這幾年商業零售行業發生了很多很快的變化，如電子商務的持續發展及對實體零售的影響、購物中心型態對純百貨店的替代、微信支付等新興支付方式的快速發展，但，不論線上還是線下，不論什么樣的支付方式，其最終連接點都在顧客。要提升顧客消費體驗，就離不開對服務的挖掘。在這里，我想跟大家分享三年前還在銀泰時聽銀泰人力資源的楊經理給我們講的一次課，講課主題就是本文標題。

那次聽課的是銀泰溫州世貿店的門店管理人員和專柜店長代表。楊經理沒有多講關于服務的理論知識，是用了幾個故事把講課內容串了起來，但這樣的講故事方式和故事內容，卻給了我們很深影響。

第一個故事是發生在杭州大廈萬寶龍專柜。一個冬天的下雨天下午，一位器宇軒昂的中年男子走進店鋪，可能是車停在外面，男子進店時頭發和鞋子上還有明顯的水珠，這時導購員迎上前，一到跟前，這位導購員就看到了男子頭上的水珠，導購員一邊招呼男子看商品，一邊很快的拿來了紙巾和熱水并禮貌但沒多說話的把紙巾遞給了該男子。男子贊賞的看了導購員一眼，然后表明自己是宜家華東區的高管，此次是到杭州考察吃完飯后外出看看，順便選下年底送給公司員工的禮物。然后，就和導購員一起看起了商品。故事的結局也很美好，最后男子在專柜選了一款鋼筆，下了100支的單。

第二個故事是講他和幾個同事一起到香港出差時在一家餐館發生的事情。當時他們幾個上午走了很多地方，人有些疲勞了，吃中午飯也有點晚了，在路邊看到一家茶餐廳顧客比較多，就想差不多進去吃吃好了。因為比較餓了，就很快幾個人各點各喜歡吃的然后等餐、吃飯。吃完后，在結賬時，一個同事發現原來店里有一些套餐的，而他們點的這些單品有很多可以湊在一起算的，于是幾個人準備需要的話就跟老板理論一下了。沒想到的是，在他們提出能否按套餐算賬時，老板直接告訴他們賬單就是按套餐給他們算的，給了他們一個驚喜。

第三個故事是發生在當時武林店四樓一家賣帽子的柜臺。有一個中年女士到柜臺去買帽子，她很快就選了一款漂亮的帽子。要開單時，導購員問她，買帽子是去旅游時戴還是騎車時戴，女士說騎車時戴，然后導購員就告訴她去游玩時戴她選的那款剛好，但那款帽子邊沿太軟，如果騎車時戴，風大時前面邊沿會被風壓下來影響視線不安全，建議她選擇另一款邊沿硬的帽子。然后，女士比較了下，選了那款邊沿硬的。要說一下的是，后面那款比前面那款價格要低幾十塊錢。

這幾個故事并不獨特，在我們身邊應該其實經常發生，但我想并不是所有的管理人員和邊上的導購們都留意到了這些事例。幾個簡單的故事，其包含的道理有很多不簡單。第一個故事里的導購員，不是一見到目標顧客馬上就上前講商品，而是根據自己細心觀察到的情況先贏得了顧客的好感，再談商品就好談了。第二個故事里的老板和第三個故事里的導購員，沒有只看眼前利益，而是負責的替顧客考慮，表面上看他們這筆單少做了一些錢，但他們一定贏得了很多的回頭客和良好的口碑。

感謝楊經理當時的講課。這幾個故事都是真實的事情，如果跟導購員、餐館服務員她們分享，可能她們是樂意聽下的，所以在此我寫了出來，愿跟大家分享。