零售企業的營運部門到底有哪些職責

    有一個網友問，一家零售企業的營運部門到底有哪些職責？筆者認為，想要回答這個問題，需要考慮很多因素，從企業組織結構設計的角度講，我們需要考慮以下幾個因素：:1、公司的業務戰略；2、集團公司或者母公司管控模式；3、公司治理結構的要求；4、行業特點；5、企業發展階段；6、企業文化與企業管理風格；7、業務流程；8、管理成熟度；9、管理幅度與層次。

    因此，營運部門作為零售企業核心部門更不例外，那么,營運部門的主要職責到底是什么？從零售企業的業務價值鏈來看，開店、營建、市場推廣策劃、采購配送、商品開發、門店銷售、售后服務。從這個業務價值鏈來看，營運部門職能都可能涵蓋其中，那么，這個叫大營運的概念，筆者稱之為，廣義的營運管理。在公司可能職位層級可能是總監甚至是副總的角色,當然在有一些公司可能會叫營運總監。諸多的零售企業通常情況下，叫營運，不叫運營。實際上，運營屬于公司管理的概念或者供應鏈管理的概念。在這里，就具體講2種概念的區別了。

    那么，零售業的營運部門的職責到底有那些呢？

    我們可以從業務價值鏈上進行簡單的分析：開店、營建、市場研究與策劃、商品開發與管理、采購配送、門店銷售、售后服務，這個價值鏈基本涵蓋了涉及到門店的所有業務活動。在諸多的情況下，零售企業會把開店和營建分開，分別放在拓展部門和工程管理部門來負責這2個重要的職能，通常情況下，這兩種職能放在總部或者區域中心，而不在分店。從單店的價值鏈來說，就只有市場研究與策劃、商品開發與管理、采購配送、門店銷售、售后服務這幾個職能與總部職能具有一定的重合性，這些雙重管理的職能，就成為了企業組織結構設置考慮的重點。

    對于市場研究與策劃來說，市場研究部分應該是總部職能了，分店需要負責的是提供調研數據支持，而市場策劃與活動推廣的職能，主要是分店的職責，一般職能不外乎的是市場調研、企劃與美工等職能。

    那么，商品的開發與管理是職責有什么呢？一般意義上的商品開發與管理是負責商品銷售后的消費者行為分析和數據分析與挖掘工作，并進行商品品類分析，為商品的采購、促銷活動與品類優化提供支持。另外，通常大型零售企業會在總部設立一個商品管理部門、分店或者區域中心也設立一個商品管理部門與總部進行工作的對接，以保證市場一線的信息傳遞與數據的快速處理。當然，有人說，信息化程度較好，總部每時每刻都可以看到分店的各類數據，不需要設立這樣一個部門了。但是筆者認為，作為零售行業，需要快速應對外部市場的極速變化，如競爭對手的各類促銷活動、消費者的需求，企業必須設立一個能夠直接與一線市場能夠接觸的部門，以快速響應市場。有人認為，消費者購物行為研究，需要放在這個部門，筆者以為有不妥之處，關于顧客研究，放在市場研究部門更加合適，商品管理還是只負責靜態的商品分析更加合適。

    采購配送職能相對不會復雜，但是職能設置上，也需要企業會根據企業本身的要求采取不同的管理模式，如沃爾瑪是全球采購模式，有區域配送中心，之前的家樂福就是完全本地化的采購模式，那么，采購與配送部門就直接設立在分店了，這個時候，又是獨立的部門，并不在營運部門。也有公司直接把采購與配送放在了營運部門下面，這并非不合理，是由于存在前面所說的9個因素存在，導致了每一家企業的組織職責必須符合自己公司的個性化特征。

    在門店銷售方面，實際上也就是很大一部分一般稱之為營運的部門，筆者稱之為，狹義的營運管理。這個部門職能核心是負責門店的銷售及銷售管理，包括陳列、銷售分析等等。如果分店的多，則有一個督導職能存在的，督導負責門店的各種營運績效改善工作，包括門店人員的培訓與指導工作。也有公司會把商品開發與管理部門放在這個部門之下，這部分公司認為，商品管理部門是直接為銷售部門服務，同樣，市場推廣策劃、售后服務等部門也是如此，可能存在放在這個部門之下。

    但是對售后服務而言，大部分還是會員招募和管理，各類售后服務管理工作。這個職能，在大部分零售企業也基本成為了一個獨立的服務部門，但是職能明顯重點是售后服務職能，因此在這個意義上，就可能直接放在廣義的營運管理部門之下。但是隨著客戶關系管理的重要性日益突出，售后服務部門直接發展成真正意義上的CRM管理部門，也逐漸成為公司一個非常重要的獨立部門，企業希望通過全面的客戶關系管理，以維護和保持客戶的穩定性。

    當然，以上所述，是針對相對獨立的具有一定規模的業態門店而言。對于專門店這種業態的營運部門，其職能職責相對會簡單很多，不會像大型業態門店那么復雜。但筆者認為，企業都是個性化的，組織設置的復雜性決定了每一種組織形式只可能適合于自己的企業，就像麥當勞、肯德基、海底撈等等永遠只有一個，不會有第二個，因為任何一種零售業態的組織形式，不管營運管理部門還是其他部門的職能職責如何設置，企業都需要考慮在文中開頭提到的9種影響因素。（秦朝銅）