1、對(duì)不同的顧客有不同的稱呼,如:先生、小姐、老人家、小朋友或者地方習(xí)慣稱呼,靚仔、靚女;
2、稱呼顧客是顧客互動(dòng)的第一步,需要親切自然,不可程式化,呆板。
3、 在營(yíng)業(yè)接待工作中,使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用,給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩
二、唱收唱付
1、迎接顧客:“先生(小姐),您好!歡迎光臨”
2、掃描完畢:“一共***元”
3、顧客給錢:“收您**元”,如果希望顧客給零錢:“先生(小姐),不好意思,能不能多給**元,以便找整錢給您”
4、找錢給顧客:“找您多少錢”
5、給回顧客收銀小票:“這是您的小票,請(qǐng)收好!”
6、送顧客:“慢走!歡迎常來(lái)財(cái)購(gòu)!”
三、其他禮貌用語(yǔ)
1、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái),“請(qǐng)稍等一下”
2、回到收銀臺(tái),“對(duì)不起,讓你久等”
3、自己疏忽或沒(méi)辦法解決時(shí),“真抱歉,”“對(duì)不起”
4、提供意見(jiàn)給顧客,“若是你喜歡的話---”“你不妨試一下---”
5、希望顧客接納自己的意見(jiàn),“實(shí)在很抱歉,請(qǐng)問(wèn)你---”
6、當(dāng)向顧客提出幾種建議時(shí),“你的意見(jiàn)怎么樣?”
7、遇到投訴時(shí),不要枉下結(jié)論,應(yīng)請(qǐng)主管或相關(guān)人員處理,“是的,我明白你的意思,我會(huì)將你的意見(jiàn)匯報(bào)給我的領(lǐng)導(dǎo),并加以改善”
8、顧客遇到缺貨時(shí),“對(duì)不起,這貨暢銷,剛好賣完了,讓你白走一趟,要不然你試一下這種商品。或者你留下你的電話和姓名,等貨到通知你”
9、不知如何回答顧客時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)你稍等一下,我請(qǐng)一位同事來(lái)為你解答”
10、顧客詢問(wèn)商品質(zhì)量時(shí),應(yīng)肯定,“一定不錯(cuò),如果買回去不滿意,可以在規(guī)定日期退貨或換貨”
11、顧客要求包裝禮品時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)你在收銀臺(tái)結(jié)帳,再麻煩你到前面的服務(wù)臺(tái),會(huì)專門有人為你包裝的”
12、顧客詢問(wèn)特價(jià)時(shí),應(yīng)口數(shù)數(shù)種商品,并給海報(bào)(DM)“這里有詳細(xì)內(nèi)容,請(qǐng)你慢慢參考選購(gòu)”
13、顧客離開(kāi)時(shí),“謝謝,歡迎再次光臨”,并點(diǎn)頭致意。
14、顧客觀望結(jié)帳時(shí),“歡迎光臨,請(qǐng)到這里來(lái)結(jié)帳,好嗎?”
15、多位顧客等著結(jié)帳,一位顧客只買一樣商品并有急事,“對(duì)不起,能不能讓這位只買一件商品的顧客先結(jié)帳,他好象很著急。”顧客不愿意,對(duì)那位顧客說(shuō)“很抱歉,大家好象都很著急。”
待客不佳的表現(xiàn)
1、收銀時(shí),從頭到尾不說(shuō)一句話,臉上無(wú)表情。
2、不將商品分類裝袋。
3、顧客詢問(wèn)時(shí),“不知道”,“賣光了”,“沒(méi)有了”。
4、彼此聊天,不理會(huì)顧客。
5、離開(kāi)時(shí),不告訴離開(kāi)的理由、時(shí)間。
6、取笑、議論顧客。
7、有顧客排隊(duì)時(shí),“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了”,“我下班了”即關(guān)機(jī)離去。