不管從事什么行業(yè)，企業(yè)運(yùn)用各種營(yíng)銷手段來(lái)打響企業(yè)品牌，促進(jìn)產(chǎn)品銷售已是必用手段，曾幾何時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買商品、服務(wù)，已經(jīng)從原來(lái)的遠(yuǎn)觀到后來(lái)的近看（自選超市），再到現(xiàn)在的免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)試用，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越多和消費(fèi)者面對(duì)面的接觸，為的就是更好的讓消費(fèi)者相信自己的產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)認(rèn)購(gòu)。
不得不說(shuō)，這種互動(dòng)式體驗(yàn)營(yíng)銷的確讓消費(fèi)者對(duì)諸如化妝品、食品等產(chǎn)品有了更好的了解和使用的確實(shí)感受，算是頗為成功的一種營(yíng)銷方式，但對(duì)于某些行業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用互動(dòng)營(yíng)銷方式可能受到諸多因素的限制，并不適合，正所謂“窮則生變”，于是在餐飲界又出現(xiàn)了另一種營(yíng)銷方式，也就是今天要說(shuō)的——情感營(yíng)銷。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，人們生活水平的提高，品牌的感性層面正越來(lái)越受到消費(fèi)者關(guān)注，成為他們?cè)u(píng)價(jià)商品的依據(jù)。商品提供給人們的不僅僅是滿足生理需求的物質(zhì)利益，還有滿足心理需求的精神利益。精神利益可以使消費(fèi)者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當(dāng)代人最流行的一句話講，叫做“花錢買感覺(jué)”。某著名香煙廣告持久地以美國(guó)西部牛仔作為其個(gè)性表現(xiàn)形象，以充滿原始西部風(fēng)情的畫面襯托著矯健的奔馬、粗獷的牛仔，突出了男子漢放蕩不羈、堅(jiān)韌不拔的性格而盡顯硬漢本色。正好反映了人們厭倦緊張忙碌、枯燥乏味的都市生活，懷念并試圖獲取那種無(wú)拘無(wú)束、自由自在鄉(xiāng)野情趣的情感補(bǔ)償。“這里是***的世界”引誘著千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。其實(shí)，誰(shuí)心里都明白，即使一天抽一條“***”也成不了一個(gè)牛仔。但它卻可以從感覺(jué)上達(dá)到對(duì)世俗塵囂的某種排遣和解脫，從而使人得到一種情感上的補(bǔ)償。
再回到餐飲業(yè)。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京，開(kāi)始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。
在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣。”但他們不得不承認(rèn)，海底撈（food.n6188.com）的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。
近年來(lái)，中國(guó)的營(yíng)銷市場(chǎng)一直涌動(dòng)著變革趨勢(shì)，那種急功近利、“三板斧”式的解決問(wèn)題方式，已經(jīng)無(wú)法支持變化無(wú)窮的市場(chǎng)了。“一招鮮，吃遍天”的暴利時(shí)代，已經(jīng)不復(fù)存在，市場(chǎng)盈利水平每況愈下，營(yíng)銷模式的變革也就成為了所有企業(yè)當(dāng)前迫在眉睫的任務(wù)。事實(shí)上，如果再不放棄這種單靠廣告狂轟濫炸企圖撕開(kāi)市場(chǎng)缺口的落后模式，最終只會(huì)把企業(yè)推向能否繼續(xù)生存的危險(xiǎn)境地。
20多年來(lái)，中國(guó)的市場(chǎng)起伏跌宕，由短缺邁向過(guò)剩，其最根本的主線就是：消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求發(fā)生了徹底的扭轉(zhuǎn)。那種粗放式掠奪的操作手法，早已讓眾多消費(fèi)者對(duì)炒作司空見(jiàn)慣，并且產(chǎn)生了免疫力。正所謂“窮則生變，變則通”，這是一個(gè)適者生存的年代，市場(chǎng)的變化促使你必須加入觀念轉(zhuǎn)變的變革行例。只有徹底的掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，企業(yè)才能擺脫市場(chǎng)環(huán)境所加予的桎梏，成為真正掌握自己命運(yùn)的強(qiáng)者。
如何能夠做到掌握和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理和情感需求？
