今年初的一場(chǎng)病讓我以一個(gè)患者的身份，感受到了作為患者的需求和醫(yī)院所提供的服務(wù)之間的巨大差異。也因?yàn)檫@次入院的經(jīng)歷使我徹底對(duì)自己的零售生涯進(jìn)行了徹底的反省，我選擇零售業(yè)的初衷是什么？當(dāng)初我是怎么做的？現(xiàn)在我干的又是什么？我們的工作到位誰(shuí)而存在？最終我給自己打了零分，而在未來(lái)的職涯里我將重新從零做起，可以說(shuō)我的這場(chǎng)病病得太及時(shí)了。

我可能跟大多數(shù)選擇做零售這一行的人不一樣，我是在大學(xué)時(shí)就喜歡上超市這個(gè)行業(yè)，不僅喜歡購(gòu)物，還經(jīng)常到超市做一些調(diào)研活動(dòng)和作業(yè)論文。然后大學(xué)畢業(yè)后就順理成章地選擇了零售這個(gè)行業(yè)，在幾個(gè)大型的知名零售企業(yè)渡過(guò)最初的一段時(shí)光之后，通過(guò)一次到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的旅行，我選擇了現(xiàn)在的這家面向城鄉(xiāng)的小型超市，因?yàn)槲矣X(jué)得鄉(xiāng)鎮(zhèn)的百姓更需要商品優(yōu)質(zhì)豐富的正規(guī)超市來(lái)服務(wù)他們的生活，然后這一干就是7年。

在進(jìn)入超市行業(yè)之初，我始終是把顧客的利益放在第一位，不斷地提出各種假設(shè)和想法來(lái)為顧客更好的服務(wù)，當(dāng)看到我們的假設(shè)為顧客帶來(lái)實(shí)際的好處的時(shí)候，那是多么的高興。而那個(gè)時(shí)候的超市規(guī)模很小，也是從開(kāi)家庭式副食店一步步發(fā)展而來(lái)，無(wú)論是老總還是部門(mén)經(jīng)理、主管，都非常地貼近一線顧客，是真正的在行動(dòng)上樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念。所以盡管在這樣的小超市得不到系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是在實(shí)際的工作中由于一直堅(jiān)持為顧客服務(wù)的目的，并不斷去想辦法提升它。所以自己的能力得以快速的提升，并對(duì)來(lái)自于大型超市但不適合于我們的教條規(guī)定進(jìn)行了糾正，通過(guò)幾年來(lái)對(duì)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的顧客群體的深入的了解研究，最后自己建立了一套屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理體系。同樣，這個(gè)時(shí)候的公司管理層也相對(duì)的簡(jiǎn)單、單純，互相之間的交流非常通暢，服務(wù)意識(shí)也比較的強(qiáng)，對(duì)于一線反映的情況能很快的做出反應(yīng)。可以說(shuō)這個(gè)時(shí)候的我們是真正為顧客而存在的，所以這個(gè)時(shí)期我們超市進(jìn)入了一個(gè)快速的發(fā)展的良性軌道。

然而隨著公司銷售過(guò)億，有一定的規(guī)模之后，企業(yè)開(kāi)始朝正規(guī)化發(fā)展，自然要進(jìn)行組織架構(gòu)和機(jī)制的建設(shè)。但是在這個(gè)過(guò)程中，我們不知不覺(jué)地迷失了自我，在工作的出發(fā)點(diǎn)中我們要考慮公司的利益、營(yíng)采各自部門(mén)的利益、配送中心的利益乃至供應(yīng)商的利益，到底為顧客考慮多少，甚至有的時(shí)候已經(jīng)完全拋棄了顧客的利益，居然想著如何要顧客按著自己的思路走這樣的逆天想法。這個(gè)時(shí)候的大家已經(jīng)不是在為顧客而存在，而是為公司領(lǐng)導(dǎo)而存在，為上級(jí)安排的工作和績(jī)效考核而存在。

