對(duì)于所有互聯(lián)網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)而言，O2O是當(dāng)下一個(gè)很熱門的話題，也是一個(gè)很急切的商業(yè)課題。用馬云的話講，就是“電商終被O2O取代，不做O2O的企業(yè)必亡”。于是，無(wú)論是以商聚人的電商型平臺(tái)，還是以人聚商的社交型平臺(tái)，當(dāng)然也包括電商化的傳統(tǒng)零售企業(yè)，以及信息分類網(wǎng)站，還有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站及其他各種類型的電商，都正在積極探索O2O模式的N種可能。

O2O的本質(zhì)及問(wèn)題

在芝麻哥看來(lái)，O2O談不上什么新的商業(yè)模式，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)的一種自然進(jìn)化，即通過(guò)新技術(shù)手段優(yōu)化流通環(huán)節(jié)，減低運(yùn)營(yíng)成本，改善服務(wù)體驗(yàn)的商業(yè)革新。O2O最核心的要素，是通過(guò)把線上的技術(shù)性優(yōu)勢(shì)和線下的人性化服務(wù)完美地融合起來(lái)，消減傳統(tǒng)商業(yè)不必要的流程損耗，優(yōu)化利潤(rùn)二次分配，最大程度提升消費(fèi)體驗(yàn)，滿足客戶需求。用一句大白話講，O2O的精髓就是誰(shuí)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)最多、態(tài)度最好，誰(shuí)就會(huì)得到更多的利潤(rùn)回報(bào)。

時(shí)下正在努力“趕考”的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，線上(Online)一端都做得還好，信息整合的豐富性、網(wǎng)上支付的便捷性、物流配送的友好度等方面，都做了許多令人尖叫的服務(wù)創(chuàng)新;但線下(Offline)一端又都做得普遍不好，思想很守舊，模式很原始，做法很老土，讓人一直覺(jué)得不接地氣，甚至有不靠譜的批評(píng)。

這O2O模式一邊大(重)，一邊小(輕)的不均稱，不但嚴(yán)重影響了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的性感形象，而且也實(shí)在對(duì)不起天天叫囂著互聯(lián)網(wǎng)思維革命的熱血IT創(chuàng)業(yè)青年。芝麻哥以為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)最需要，但也最稀缺的就是靠譜的商業(yè)創(chuàng)想，中國(guó)尤是如此�？纯磭�(guó)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)層出不窮的商業(yè)創(chuàng)新吧，我們除了一味復(fù)制抄襲外，是不是也應(yīng)該有些不好意思呢?我們言必稱的互聯(lián)網(wǎng)思維，除了扯些正確又無(wú)用，甚至既不正確又有害的廢話外，建設(shè)性方案哪里去了?好創(chuàng)意哪里去了?噓…….諸位看官稍安勿躁，先別不服氣，且先品品芝麻哥本著“得瑟自己，照亮別人”的螢火蟲(chóng)精神，誠(chéng)意熬制出來(lái)的高鈣”創(chuàng)意”雞湯，喜歡點(diǎn)贊，不喜歡您再口尊口，暢意批評(píng)，如何?

從大媽的力量談起

2013年，“中國(guó)大媽”在黃金市場(chǎng)充分展示了令世界震驚的消費(fèi)力量，三百噸黃金哇，一千億元人民幣啊，瞬間就被大媽大嬸為主流的中國(guó)主婦們“一掃而空”。這般霸氣沖天的購(gòu)買力，難怪美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》也得乖乖地專創(chuàng)一個(gè)英文專屬名詞“dama”來(lái)向她們致敬。其實(shí)，“中國(guó)大媽”歷來(lái)都是中國(guó)社會(huì)的中堅(jiān)力量，且不說(shuō)他們年輕時(shí)“能頂半邊天”的戰(zhàn)天斗地的工作精神，便是現(xiàn)如今，她們雖已退或半退出工作崗位，但在家庭建設(shè)中，她們基本終身?yè)?dān)任財(cái)政大臣的權(quán)力卻從不言放棄，一直牢牢控制著“錢袋子”的精明勁兒，就足以使商家們充分重視起來(lái)。討好她們，用好她們，大半世界就是你們的了。