近兩年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷模式變革中，情感營(yíng)銷是被業(yè)內(nèi)人士關(guān)注得最多的營(yíng)銷模式。然而，情感營(yíng)銷究竟是什么？其實(shí)，情感營(yíng)銷是一種行為，包括企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)之初就應(yīng)考慮到要在營(yíng)銷的每一個(gè)細(xì)節(jié)中為消費(fèi)者提供最大的利益價(jià)值，比如說(shuō)品質(zhì)的卓越化、包裝的個(gè)性化等，同時(shí)，情感營(yíng)銷也是一種理念，更是一種滿足消費(fèi)需求、創(chuàng)造消費(fèi)需求的實(shí)踐。事實(shí)上，中國(guó)的市場(chǎng)正在悄悄的發(fā)生著變革，諸如一些企業(yè)倡導(dǎo)的體驗(yàn)營(yíng)銷和顧問(wèn)營(yíng)銷，都是情感營(yíng)銷的雛形，這些新型營(yíng)銷的核心特點(diǎn)無(wú)一不是強(qiáng)調(diào)售前和售后的體驗(yàn)式服務(wù)，并且以體驗(yàn)式服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，維系消費(fèi)者忠誠(chéng)。
企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者到底需要什么呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，他們需要的是一個(gè)貼心的、保姆式的個(gè)性化情感服務(wù)方案，而不是虛無(wú)的口號(hào)式的承諾。21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，情感營(yíng)銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的新格局。
那么，如何做好情感營(yíng)銷？本人認(rèn)為：建構(gòu)一個(gè)完善的“情感營(yíng)銷管理體系”才是做好情感營(yíng)銷的根本所在。
首先，情感服務(wù)模式固定化。
這個(gè)固定化指的是要把情感服務(wù)執(zhí)行貫徹始終，切忌三天打魚兩天曬網(wǎng)，東一榔頭西一棒，服務(wù)從根本上來(lái)講就是展示產(chǎn)品的一個(gè)重要窗口，那種游擊戰(zhàn)式的服務(wù)寧可不要，否則，最終最傷害的還是產(chǎn)品本身。
其二，情感服務(wù)模式生動(dòng)化。
所謂生動(dòng)化指的是一切服務(wù)都要圍繞人性與親情這一主題來(lái)開(kāi)展，變以往的“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”為現(xiàn)在的“走出去”。以住的企業(yè)也常號(hào)稱售后服務(wù)，定期跟蹤定期回訪，但是，象這種隔著條電話線的溝通方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費(fèi)者現(xiàn)在越來(lái)越挑剔的消費(fèi)心里，而走近消費(fèi)者的身邊，傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲，為其提供心貼心的親情化溝通，不僅滿足了消費(fèi)者的心理需求，同時(shí)更滿足了消費(fèi)者的精神需求，一但這兩方面都得到了巨大的滿足，還擔(dān)心消費(fèi)者不成為產(chǎn)品的忠誠(chéng)客戶嗎？
其三、情感服務(wù)模式多樣化。
過(guò)去，一些企業(yè)也打著服務(wù)的旗號(hào)，動(dòng)輒來(lái)個(gè)大手筆，什么免費(fèi)體驗(yàn)、大型科普等等，名頭是很響，響應(yīng)者卻幾乎全無(wú)，既使是偶有人參與，也不外乎沖著你承諾的稍許好處，湊個(gè)熱鬧而已，對(duì)于產(chǎn)品品牌銷量的提升，除勞民傷財(cái)外，一無(wú)是處。相反的，搞一些為大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的有意義的公益活動(dòng)，比如有獎(jiǎng)?wù)骷c產(chǎn)品主題有關(guān)的廣告用語(yǔ)、征文、書法作品、人生感言等等，反倒是可以快速提升產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度，以最小的代價(jià)獲得最大的效果。
其四、情感服務(wù)模式創(chuàng)新化。
情感營(yíng)銷，不僅僅是局限于企業(yè)自身組建一支情感營(yíng)銷的隊(duì)伍，還可以廣開(kāi)思路，從消費(fèi)者當(dāng)中開(kāi)展類似于尋找產(chǎn)品顧問(wèn)的活動(dòng)，從而改變企業(yè)產(chǎn)品效果自己說(shuō)了算的一慣傳統(tǒng)，最終把判定權(quán)交給消費(fèi)者，經(jīng)消費(fèi)者自身認(rèn)可了的產(chǎn)品，自然是能夠在市場(chǎng)中屹立不倒的品牌，通過(guò)這樣一種權(quán)利倒置的全新服務(wù)模式，把情感營(yíng)銷、口碑傳播發(fā)揮得淋漓盡致盡。
海底撈的成功是在保證其產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，以情感為切入點(diǎn)，找到了差異化的營(yíng)銷方式，有效的實(shí)現(xiàn)了品牌的美譽(yù)度，這當(dāng)然對(duì)其他產(chǎn)品或行業(yè)是個(gè)值得借鑒的案例，通過(guò)種種細(xì)節(jié)，讓情感慢慢深入消費(fèi)者心中，讓消費(fèi)者感覺(jué)到在利益至上的銷售行業(yè)也是充滿溫情的。而當(dāng)情感至上時(shí)，消費(fèi)者會(huì)忽略掉許多東西，包括一些不盡如人意的地方。但切記生搬硬套，如果掌握不好其中的尺度，那只能讓消費(fèi)者心生厭惡。
比起良多企業(yè)的“王婆賣瓜、自賣自詡”，情面味實(shí)足的感情告白更能感動(dòng)消費(fèi)者，激發(fā)消費(fèi)者在感情上的共識(shí)。