在營(yíng)運(yùn)部的時(shí)候?yàn)榱送瓿射N售任務(wù)，罵商品部拿不出炮彈來(lái)沖銷售。到商品部之后為了完成毛利費(fèi)用指標(biāo)，又批門(mén)店沒(méi)有執(zhí)行力，收了費(fèi)用的執(zhí)行不下去。也就是說(shuō)從最高層在考核任務(wù)的制定上就沒(méi)有考慮到顧客利益，造成如今公司惡性的營(yíng)采矛盾，在這樣的機(jī)制下，個(gè)人就加容易迷失自我，背離零售的本質(zhì)。所以在這一段時(shí)期內(nèi)，盡管我的專業(yè)技術(shù)能力依然在不斷的提升，只要我做完一件創(chuàng)新的工作就去和本地的各類一流超市進(jìn)行PK，然后改進(jìn)超越。所在在純技能的角度上某些方面我已經(jīng)達(dá)到了本地領(lǐng)先的高度。但是由于這些設(shè)想是站在純技術(shù)的角度來(lái)假設(shè)，并不是站在顧客的角度來(lái)判斷，很多東西是背離了顧客的需求，實(shí)際的效果往往與預(yù)想的相差甚遠(yuǎn)。但卻沒(méi)有及時(shí)認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤的根源，依然沉迷于此，想用更精湛的技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題。但是就像“青年歌手電視大賽”里的選手選歌和唱歌都是為了體現(xiàn)自己的專業(yè)技能，只是唱給評(píng)委們聽(tīng)的，而不是觀眾。所以那些拿金獎(jiǎng)的選手技藝不可謂不高超，但是每屆青歌賽上幾百首歌里面有幾首在賽后能被老百姓所喜歡傳唱的？

這是我個(gè)人的問(wèn)題，而公司在這樣追求數(shù)字化而漠視顧客利益的環(huán)境下，效益不斷的下滑，競(jìng)爭(zhēng)力不斷削弱，新店難以盈利，只有依賴那些位置較好的老店。

所以年初的這次入院，使我當(dāng)了一回陌生的、完全不懂的“顧客”，按著醫(yī)院的流程走，真切地感受到了作為患者的需求和醫(yī)院所提供的服務(wù)之間的關(guān)系，決定了我下一次是否還選擇這家醫(yī)院。這使我得以能夠徹底清楚地認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題所在，我現(xiàn)在是在為誰(shuí)工作，而我應(yīng)該是為誰(shuí)而工作？我的工作是為誰(shuí)而存在？所以我給自己8年多的零售生涯打了零分。

聯(lián)商網(wǎng)的這次征文主題叫“從創(chuàng)造一位顧客開(kāi)始”，那么要真正地創(chuàng)造顧客，我們首先必須要有一顆服務(wù)顧客的心，只要我們?cè)趯?shí)際的工作能真正站在顧客的立場(chǎng)上，提出各種想法和創(chuàng)新，并出努力實(shí)踐它，那么我們就可以留住更多的固定顧客，創(chuàng)造更多的新顧客。我們身邊有很多這樣的個(gè)體小店，他們多數(shù)沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)技能的培訓(xùn)，也不會(huì)做數(shù)據(jù)分析、更不懂什么微博微信營(yíng)銷，但是他們卻非常受顧客的歡迎而生意興隆，在與國(guó)內(nèi)外豪門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)中很好地生存了下來(lái)，因?yàn)樗麄兩钪�自己的小店就是為這些被服務(wù)的顧客而存在。

今天我雖然給自己的8年多的零售生涯打了零分，但是我未來(lái)還有至少30年的職業(yè)生涯。一切從零開(kāi)始，始終堅(jiān)持為顧客而工作，為顧客而存在，在我結(jié)束自己的零售生涯時(shí)，顧客會(huì)為我打上最高分的，那才是我真正想要的！

附表：這是我五一節(jié)整理文件時(shí)，回看了自己大學(xué)時(shí)期做的一些超市行業(yè)調(diào)查項(xiàng)目的表格和用XP自帶的“畫(huà)圖"板手繪的賣(mài)場(chǎng)圖，完全是站在顧客的角度來(lái)觀察，這里給各位分享一下，見(jiàn)笑了。現(xiàn)在看過(guò)之后覺(jué)得自己的職業(yè)生涯不是從零開(kāi)始，而是從負(fù)分開(kāi)始。

（周二）晴25度    

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