時(shí)髦的電商們愛(ài)談“女性經(jīng)濟(jì)”，喜歡緊盯著年輕的白領(lǐng)女性，變著法刺激她們消費(fèi)�？稍谥ヂ楦鐏�(lái)，這樣做眼窩子太淺。為什么呢?因?yàn)樵谥袊?guó)，要談“女性經(jīng)濟(jì)”其實(shí)就是談“大媽經(jīng)濟(jì)”。你別不服，哥用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

據(jù)阿里官方表示，截止2013年12月31日，余額寶客戶數(shù)達(dá)到4303萬(wàn)人，規(guī)模為1853億元。眾所周知，余額寶絕大部分客戶是年輕人，我們假定一半是青年女性自有的財(cái)富，其他一半也是年輕小夫妻，或單身男為娶媳婦用來(lái)儲(chǔ)蓄投資，而歸根結(jié)底也是由年輕女性或必將被年輕女性控制的，全部加起來(lái)也不過(guò)區(qū)區(qū)不到2000億的規(guī)模。而可對(duì)比的另一組數(shù)據(jù)，是截止2012年年底，中國(guó)居民個(gè)人儲(chǔ)蓄余額高達(dá)41萬(wàn)億元，可猜想的是，這個(gè)龐大的家庭儲(chǔ)蓄資金池里，相當(dāng)大的比例是由“大媽”所有或控制的。

如果你還懷疑，就再仔細(xì)想想那些社會(huì)新聞，為什么騙子最愛(ài)騙的人是大媽呢?而且一騙就是幾十萬(wàn)呢?再客觀地回想下自己從小到大的家庭財(cái)政狀況，是不是更多情況下是娘說(shuō)得清，而且也是她說(shuō)了算呢?總而言之，在中國(guó)，“大媽”的財(cái)務(wù)實(shí)力和消費(fèi)潛力遠(yuǎn)不是嘰嘰喳喳、挑挑揀揀，愛(ài)自詡為“屌絲”的年輕人可想象的。就消費(fèi)力而言，這還是一個(gè)有待于深度挖掘的市場(chǎng)富礦。

正如我們所知，不是每一代中老年婦女都可以稱作“中國(guó)大媽”。這個(gè)專有名詞特指的是五六十年代出生，年齡大概五六十歲左右的婦女群體。這代人年輕時(shí)上過(guò)山，下過(guò)鄉(xiāng)，窮日子過(guò)怕過(guò)，但因?yàn)楫?dāng)時(shí)還小，too young too simple，文革期間多是打醬油角色，所以中的毒還不算不多，唯一有時(shí)代印記的就是集體榮譽(yù)感強(qiáng)，組織性強(qiáng)，好強(qiáng)愛(ài)面子。她們最好的生命年華又正是在改革開(kāi)放的市場(chǎng)大潮中度過(guò)，努力過(guò)，折騰過(guò)，當(dāng)然也收獲過(guò)，所以都積累了一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。講得再直白些，八零、九零后那么嬌氣，愛(ài)啃老，還不都是托你們爸媽的福?當(dāng)然，爸也是聽(tīng)媽的，所以社會(huì)的繁榮，年輕人的福氣，歸根結(jié)底還是由一個(gè)個(gè)八零、九零后的娘匯聚而成的“中國(guó)大媽”的功勞。所以也不要嘲笑“大媽”，因?yàn)檫@里頭可能就有你的親娘。

如今，大媽們雖然都將下崗或已光榮下崗，但精氣神還在，加上身體棒，素質(zhì)好，視野寬，經(jīng)驗(yàn)足，你說(shuō)除了讓她們大嗓門唱紅歌，在廣場(chǎng)跳集體舞外，就不覺(jué)得可惜和浪費(fèi)么?再想想，現(xiàn)如今大城市的人力成本多高呀?許多活年輕人還不愿意干，也干不好。具體到O2O的線下這一塊，電商們最頭疼的是什么?是不是社區(qū)渠道下沉慢，滲透成本高，服務(wù)落地難呢?

