工具。以服裝為例，很可能出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營業(yè)人員不能對其置之不理，而是要利用準(zhǔn)備好的必要工具，將這個問題解決。

3．營造無壓力的購物環(huán)境
對營業(yè)人員來說，一旦身入賣場，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣場氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營業(yè)員作為一個活動的主體，要想使銷售進行得非常順利，還要從自身出發(fā)，以自己的行為為顧客營造一種無壓力的購物環(huán)境。

情景片段
人物——兒子、媽媽、某服務(wù)員
地點——某大賣場
媽媽：小姐請拿這款電子辭典給我看看？
服務(wù)員：好的。
媽媽：請問這個多少錢？
服務(wù)員：這個是1300元。
媽媽：這么貴啊！
服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國語言，所以單價比較高。請問您是買給誰的？
媽媽：買給兒子的。
服務(wù)員：小朋友你幾歲了？
兒子：13歲。
服務(wù)員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。它有三國語言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他這個年齡層的學(xué)生，價格也比較經(jīng)濟。
媽媽：這多少錢？
服務(wù)員：這個750元。
媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實惠。
服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會有更新更好的產(chǎn)品。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。那不是浪費錢嗎？所以您可以考慮這臺。
媽媽：也對！兒子，買這臺好嗎？
兒子：嗯！好啊！
媽媽：小姐請問這個辭典如何操作？
服務(wù)員：開關(guān)在主機旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點選您要的項目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說明書，上面有很詳細(xì)的解說。
媽媽：我試看看！耶！怎么打不開？
服務(wù)員：不是按那一個，是旁邊的按鍵，對！對！就是這個。
媽媽：對不起！從沒用過，笨手笨腳，我兒子這么小會用嗎？
服務(wù)員：沒關(guān)系！我以前也不會用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會用了。如果您有任何問題，歡迎您隨時過來詢問。
孩子個個都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，就是最人性化的服務(wù)。作為一個服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營造沒有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。
為顧客服務(wù)的時候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買你的商品。

4．提升服務(wù)效率
一個服務(wù)效率低下的營業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會讓顧客落荒而逃，所以，每個營業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來說，賣場的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個方面的工作效率：
Æ學(xué)會如何包裝
建議營業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項專門的技巧——包裝。你可以購買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。
掌握這門技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過圣誕節(jié)或過年的時候，你可以為自己的商品加上一個別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費者的眼球，也會讓消費者獲得一個良好的心情，使其覺得物超所值。
Æ學(xué)會做客戶的顧問師
營業(yè)員還要充當(dāng)好顧問的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問題的時候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。
許多顧客在購物中都會出現(xiàn)對兩件或多件商品很喜歡，卻又無法都購買的情況，在這種時候，他往往會征求營業(yè)員的意見。所以，服務(wù)人員平時就要多多積累知識，而且要對自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過程中，一定要多一點耐心，再多一點關(guān)心。

男士精品專賣店服務(wù)技巧

迎合男性購物心理
“我一般很少上街，如果上街的話，就意味著我缺少了某一方面的東西，比如衣服。買衣服就是我覺得自己已經(jīng)沒有衣服或者沒有褲子了。再有，一般情況下很少會有朋友邀我去買衣服，我一般都是有需求的時候才會去。”這是一位男士關(guān)于購物的自白，它反映了大部分男士的購物心態(tài)，具有一定的普遍性。
男性很少沒事去逛服飾店，大部分都是有需求才會去，比如，馬上要從南方去北京出差了，就趕緊出去買件加厚的外衣。正因為這種直接的目的性和實用性，所以，購物的成交率會比較高。
所以，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說歡迎光臨，而是要了解消費者的需求，滿足他的需要，做好及時有效的服務(wù)。
下面就是一個典型案例，案例中的服務(wù)員就很能把握男性消費者目的性強、優(yōu)越感足的特點，從而有針對性地實施營銷策略，取得了較好的效果。

