電商時(shí)代，看實(shí)體店如何防顧客“移情網(wǎng)戀”

應(yīng)對(duì)電商沖擊之——警惕“250”定律，提升服務(wù)質(zhì)量

　　世界著名射擊運(yùn)動(dòng)員美國(guó)人埃蒙斯在今年奧運(yùn)會(huì)上，前九槍總成績(jī)位列第一，最后以槍竟出人意料地打出了4.4環(huán)!重復(fù)了上屆奧運(yùn)會(huì)的悲劇，2004年雅典奧運(yùn)會(huì)，其前九槍總成績(jī)也是第一，最后一槍脫靶，與冠軍失之交臂。

　　服務(wù)如同競(jìng)技，是一門(mén)藝術(shù)。藝術(shù)是什么?藝術(shù)是完美的!

　　無(wú)論售出、售中還是售后要同樣精彩，缺憾的服會(huì)是一人迅速傳及250人!

　　“換位思考”雖是老生常談，卻卓有成效。張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：?jiǎn)T工想要的只是成績(jī)得到肯定。我們是否開(kāi)展一次模擬表演：

　　A、讓員工和顧客角色互換

　　B、讓一線員工和二線員工角色互換

　　言傳不如身教，身教不如實(shí)驗(yàn)。通過(guò)這次活動(dòng)，增進(jìn)彼此溝通，找出自身不足，“知恥而后勇”讓服務(wù)邁上一個(gè)新臺(tái)階。

　　為應(yīng)對(duì)電商，實(shí)體店應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方式方法為切入點(diǎn)，實(shí)施“專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、特色化”經(jīng)營(yíng)思路，避開(kāi)電商其長(zhǎng)處，攻擊其短板，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，致力于服務(wù)制勝。

　　(1)、體驗(yàn)式服務(wù)，商場(chǎng)內(nèi)增設(shè)無(wú)線寬帶WLAN覆蓋，在總服臺(tái)處增設(shè)電腦，免費(fèi)向顧客提供上網(wǎng)服務(wù)等；

　　(2)、深化社區(qū)服務(wù)，增設(shè)快遞服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物創(chuàng)共贏局面;

　　(3)、全面引入公共事業(yè)繳費(fèi)等軟性服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步擴(kuò)充增值服務(wù)的提檔升級(jí);

　　(4)、盡快推行“零門(mén)檻”免費(fèi)送貨，實(shí)體店貨到付款，讓顧客購(gòu)物更加無(wú)憂(yōu);

　　(5)、商場(chǎng)增設(shè)基本醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物看病兩不誤。

　　實(shí)體店要防止忠誠(chéng)顧客“移情別戀”，需進(jìn)一步深入推進(jìn)規(guī)范化、細(xì)微化、個(gè)性化、親情化和增值性服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)中，提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定顧客群，有效提升了銷(xiāo)售。

　　當(dāng)然，做好以上僅僅是破解電商的一個(gè)點(diǎn)，怎樣將各個(gè)點(diǎn)連成一片，還需實(shí)體店在經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)新求變，快速適應(yīng)市場(chǎng)的變化，才能立于不敗之地。(作者：工作著)