好了，年輕人，要想知道答案，那就放下包獄，豎起耳朵，舒展眉頭，讓芝麻哥溫柔地告訴你，如何讓大媽們幫你賺大媽們的錢，同時(shí)捎帶解決以上這些難題。

大媽能做什么?

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是年輕人的天下，再確切點(diǎn)講，是自詡可以改變世界的牛掰年輕人或不服老的老男孩天下。他們多多少少都有一點(diǎn)技術(shù)控和商業(yè)癖的臭毛病，動(dòng)輒總愛(ài)說(shuō)自己徘徊在科技和人文的路口。其實(shí)，除了滿嘴跑火車地套用那些拽拽的大詞外，離科技和人文的精髓都還差很遠(yuǎn)。如果說(shuō)一切互聯(lián)網(wǎng)的思維都是用戶至上，產(chǎn)品第一的思維，那么請(qǐng)饒了那些被重復(fù)無(wú)數(shù)遍的大詞，走走心，然后告訴我或大媽，你了解你的用戶嗎，你的產(chǎn)品真好用么?

好了，好了，小心臟別砰砰跳了，臉也別紅了，批評(píng)你是愛(ài)你的表現(xiàn)�，F(xiàn)在正式回答你的問(wèn)題：你不是想問(wèn)商業(yè)模式是什么嗎?你不是想問(wèn)大媽的商業(yè)價(jià)值有哪些么?你不是想問(wèn)社區(qū)O2O創(chuàng)新的秘訣在哪里么?且聽(tīng)我一一道來(lái)。

芝麻哥以為，優(yōu)美的商業(yè)模式應(yīng)該是建立在對(duì)人性的洞悉和尊重的基礎(chǔ)之上。就O2O商業(yè)模式而言，那些簡(jiǎn)單地把小廣告上傳到網(wǎng)絡(luò)，做些信息分類的服務(wù)太過(guò)簡(jiǎn)單而粗暴，雖說(shuō)運(yùn)營(yíng)商錢可能沒(méi)少賺，但你想那些混水摸魚(yú)的騙子、不良商販的錢也沒(méi)少賺呀，這樣的商業(yè)模式雖說(shuō)起來(lái)煽情，譬如臟活、累活、苦活都沒(méi)少干，但消費(fèi)者體驗(yàn)真是好不到哪里去。而阿里、微信做得線上支付，代交水電費(fèi)、購(gòu)買電話卡、訂餐什么的服務(wù)，雖說(shuō)有效有用有口碑，但也太過(guò)簡(jiǎn)單，談不上有多高級(jí)。至于普遍的零售電商，在O2O層面還僅僅是概念，多是一些試水項(xiàng)目，多受制于社區(qū)需求太過(guò)零散，無(wú)法有效聚攏，落地成本因房租、人力等成本太高等因素而裹足不前。

我們假定有這么一家巨無(wú)霸互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如阿里、京東、騰訊等，或者是一個(gè)新的創(chuàng)業(yè)公司也好，組織了這么一個(gè)稱作“爽大姐”(大媽都愛(ài)老來(lái)俏，叫姐她們會(huì)更喜歡)的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并以星探的方式，在各個(gè)社區(qū)深度挖掘了一大批優(yōu)質(zhì)的大媽，然后通過(guò)組織培訓(xùn)和適度包裝后，可以為涉及廣告營(yíng)銷、電商零售、物流配送等方面的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供以下幾方面服務(wù)：