情景片段
人物——服務(wù)員、某男士
地點——某大賣場
服務(wù)員：您好！歡迎光臨。
某男士：有沒有男士外套？
服務(wù)員：有！您請這么走，這些都是質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜歡什么面料的，這是羊絨的，保暖性能非常好，您要不要試試。
某男士：我試試看。
服務(wù)員：很好看。
某男士：樣式老氣了點。
服務(wù)員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，樣式又流行，國外許多知名的男明星都穿這個牌子的皮外套，您穿穿看。
某男士：我試試。
服務(wù)員：您瞧！多合身啊！好像為您量身訂做的，尤其您身材比例好，個頭又高，穿起來就像模特兒般的英挺。
某男士：可是我是要去東北穿的，那邊天氣很冷，穿這件保暖嗎？
服務(wù)員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。
某男士：這一件多少錢？
服務(wù)員：4900元。
某男士：這么貴啊！
服務(wù)員：您瞧！這是國際知名品牌，是限量供應(yīng)的，我們店里也只分配到一件，它還附帶保證書，您到世界各國都可享受售后服務(wù)，上面還有衣服的編號，許多男士喜歡但都沒您的好身材，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既好看又能襯托您的氣質(zhì)及社會地位，值得的。
某男士：我哪有什么社會地位。
服務(wù)員：您一看就知道是一個成功的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的格調(diào)很高的，所以才特別介紹這高品質(zhì)的衣服給您。
某男士：能不能打個折。
服務(wù)員：很抱歉！這是名牌貨不打折的，如果您喜歡我可以送您一雙皮手套，剛好可以搭配您這件衣服。
某男士：可以刷卡嗎？
服務(wù)員：可以的，您稍等，我?guī)湍�包好�?/span>

服務(wù)男性客戶技巧
當(dāng)你充分了解了男性顧客的購物心理之后，再進行服務(wù)就顯得容易一些了。但是，為男性顧客服務(wù)還要掌握一些技巧，有了這些技巧，可以使你的服務(wù)如虎添翼，更具魅力。

1．施以小惠
針對男性顧客的第一項服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購物中往往因為要面子或者不耐煩，不太愿意殺價。他們最多會提及是否有打折。所以，你只要對其施以小惠就能令其掏腰包了。
所以，男性服裝專賣店可以針對男性的這種特點，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈品的方式取悅男性顧客，這樣往往會收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈送了他一雙皮手套，這樣的服務(wù)就令顧客感覺很滿意。

2．乘勝追擊
還是以前面的情景片段為例，當(dāng)服務(wù)人員對那位顧客施以小惠促成交易后，如果采用“乘勝追擊”的技巧，就很有可能做成更大的交易。
一個更高明的銷售人員在說服顧客購買了外套之后，一般會馬上向其推銷褲子，你可以說：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點的褲子，因為您總不能上半身保暖了，下半身卻涼嗖嗖，兩腿一直發(fā)抖吧？”接著還應(yīng)該將棉襪推薦給他，既然要作保暖工作，腳當(dāng)然是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品，你也可以向顧客推薦。當(dāng)然，最適合北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并隆重推出。
如果顧客的經(jīng)濟條件允許，你的這招“乘勝追擊”一般來說可以一舉奏效，這就讓顧客在你這里完成了一站式消費。

3．以退為進
一般男性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊自己需要的物品。男性的這種購物心理和女性是完全不同的，所以，他們的購買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進也是非常有效的招數(shù)。
以圍巾為例，如果你向顧客推薦了一條毛線圍巾，而顧客則說家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時候，你要充分表示對顧客的尊重，你可以先繞開這個話題，過一會你再將話題繞回來，你可以對他說：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個缺點，那就是保暖性比較差，因為那種東西本身是化纖的，而化纖的東西對我們皮膚來講，貼膚性就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會進來了。”消費者聽到這樣的話語，往往會再考慮一下，為了避免麻煩，很有可能會買下你推薦的圍巾。

