針對不同性格顧客的溝通技巧

    針對不同顧客，我們根據實踐工作總結出七種不同性格顧客的溝通技巧，具體如下：

    （1）沖動型

    A．顧客特點

    a.購買決定易受外部因素影響：如廣告、促銷等；

    b.對廣告宣傳比較敏感；

    c.喜歡購買新產品和流行產品

    d.購買能力強，年輕，得病時間短，沒有治療經驗。

    B．語言表現

    a.“你們產品效果如何？”

    b.“給我幾盒，廣告說得好，先看看效果”

    c.“你們的產品是不是有宣傳的那么好？”

    d.“幾盒是一個療程？”

    e.“多長時間見效”嗓門較大。

    C．銷售對策——快速成交

    a.快速成交

    b.盡量說服一次性多購買，隨時改變主意

    c.如果對產品有質疑，針對性進行回答。

    （2）理智型

    A．顧客特點

    a.購買前注意收集有關產品的宣傳資料，對廠家、價格、療效方面加以對比、鑒別；

    b.購買過程長，購買時往往不動聲色。一般咨詢多次才會做出決定；

    c.購買時喜歡獨立思考，不喜歡促銷者過多介入，一旦做出選擇就不會輕易改變立場。

    d.患病時間較長，吃過很多藥，對市面上的產品很熟悉。

    B．語言表現

    a.“你們的廣告做得很好，效果到底怎么樣？”

    C．銷售對策

    a.用他身邊的典型病例說服他；

    b.側重于理論知識，用道理說服他；

    c.不要夸大產品功效，實話實說。

    （3）疑慮型

    A．顧客特點

    a.性格內向，行動謹慎，決策遲緩；

    b.購買時缺乏自信，疑慮重重；

    c.購買時猶豫不定，買還是不買，怕上當。

    B．語言表現

    a.“怎么聽別人說你們的產品沒效果，有沒有吃好的？”

    b.“多少錢關系倒不大，吃好了就好，要是吃了沒效果怎么辦，能不能退款”

    c.多次來中醫養生館，每次會帶不同的人來幫忙參謀，每次購買量不大。

    C．銷售對策

    a.大膽承諾。“沒有效果可以過來找我。”

    b.“你都拿上，沒有效果你就給我退回來。”

    c.“你聽我的肯定有效，不聽我的沒有效果我就不管了。”

    d.典型病例實例說服；

    （4）情緒型

    A．顧客特點

    a.理性不足，購買行為受個人情緒和情感支配；

    b.比較容易接受銷售人員的建議；

    c.購買中情緒波動較大（婆婆媽媽的、情緒很容易沖動）；

    d.家庭條件一般，為治病花了很多冤枉錢，以中年婦女為主。

    B．語言表現

    a.喜歡把所有店面都考察一遍；

    b.有的磨磨唧唧，說個沒完；

    c.有的說的不滿意，扭頭就走，甚至拍桌子。

    C．銷售對策

    a.認真傾聽，給予同情、安慰鼓勵，讓她對你產生依賴；

    b.順著顧客說，不要和顧客爭辯；

    c.先推銷感情，再推銷產品；

    d.等顧客講得差不多時，再幫顧客分析病情；

    e.和她聊天，做她的朋友，做到心與心的交流。

    （5)隨意型

    A.顧客特點

    a.購買前目標不明確，購買中樂意聽取銷售建議，希望得到幫助

    b.對產品不了解，也不會過多挑剔；

    c.很干脆地作出購買決定，經濟條件較好；

    d.有從眾心理，一直不堅定。別人買，自己就買。

B.語言表現

    a.“你看看我到底怎么了？”

    b.“我也不知道自己怎么了。

”

    c.“有人用過了嗎？效果怎么樣？”

    d.“有沒有像我一樣病的人？”

    e.“我自己沒有什么不舒服，就是想調理調理。”

    C.銷售對策

    a.準確推斷，抓住時機，促進大單銷售；

    b.用亞健康的理論說服顧客產生購買；

    c.“你就是沒有什么不舒服，調理上三個月，臉色比現在還要好，起碼也能年輕十歲。”

    d.“現在的人多多少少都存在不同程度的虛證，都屬于亞健康，調理調理還是很有好處的。”

    （6)專家型

    A.顧客特點

    a.自我意識強，認為自己絕對正確，經常會考察大夫的知識水平；

    b.大夫和他說的一樣，他就會相信；

    c.知識分子、老病號，對各種疾病知道較多，愛表現自己的知識水平；

    d.時刻關注自己的病情，經常會咨詢專家，翻閱一些資料；

    e.久病成良醫，服過很多產品，對自己吃過的藥記得清清楚楚，會說出疾病領域的最新研究成果；

    f.一方面知道病難治，沒有什么特效藥，一方面又不會輕易放棄希望。

    B.語言表現

    a.這些人喜歡探討病理、藥理；

    b.喜歡刨根問底，問一些宣傳資料中莫名其妙的問題；

    c.有些顧客甚至帶著筆記。

    C.銷售對策

    a.讓他表現。他的觀點與你相左時，也不要與其當面爭執，針鋒相對，而應避其鋒芒；

    b.對產品知識、病理知識的掌握要非常熟悉，不能讓他問倒；

    c.聽的過程中，在表示“你說得對”的同時，虛心地多向他請教，滿足他的表現欲；

    d.實事求是的說出產品效果；

    e.最后問他一句：你想買什么？“那我給你制定一個調養方案？”

    （7)挑剔型

    A.顧客特點

    a.顧客的主觀意識較強，往往帶有某種偏見；

    b.愛自我表現、愛挑毛病；

    c.有的純屬無理取鬧。

    B.語言表現

    a.“XX元一個月，價錢太高了，比我一個月的工資還高。”

    b.“你能給我承諾嗎？簽個協議怎么樣？”“吃完后付款行不行啊？”

    C.銷售策略

    a.洗耳恭聽，態度要好。以最快的速度判斷消費者真實的意圖，想不想購買？

    b.想購買的話，擔心那些問題？

    c.對于無理取鬧型的，可能以前上過當，氣正無處散，你可以把他打發走，“你有什么疑問，可撥打咨詢電話。”

    d.想簽協議的，大膽承諾，大量購買可以簽協議。