1、 活體廣告。眾所周知，中國(guó)大媽最愛(ài)跳舞，每一座城市，無(wú)論大小，也不管是地標(biāo)級(jí)的大廣場(chǎng)，還是社區(qū)式的小廣場(chǎng)，幾乎都被大媽頑強(qiáng)地占領(lǐng)了，時(shí)時(shí)處處，歲歲年年都在載歌載舞，成為一道無(wú)法忽略的城市風(fēng)景線。且不論公共輿論方面的話題，但就商業(yè)層面觀察，這么吸引眼球的媒介載體，有著多大的植入廣告潛力呀。譬如給大媽統(tǒng)一配發(fā)一個(gè)背后印有廣告商二維碼的T恤衫如何?凡是針對(duì)中老年消費(fèi)群體的產(chǎn)品，如食品、保健品、服裝、化妝品、金飾品、廚房用品、健康體驗(yàn)、投資理財(cái)?shù)榷伎梢裕�但最好不要上藥品廣告。這一代的大媽非彼一代的大媽，身子骨好，也懂科學(xué)，還有醫(yī)保，搞藥品廣告估計(jì)不會(huì)討好。也別讓大媽分發(fā)什么小廣告，累不累，煩為煩?

芝麻哥有句忠告：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讓大媽做活體廣告，關(guān)鍵要讓你的產(chǎn)品或服務(wù)，和大媽的精氣神打通，相契合，別太俗氣，讓大媽扮萌可以，但裝傻肯定不樂(lè)意。舉個(gè)例子，推銷月餅，讓大媽玩中國(guó)版COSPLAY行不?推銷廚具，給大媽編個(gè)鍋碗瓢盆交響曲(廣場(chǎng)舞版)行不?推銷大閘蟹，讓大媽搞個(gè)蟹式養(yǎng)生八段錦保健操行不?

2、溫情營(yíng)銷。在芝麻哥看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商與傳統(tǒng)企業(yè)最大的區(qū)別，就是可以利用新技術(shù)和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，快速又精準(zhǔn)地挖掘目標(biāo)客戶的消費(fèi)需求和個(gè)人偏好，并通過(guò)情感營(yíng)銷、深度互動(dòng)的方式融入他們的生活，成就一種彼此依賴、同生共長(zhǎng)的新型商業(yè)關(guān)系。對(duì)于電商而言，處理好這種關(guān)系的關(guān)鍵在于以人為本，“攻心”為上，就如談戀愛(ài)一樣，只有徹底浮獲消費(fèi)者的心，才能換來(lái)他們對(duì)于品牌的好感和忠誠(chéng)。而攻心的最佳人選，自然非大媽莫屬。換句話講，大媽就是電商企業(yè)最好的PR專員和客服代表，也是品牌人格化的最好魅力表現(xiàn)。

我們可以設(shè)想未來(lái)，各小區(qū)會(huì)活躍著一群這樣的大媽： 她們穿著漂亮?xí)r髦的職業(yè)馬夾(譬如“京東大媽”穿紅色的，“阿里大媽”穿綠色的，“騰訊大媽”穿藍(lán)色的)，脖子上掛著很酷的智能手機(jī)，手持最新的平板電腦，精神矍鑠，笑容可掬，會(huì)在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，上門為你送上一些令你驚喜的產(chǎn)品或服務(wù)。不要擔(dān)心擾民，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，講究的是大數(shù)據(jù)挖掘和精準(zhǔn)營(yíng)銷，大媽只為電商的會(huì)員服務(wù)，上門之前，大媽通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，把你的詳細(xì)檔案已了然與胸，譬如年齡、性別、籍貫、家庭成員、個(gè)人偏好，消費(fèi)習(xí)慣等(挖掘這類信息很EASY，人人都在曬的時(shí)代，微信、微博、QQ空間等公共社交平臺(tái)透露出足夠的個(gè)人信息，而消費(fèi)數(shù)據(jù)分析更不在話下。)，于是，她會(huì)投你所好，送上試吃、試用、試穿的各類推銷產(chǎn)品，過(guò)幾天再上門回訪，如果你是吃貨，她會(huì)和你分享某種水果的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值或健康心得，如果你是主婦，她會(huì)和你交流某種家用洗滌劑的使用竅門，如果你有孩子或老人，她會(huì)和你探討某種營(yíng)養(yǎng)食譜的做法或某種新型紙尿褲的用法……在這個(gè)過(guò)程中，她會(huì)很自然地拿出手機(jī)或平板，給你演示和推薦產(chǎn)品，若你高興，自會(huì)當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂或直接下單支付。

