不管從事什么行業，企業運用各種營銷手段來打響企業品牌，促進產品銷售已是必用手段，曾幾何時，消費者購買商品、服務，已經從原來的遠觀到后來的近看（自選超市），再到現在的免費體驗、免費試用，企業已經越來越多和消費者面對面的接觸，為的就是更好的讓消費者相信自己的產品并實現認購。

    不得不說，這種互動式體驗營銷的確讓消費者對諸如化妝品、食品等產品有了更好的了解和使用的確實感受，算是頗為成功的一種營銷方式，但對于某些行業來說，運用互動營銷方式可能受到諸多因素的限制，并不適合，正所謂“窮則生變”，于是在餐飲界又出現了另一種營銷方式，也就是今天要說的——情感營銷。

    隨著市場經濟的繁榮，人們生活水平的提高，品牌的感性層面正越來越受到消費者關注，成為他們評價商品的依據。商品提供給人們的不僅僅是滿足生理需求的物質利益，還有滿足心理需求的精神利益。精神利益可以使消費者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當代人最流行的一句話講，叫做“花錢買感覺”。某著名香煙廣告持久地以美國西部牛仔作為其個性表現形象，以充滿原始西部風情的畫面襯托著矯健的奔馬、粗獷的牛仔，突出了男子漢放蕩不羈、堅韌不拔的性格而盡顯硬漢本色。正好反映了人們厭倦緊張忙碌、枯燥乏味的都市生活，懷念并試圖獲取那種無拘無束、自由自在鄉野情趣的情感補償。“這里是***的世界”引誘著千千萬萬的消費者。其實，誰心里都明白，即使一天抽一條“***”也成不了一個牛仔。但它卻可以從感覺上達到對世俗塵囂的某種排遣和解脫，從而使人得到一種情感上的補償。

    再回到餐飲業。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統的標準化、單一化服務的顛覆革命。

    在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈（food.n6188.com）的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。

    近年來，中國的營銷市場一直涌動著變革趨勢，那種急功近利、“三板斧”式的解決問題方式，已經無法支持變化無窮的市場了。“一招鮮，吃遍天”的暴利時代，已經不復存在，市場盈利水平每況愈下，營銷模式的變革也就成為了所有企業當前迫在眉睫的任務。事實上，如果再不放棄這種單靠廣告狂轟濫炸企圖撕開市場缺口的落后模式，最終只會把企業推向能否繼續生存的危險境地。

    20多年來，中國的市場起伏跌宕，由短缺邁向過剩，其最根本的主線就是：消費者的消費心理和消費需求發生了徹底的扭轉。那種粗放式掠奪的操作手法，早已讓眾多消費者對炒作司空見慣，并且產生了免疫力。正所謂“窮則生變，變則通”，這是一個適者生存的年代，市場的變化促使你必須加入觀念轉變的變革行例。只有徹底的掌握消費者的消費心理，滿足消費者的消費需求，企業才能擺脫市場環境所加予的桎梏，成為真正掌握自己命運的強者。

    如何能夠做到掌握和滿足消費者的消費心理和情感需求？

    近兩年來，市場營銷模式變革中，情感營銷是被業內人士關注得最多的營銷模式。然而，情感營銷究竟是什么？其實，情感營銷是一種行為，包括企業從產品的研發、設計、生產之初就應考慮到要在營銷的每一個細節中為消費者提供最大的利益價值，比如說品質的卓越化、包裝的個性化等，同時，情感營銷也是一種理念，更是一種滿足消費需求、創造消費需求的實踐。事實上，中國的市場正在悄悄的發生著變革，諸如一些企業倡導的體驗營銷和顧問營銷，都是情感營銷的雛形，這些新型營銷的核心特點無一不是強調售前和售后的體驗式服務，并且以體驗式服務帶動產品銷售，維系消費者忠誠。

    企業產品的消費者到底需要什么呢？其實很簡單，他們需要的是一個貼心的、保姆式的個性化情感服務方案，而不是虛無的口號式的承諾。21世紀的競爭是服務的競爭，情感營銷必將創造21世紀中國市場營銷的新格局。

    那么，如何做好情感營銷？本人認為：建構一個完善的“情感營銷管理體系”才是做好情感營銷的根本所在。

    首先，情感服務模式固定化。

    這個固定化指的是要把情感服務執行貫徹始終，切忌三天打魚兩天曬網，東一榔頭西一棒，服務從根本上來講就是展示產品的一個重要窗口，那種游擊戰式的服務寧可不要，否則，最終最傷害的還是產品本身。

    其二，情感服務模式生動化。

    所謂生動化指的是一切服務都要圍繞人性與親情這一主題來開展，變以往的“請進來”為現在的“走出去”。以住的企業也常號稱售后服務，定期跟蹤定期回訪，但是，象這種隔著條電話線的溝通方式，遠遠滿足不了消費者現在越來越挑剔的消費心里，而走近消費者的身邊，傾聽消費者的心聲，為其提供心貼心的親情化溝通，不僅滿足了消費者的心理需求，同時更滿足了消費者的精神需求，一但這兩方面都得到了巨大的滿足，還擔心消費者不成為產品的忠誠客戶嗎？

    其三、情感服務模式多樣化。

    過去，一些企業也打著服務的旗號，動輒來個大手筆，什么免費體驗、大型科普等等，名頭是很響，響應者卻幾乎全無，既使是偶有人參與，也不外乎沖著你承諾的稍許好處，湊個熱鬧而已，對于產品品牌銷量的提升，除勞民傷財外，一無是處。相反的，搞一些為大眾喜聞樂見的有意義的公益活動，比如有獎征集與產品主題有關的廣告用語、征文、書法作品、人生感言等等，反倒是可以快速提升產品的知名度與美譽度，以最小的代價獲得最大的效果。

    其四、情感服務模式創新化。

    情感營銷，不僅僅是局限于企業自身組建一支情感營銷的隊伍，還可以廣開思路，從消費者當中開展類似于尋找產品顧問的活動，從而改變企業產品效果自己說了算的一慣傳統，最終把判定權交給消費者，經消費者自身認可了的產品，自然是能夠在市場中屹立不倒的品牌，通過這樣一種權利倒置的全新服務模式，把情感營銷、口碑傳播發揮得淋漓盡致盡。

    海底撈的成功是在保證其產品品質的基礎上，以情感為切入點，找到了差異化的營銷方式，有效的實現了品牌的美譽度，這當然對其他產品或行業是個值得借鑒的案例，通過種種細節，讓情感慢慢深入消費者心中，讓消費者感覺到在利益至上的銷售行業也是充滿溫情的。而當情感至上時，消費者會忽略掉許多東西，包括一些不盡如人意的地方。但切記生搬硬套，如果掌握不好其中的尺度，那只能讓消費者心生厭惡。

    比起良多企業的“王婆賣瓜、自賣自詡”，情面味實足的感情告白更能感動消費者，激發消費者在感情上的共識。