企業(yè)通過客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，以便吸引客戶和維持客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的過程。對于中小企業(yè)來說，客戶管理系統(tǒng)是他們生存和發(fā)展的內(nèi)在需求，是他們擁有提升企業(yè)競爭力的有力選擇。

相對于大企業(yè)而言，中小企業(yè)普遍缺乏資金、信息化程度低，這種情況使得中小企業(yè)在應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)方面非常謹(jǐn)慎。特別是一些失敗的例子，就更讓中小企業(yè)望而卻步了。因此，如何根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)找出切合中小企業(yè)實(shí)際情況的應(yīng)用模式，是促進(jìn)中小企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵。

本文從中小企業(yè)的不同成長階段入手，依據(jù)不同成長階段中小企業(yè)的特點(diǎn)對中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求進(jìn)行詳細(xì)分析，并在此基礎(chǔ)上，針對這些不同應(yīng)用需求提出了相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用模式。

一、中小企業(yè)的成長階段及其對客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用需求

按照企業(yè)的規(guī)模，可以將企業(yè)劃分為四類：小規(guī)模企業(yè)、中小企業(yè)、中堅(jiān)企業(yè)、大企業(yè)。從小規(guī)模企業(yè)到大企業(yè)的成長過程中要經(jīng)歷3個階段：初始成長、成長期和安定期@再成長期。由于處在不同成長時期的中小企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，也就決定了中小企業(yè)對客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用需求的側(cè)重點(diǎn)也不同。

1、初始成長期

初始成長期，就是企業(yè)剛起步的那段時期，這時候企業(yè)的規(guī)模比較小，資金不足所以，在這個時期，中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求側(cè)重于將客戶管理系統(tǒng)理念整合到企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐中。即通過應(yīng)用新型的客戶管理系統(tǒng)經(jīng)營理念來指導(dǎo)他們的日常行為，從而促進(jìn)企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，并制定出有效的客戶管理策略。

2、成長時期

成長期時企業(yè)有了一定的經(jīng)營基礎(chǔ)，陸續(xù)設(shè)立市場、銷售、服務(wù)等營銷職能部門。在這個時期，中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求側(cè)重于將客戶管理系統(tǒng)功能應(yīng)用于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中。即通過客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的重新整合，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活的“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，從而提升企業(yè)的競爭力。

3、安定期&再成長期

這個時期是企業(yè)在度過成長期后，處于該階段的中小企業(yè)已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)膶?shí)力來全面實(shí)施客戶管理系統(tǒng)。但成功實(shí)施客戶管理系統(tǒng)并不是一個簡單的過程，它涉及到企業(yè)的方方面面，包括企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)以及信息技術(shù)等多方面。如果有某一方面做的不夠理想的話，那么它就會成為有效實(shí)施CRM道路上的障礙。所以，在這個時期，中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求側(cè)重于從系統(tǒng)的角度在整個企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施客戶管理系統(tǒng)。

二、中小企業(yè)不同發(fā)展階段的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用模式選擇

我們按照企業(yè)不同成長階段的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求，將中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用模式分為3種類型：

一是理念導(dǎo)向模式--企業(yè)通過制定客戶關(guān)系管理策略，將客戶管理系統(tǒng)經(jīng)營理念整合到企業(yè)實(shí)際的經(jīng)營活動中去;

二是業(yè)務(wù)應(yīng)用模式--企業(yè)通過建立真正滿足客戶需求的核心業(yè)務(wù)流程，以為客戶提供獨(dú)特的、高附加值的產(chǎn)品和服務(wù);

三是系統(tǒng)實(shí)施模式--企業(yè)通過建立起一個系統(tǒng)、有效的顧客關(guān)系管理運(yùn)作模式來實(shí)現(xiàn)持續(xù)競爭優(yōu)勢

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