臨走時(shí)，如果相談甚歡，意猶未盡，大媽又會(huì)主動(dòng)加你來(lái)往或微信。此后，更多、更大的驚喜等著你。你在微信上抱怨了一句臉上長(zhǎng)痘了，大媽馬上推薦你一款護(hù)膚產(chǎn)品，并告你社區(qū)有多人正在使用，感興趣就群聊吧，然后可以一起團(tuán)購(gòu)，大媽會(huì)給你們折上折，并送貨上門。隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，大媽對(duì)你的生理周期也已了如指掌，總會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻給你溫馨提示，推薦相關(guān)產(chǎn)品，如果有時(shí)不巧忘記了，沒(méi)關(guān)系，給大媽微個(gè)信，馬上會(huì)先給你送幾包救急，而且正是你偏好的品牌和型號(hào)。

如果你有痛經(jīng)或不調(diào)的表現(xiàn)，大媽還會(huì)給你針對(duì)性的指導(dǎo)，譬如推薦一個(gè)相關(guān)的APP，一份食補(bǔ)的清單，一個(gè)調(diào)理保健的機(jī)構(gòu)推薦。再譬如你懷孕生寶寶時(shí)，從孕婦調(diào)理、寶寶胎教到醫(yī)院預(yù)約、嬰兒用品置辦、下奶滋補(bǔ)大方等，大媽都會(huì)負(fù)責(zé)全程指導(dǎo)，不但能幫你能省月嫂一大筆費(fèi)用(當(dāng)下月嫂收費(fèi)實(shí)在偏高，而且水平難以評(píng)估。)，而且當(dāng)你消費(fèi)到一定級(jí)別時(shí)，還會(huì)免費(fèi)給孩子贈(zèng)送一大堆玩具、尿不濕、圖書(shū)等，你說(shuō)這樣貼心的服務(wù)，逆天有木有?想尖叫有木有?想下單的沖動(dòng)很強(qiáng)烈有木有?對(duì)電商品牌好感增強(qiáng)有木有?

3、代收發(fā)及代購(gòu)服務(wù)。無(wú)論對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，還是對(duì)電商而言，物流配送的“最后一公里”始終是一個(gè)難題。當(dāng)下有一個(gè)很尷尬的現(xiàn)象，那就是因?yàn)槟贻p人上班時(shí)間有限制，所以網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)多寫單位地址，從而造成工作分心有木有?給單位造成困擾有木有?往家里二次轉(zhuǎn)移很麻煩有木有?而電商和快遞公司最頭疼的就是社區(qū)末端網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)建設(shè)帶來(lái)的末端環(huán)節(jié)各類運(yùn)營(yíng)成本(場(chǎng)地、人員、能耗、通信等)居高不下，雖說(shuō)時(shí)下許多電商、快遞公司會(huì)找小區(qū)洗衣店、便利店、物業(yè)公司合作，建立第三方代收件平臺(tái)，但實(shí)際效果談不上有多好，一來(lái)不規(guī)范，二來(lái)不保險(xiǎn)，三來(lái)這些小店主都是摟草打兔子的心理，根本談不上用心去服務(wù)，自然用戶體驗(yàn)非常差。還有一些電商和快遞公司在社區(qū)中心、樓盤公共區(qū)設(shè)置自提點(diǎn)或自動(dòng)貨柜的商業(yè)試探，芝麻哥以為還不夠好。如果互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)真是尊崇“一切以提升用戶體驗(yàn)為最高準(zhǔn)則”的話，那么“最后一公里”的服務(wù)只是這樣瞎湊合或冷冰冰，大家不覺(jué)得很影響消費(fèi)體驗(yàn)嗎?

