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主題:電商時代,看實體店如何防顧客“移情網戀”

工作著

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  電商時代,看實體店如何防顧客“移情網戀”

應對電商沖擊之——警惕“250”定律,提升服務質量

 

  世界著名射擊運動員美國人埃蒙斯在今年奧運會上,前九槍總成績位列第一,最后以槍竟出人意料地打出了4.4環!重復了上屆奧運會的悲劇,2004年雅典奧運會,其前九槍總成績也是第一,最后一槍脫靶,與冠軍失之交臂。

  服務如同競技,是一門藝術。藝術是什么?藝術是完美的!

  無論售出、售中還是售后要同樣精彩,缺憾的服會是一人迅速傳及250人!

  “換位思考”雖是老生常談,卻卓有成效。張瑞敏曾說過:員工想要的只是成績得到肯定。我們是否開展一次模擬表演:

  A、讓員工和顧客角色互換

  B、讓一線員工和二線員工角色互換

  言傳不如身教,身教不如實驗。通過這次活動,增進彼此溝通,找出自身不足,“知恥而后勇”讓服務邁上一個新臺階。

  為應對電商,實體店應創新服務方式方法為切入點,實施“專業化、精細化、特色化”經營思路,避開電商其長處,攻擊其短板,實現差異化經營,致力于服務制勝。

  (1)、體驗式服務,商場內增設無線寬帶WLAN覆蓋,在總服臺處增設電腦,免費向顧客提供上網服務等;

  (2)、深化社區服務,增設快遞服務,真正實現一站式購物創共贏局面;

  (3)、全面引入公共事業繳費等軟性服務項目,進一步擴充增值服務的提檔升級;

  (4)、盡快推行“零門檻”免費送貨,實體店貨到付款,讓顧客購物更加無憂;

  (5)、商場增設基本醫療服務,實現購物看病兩不誤。

  實體店要防止忠誠顧客“移情別戀”,需進一步深入推進規范化、細微化、個性化、親情化和增值性服務,將優質服務細化到每個環節中,提升顧客滿意度和忠誠度,穩定顧客群,有效提升了銷售。

  當然,做好以上僅僅是破解電商的一個點,怎樣將各個點連成一片,還需實體店在經營中創新求變,快速適應市場的變化,才能立于不敗之地。(作者:工作著)

[email protected] 該帖于 2014-7-7 16:00:00 被修改過

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    pingtai

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      |   只看他 2樓
    讀來感觸很深,其實實體店該做的還有很多啊,提升空間還很大。

    黑桃KK

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      |   只看他 3樓
    實體店難做了現在
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