4．多用贊美話語
男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣。“哇，我賣衣服賣了這么多年，很少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西都是高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，真的很佩服，改天有空的話一定要跟您請教一下。”——這樣的話語就是典型的贊美話語，試想，誰聽到這樣的話語會不開心呢？
要通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西都是一流的，從而讓他確信自己是一個很有眼光的人。讓顧客覺得心情愉快，這才是成功的營業(yè)銷售方式。

5．重視陪伴者的意見
男士買衣服一般會帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。所以，當(dāng)您向男性顧客推薦衣物的時候，一定要先迎合他身邊女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜歡你推薦的衣物，你的銷售就成功了一大半。
學(xué)會察言觀色，用心體察男性顧客身邊女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。

6．避免強勢推銷
男性一般都有極強的控制欲，所以，在向他們推薦產(chǎn)品時，切忌強勢推銷。
如果你向他推薦了許多物品，但是他還是表示懷疑，這種時候，你千萬不要表現(xiàn)的很強勢，否則你越推銷他越產(chǎn)生反彈，他會覺得“這小姐怎么這么煩，我只是看看而已，干嗎非買不可。”這種時候，很可能他本來愿意購買三項物品，現(xiàn)在卻連一樣也不要了。
所以，對男性顧客說話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。

7．己所不欲，勿施于人
“己所不欲，勿施于人”是為顧客推薦物品最基本的一個技巧。這個技巧是很實在的，它要求每個服務(wù)人員以及每家公司都要嚴(yán)于律己、勇于革新，這樣才能真正地將自己的產(chǎn)品推向世界，才能讓顧客心甘情愿地接受你的產(chǎn)品。
每個人只要見到自己喜歡的東西，一般就不會吝惜金錢。所以，如果每個服務(wù)人員都向顧客推薦自己喜歡的物品，用那種真正喜歡的表情和聲音游說顧客，相信一定會獲得顧客的支持。如果每個服務(wù)人員在銷售的過程中，都善于積累建議，將顧客對產(chǎn)品的建議迅速反映給公司，讓公司根據(jù)顧客的喜好隨時調(diào)節(jié)產(chǎn)品的功能，試想，你公司的產(chǎn)品怎能不擁有大量的忠實客戶呢？
[if !supportLineBreakNewLine]
[endif]

【自檢】
如果你是男士服裝精品店的一名服務(wù)人員，請你填寫下表，以此檢查一下你對這些服務(wù)技巧的掌握情況：

【本講小結(jié)】
服務(wù)業(yè)就是用時間、用服務(wù)來換取金錢的，你投入了多少的時間和服務(wù)，它就回饋你多少報酬。所以，要想收獲，你先要學(xué)會耕耘。無論是對女士飾品專賣店的服務(wù)人員還是對男士精品專賣店的服務(wù)人員而言，都是如此。
要想提供一流的服務(wù)，女士飾品專賣店的服務(wù)人員首先要了解的就是皮包的重要性，還要學(xué)會鑒別皮包的材質(zhì)，掌握皮包的流行時尚。除此之外，擁有良好的色彩感，當(dāng)顧客選擇皮包時，能夠給出合理的建議也是不可或缺的一個條件。
男士很少沒事去逛服飾店，大部分都是有需求才會去，成交率會比較高，所以在服務(wù)上要理解男士消費者的心理需求，更要滿足男士的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說歡迎光臨，而是了解消費者的需求，滿足他的需要，做好及時服務(wù)。

【心得體會】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
答案1－1

對話中的售貨員服務(wù)態(tài)度很惡劣，不符合百貨業(yè)的服務(wù)禮儀風(fēng)范要求。碰到優(yōu)越感重或自尊心強的客人，更要小心應(yīng)對，來者是客要以客為尊，服務(wù)業(yè)就是腰要軟，嘴要甜，臉要笑，心要細(xì)，滿足客人的需求，就是時時做好服務(wù)，要學(xué)會放下身段為客人服務(wù)。
答案2－1

王某贊美人存在的主要問題是不懂得贊美時不能先將人抬上天堂，沒過多久又讓人墜入地獄。贊美要有始有終，切忌說著說著發(fā)生大方向上的錯誤，否則還不如不贊美。
答案3－1

全部正確。