如果真想讓“最后一公里”的服務(wù)顯得高大上，芝麻哥以為最好的方式是在每幢樓盤的一層，優(yōu)選一個(gè)家庭位置好、精神面貌好、服務(wù)態(tài)度好的“三好”大媽為代表來(lái)做代收發(fā)工作，這樣取貨不但更方便，而且服務(wù)也有了人性的溫度。具體做法是：1、在這些優(yōu)選的大媽家里改造一個(gè)房間，打造一組信息化的立體儲(chǔ)物柜，可實(shí)時(shí)監(jiān)控;2、為保證用戶的私密性，這組儲(chǔ)物柜有部分可設(shè)置電子密碼鎖，用戶可根據(jù)電商或快遞公司發(fā)送到手機(jī)上的隨機(jī)密碼上門提取;3、大媽幫助電商或快遞公司代收發(fā)本樓盤及附近樓盤住戶的包裹服務(wù)，當(dāng)然也提供上門配送服務(wù);4、大媽為本片區(qū)的那些不會(huì)上網(wǎng)，但又有網(wǎng)購(gòu)需求的居民提供網(wǎng)上代購(gòu)、預(yù)支付服務(wù)。

如果這個(gè)模式以“微連鎖”形式，實(shí)現(xiàn)區(qū)域城市社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)化全覆蓋，其市場(chǎng)潛力和操作空間都是洶涌又澎湃。而到底是哪家企業(yè)可以撬開(kāi)這個(gè)市場(chǎng)，現(xiàn)在還很難說(shuō)�？深A(yù)見(jiàn)的是，肯定會(huì)有許多企業(yè)會(huì)做這方面的嘗試，但真正能做成、做好的企業(yè)，除了要有足夠大的平臺(tái)依托和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)外，關(guān)鍵還在于要把互聯(lián)網(wǎng)化思維的真諦和人性的底蘊(yùn)都琢磨透。

怎么用好大媽

就人力資源角度來(lái)講，大媽的好處和優(yōu)勢(shì)可簡(jiǎn)單總結(jié)為四點(diǎn)：一是人力成本可控，年輕員工要考慮的五險(xiǎn)一金、住房補(bǔ)貼等可不大幅下降吧?當(dāng)然，大媽便是兼職，其合法權(quán)益也必須得到有力的保障。二是熟知本地，人脈熟絡(luò)。大媽不但熟知社區(qū)居民基本情況，便是誰(shuí)家的車占了道，誰(shuí)家的狗拉了屎都了然于胸，而說(shuō)到人脈關(guān)系，我們都知道中國(guó)是人情社會(huì)，憑大媽在社區(qū)幾十年的混跡，上至居委會(huì)、派出所，下至保潔保安、游商走販，哪一個(gè)不會(huì)給大媽一個(gè)面子?三是人情練達(dá)，經(jīng)驗(yàn)豐富。做PR，推營(yíng)銷，搞服務(wù)，最考驗(yàn)的還不就是熱情、精明和眼力勁兒?jiǎn)?仔細(xì)想想身邊的大媽，是不是在這方面的斤兩都很足呢?四是身價(jià)瓷實(shí)，有社區(qū)影響力。這個(gè)不多解釋，只想說(shuō)在消費(fèi)方面，大媽圈子里的“從眾”效應(yīng)非常明顯。對(duì)于這一點(diǎn)，你只要想想大媽為什么總喜歡成群結(jié)隊(duì)地?fù)屬?gòu)東西就會(huì)恍然明白。中國(guó)有很多不正常的市場(chǎng)現(xiàn)象，如搶購(gòu)黃金、鹽、板藍(lán)根等事件，很大程度上都是別有用心的商家或資本，陰險(xiǎn)地利用了大媽的這種從眾心理和購(gòu)買主導(dǎo)能力，或造勢(shì)瘋狂炒作，或順勢(shì)推波助瀾的結(jié)果。而許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都發(fā)誓要做偉大的企業(yè)，自然不能追隨這種“下三濫”手段。

在芝麻哥看來(lái)，涉足社區(qū)O2O的電商企業(yè)，最終的核心競(jìng)爭(zhēng)力還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。除了線上(Online)一端品類更豐富、支付更便捷、物流更快速的競(jìng)爭(zhēng)外，最考驗(yàn)的還是線下(Offline)一端的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)黏性。而綜上所述，無(wú)論對(duì)用戶而言，還是對(duì)商家來(lái)講，“世上只有大媽好，大媽服務(wù)的消費(fèi)者像塊寶”的共識(shí)應(yīng)該可以形成了。但要把大媽這支“娘子軍”組織好，訓(xùn)練好，并最終把“仗”打好，卻非易事�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)喜歡講“人性化”管理，那么芝麻哥就順?biāo)�推舟奉上三條溫馨建議，做為文章結(jié)語(yǔ)：

1、 體面些。 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最好還是掛上溫情脈脈的面紗，不要輕易露出資本的丑惡嘴臉，給大媽的工作服設(shè)計(jì)得漂亮些，酷一些，配得手機(jī)和平板也盡量顯得高大上些，最好再配一個(gè)個(gè)性化的皮套�，F(xiàn)在的大媽最愛(ài)老來(lái)俏，人家二十年前也曾是大明湖畔的夏雨荷。你只需要記住，把她們打扮精神了，你的企業(yè)品牌才顯得精神，讓她們顯得高大上，你的企業(yè)形象也會(huì)高大上。

2、尊重點(diǎn)。大媽縱是有一百個(gè)好，但畢竟受年齡限制，自然也會(huì)有許多缺點(diǎn)，譬如行動(dòng)慢些，記性差些，精力不濟(jì)些，語(yǔ)言羅嗦些，但都請(qǐng)人力資源(HR)的年青主管多多理解，并懂得通融，盡量用柔性管理的方法，對(duì)她們客氣些。就權(quán)當(dāng)是為未來(lái)延遲退休積累管理經(jīng)驗(yàn)吧。此外，在員工福利如體檢、旅游、年會(huì)等方面，也都要充分考慮大媽的年齡特點(diǎn)和群體偏好，以讓她們舒服開(kāi)心為原則。否則，你們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)年會(huì)時(shí)熱衷請(qǐng)個(gè)AV女優(yōu)，技術(shù)男倒是爽了，可讓臺(tái)下的大媽情何以堪?

3、 公平些。一要報(bào)酬公正，二要考評(píng)合理，不要天天把KPI(績(jī)效考評(píng))掛在嘴邊，你看小米公司沒(méi)有KPI，照樣不是做得很棒么?大媽們不怕競(jìng)爭(zhēng)，就怕傷心，而且一旦不合理的考核指標(biāo)過(guò)多，許多動(dòng)機(jī)很好的服務(wù)往往最后都會(huì)異化變形，并會(huì)很招消費(fèi)者心煩(只要接過(guò)保險(xiǎn)、房產(chǎn)、理財(cái)、培訓(xùn)等方面的騷擾電話，都會(huì)深有同感)。而做服務(wù)的，又不免要在客戶那里受些不公平的待遇，那么不妨通過(guò)頒發(fā)委屈獎(jiǎng)、辛勞獎(jiǎng)、智慧獎(jiǎng)、活力獎(jiǎng)等方式，消解她們心中的委屈。